《物业服务心理》第一章概述

1导言一、为什么要学习《服务心理》？（一）“物业管理”还是“物业服务”？物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合《物权法》的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业管理企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴，这次的物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在表面形式上体现并深化。物业管理就是一件件生活琐事，与世界的风云变幻无关。可这些小事却能影响一个人的心情，由心情再影响到对人对事的看法，就像涟漪一样会波及到很多人、很多场合。墨西哥上空的一只蝴蝶扇动翅膀，就可能引起加利福尼亚的一场风暴。21世纪之前，物业管理非常高尚。它改变了中国人的居住模式，加速了城市的文明化进程，觉醒和磨合着国人的民主意识，大量增加就业岗位，等等。总之，这个朝阳行业好处多多。21世纪以后，物业管理不但一件件地褪下了此前的光环，而且戴上了一顶顶恶名的帽子。上网随便搜索一下，就可以给物业管理开一个“帽子批发店”。物业管理还成了梁山，各路好汉纷纷上台，大学教授、政府官员、演艺明星、打假人士、律师、商人、无业游民（自由职业者）等，就连农民工也因租住在有物业管理的小区里而成为媒体的一个角色。在物业管理的发源地及发展相对成熟的欧、美和我国的香港地区，物业管理是一个很普通的行业，并无引人瞩目之处，而在我国，物业管理却被放大成为焦点，在人大、政协两个政治舞台上频频亮相。本来应该简单的事情却复杂起来，为什么呢？如果业主和物业管理人员双方多一些感恩、相爱、宽容、理解，如果双方中有一方具有高超的游戏技巧，就可以化解很多隔阂、投诉和吵闹，小矛盾、小烦恼就可以烟消云散，就不会酝酿出一场大的风暴、一场令人不安的官司。那么，这种让人和人之间相互关爱、化干戈为玉帛的秘诀是什么呢？毫无疑问，掌握必要的心理学技巧是我们物业管理职场人生中不可或缺的一块基石。（二）物业专业为什么要学习心理学？1．有助于提高服务水平为业主提供优质的服务，是服务企业的奋斗目标，高质量的服务离不开高素质的员工，业主的民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等都存在差异，行为表现也不尽一致。业主选择房产，不仅注意小区的地理位置、设备设施、建筑装饰、服务项目、服务方式、卫生条件等，而且还会对小区物业的服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。学习物业服务心理，一方面能帮助物业管理人员掌握业主的心理需求和规律，从而恰2当地为业主提供周到的服务，让业主产生温暖如春的心理感受。另一方面，能帮助物业管理人员懂得怎样与人交往、怎样处理矛盾冲突、怎样保持一个良好的心态去面对工作，在实践中不断提高自己的服务水平。（二）有助于提高物业企业的竞争水准近年来，随着房地产事业的快速发展，小区物业之间的竞争也越来越激烈，要使企业在竞争中立于不败之地，就必须依赖于科学的经营与管理。学习物业服务心理，可以帮助我们研究业主的心理变化特点和趋势，开展有效的宣传活动，及时调整经营方针和策略，了解员工的心理状态和个性心理，充分调动和激发员工的工作积极性，搞好企业的管理工作。（三）有助于共建和谐社会《黄帝宅经》中云：“宅者，人之本。人因宅而立，宅因人得存。人宅相扶，感通天地。”物业管理服务不仅需要技术和技能，更需要技巧和艺术。服务心理学能帮助业主和管理人员之间建立理解、宽容的纽带，重视生活中的每一个细节。当双方将苦涩的笑转变为会心一笑，不就是我们共同企盼的和谐的明天吗？总之一句话，学习一点心理学，可以帮助我们“知己知彼”，为社会提供符合市场需求的高质量的物业服务企业。二、何谓“服务心理”？心理学是现代社会生活中人们涉及最广泛的一个主题，因为人们的生活正是由心理和行为所支配的。无论是你的衣食住行、为人处世，还是情感婚姻、职场生涯，都与心理学关系密切。心理学正是登堂入室的钥匙，能帮助我们洞察人性、最真实地接近人心，一窥人心的堂奥。《老子》中说：“知人者智，自知者明。”意思就是说能够正确地认识别人可以算得上有智慧的人，能够正确地认识自己可以算得上聪明能干。在现实生活中，我们无论是正确地认识自己还是深刻地了解他人，对我们每一个人来说都是十分重要的。人是社会性的动物，在社会生活中，人们为了满足生存发展的需要，几乎每天都要与他人交往，建立起各种关联，也就是人际关系。美国心理学家戴尔·卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。”物业服务心理属于应用心理学的一个分支，它是心理学原理和相关研究成果及研究方法在物业服务中的具体应用，要了解物业服务心理必须先掌握心理学的一些基本知识。简单地说，心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。心理学是一门古老而又年轻的科学。在古代，无论中外，研究心理的都是哲学家和医生，心理学属于哲学范畴。心理学真正成为一门独立的科学仅有100多年的历史，其标志是1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理实验室。3冯特采用自然科学的实验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行研究，把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立的新学科。心理学的产生标志着人类对自身世界认识的深化和发展。100多年来，心理学研究形成了理论心理学和应用心理学两大研究领域。模块一物业服务心理概述一、服务的概述要对民航服务心理学进行研究就必须首先了解服务的本质和特征。下面就将服务的定义、本质及特征作逐一表述和探讨。（一）服务的定义“服务”一词在英语中的基本含义是：为他人做有益的事情。国外相关文献的解释和定义有很多，比较有代表性的解释是：借助一定资源，以无形的方式发生在顾客与职员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。在我国，受传统观念的影响，一般认为服务就是“为他人做事，并使他人从中受益”，而更多意义上被理解为是一种奉献，是一种无私的行为。而随着社会的进步和发展，人们对服务的理解不断深入，认为服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。普遍将服务与产品等同起来，提出了服务商品的全新概念。对于服务从业人员而言，服务是指为顾客做事，使顾客从中受益。服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。服务不能以固定的实体来表现，却能被顾客感受到，服务人员的举止、眼神、表情，都能给顾客以直观的印象，给旅客造成或好或坏的心理感受，从而决定服务产品的质量。基于此，我们认为：“服务”是区别于其他商品的特殊商品，它具有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务内涵，我们既要通过标准化、规范化、程序化的操作来满足客人基本需求，也要用自己谦恭的态度、敏锐的洞察力和有效的“有声语言”和“无声语言”在旅客心目中树立一个富有人情味、和蔼可亲的形象，使顾客的满意最大化。服务的英文为SERVICE（本意亦是服务）。我们可以从这个单词中的每个字母所引申的含义来理解服务的基本含义：1．S—Smile（微笑），其含义是服务人员应该对每一位业主提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。2．E—Excellent（出色），其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的服务工作都做得很出色。3．R—Ready（准备好），其含义是服务人员应该随时准备好为业主服务。44．V—Viewing（看待），其含义是服务人员应该将每一位业主看作是需要提供优质服务的贵宾。5．I—Inviting（邀请），其含义是服务人员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请业主有困难再次光临。6．C—Creating（创造），其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使业主能享受其热情服务的氛围。7．E—Eye（眼光），其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注业主，适应业主心理，预测业主要求，及时提供有效的服务，使业主时刻感受到服务人员在关心自己。（二）服务的本质及特征通过服务的概念我们可以洞悉服务的本质，服务的本质就是：通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化。从服务的本质看，服务产品具有其特殊性，与其他产品比较具有以下特征。1．无形性服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。想要“整容’’的人在购买之前是看不到整容效果的，参加一个旅行团，我们不可能预先知道旅行的整个过程和结果。服务的本质也是一种无形的过程，尽管从分类来看也具有有形实体成分的服务，比如餐饮中的菜看、酒水等这些是有形的，但这些实体只是使服务得以实现的载体、凭借物，而它的本质是厨师的烹任技术、服务员的供餐技巧，而这些服务本身是抽象的、无形的。2．同时性服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。如果报幕员告诉观众你所崇拜的乐手将不能演出，而由他人来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意味着能够购买这一服务（欣赏乐手演奏会）的人数要受到乐手在音乐会上表演的时间和数量的限制。3．易逝性正因为服务的生产与消耗是同时进行的，因此无法储存，也不能提前生产出来等着客人来消费。服务人员在生产之时，也是客户感受质量之际，这就需要服务人员为客户提供优质服务。4．异质性顾客在服务过程中扮演参与者，使得服务因顾客而异，顾客的知识、经验、动机、诚实度等都直接影响服务的绩效。同一规格的服务对于某一群体的客人可能会成为优质服务，而对另外一个群体来讲却非常糟糕。换个角度看，服务也是非常易变的，因为他们依赖于5由什么人提供服务，在何时何地提供服务。一项同样的服务，由不同的服务人员提供和在不同的时间内提供都是有差别的。因此，注重个性化服务和双方的互动对于提升服务品质是非常有帮助的。5．不可转移性服务是一种人的行为，只能被人们所享用，但不能为他人所占有。服务本身不发生所有权的转移。花钱住酒店不是买一个酒店房间的产权，而是享用服务员的服务和空间、设施在一定时间内的使用权。（三）服务的分类1．根据客户对服务的参与程度分类⑴高接触性服务——客户在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如：电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务。⑵中接触性服务——客户只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如：银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。⑶低接触性服务——在服务推广的过程中客户与服务的提供者接触甚少，如：IT网服务、邮电业等所提供的服务。2．根据服务活动的本质分类⑴作用于人的有形服务——人体处理。在传递这类服务的整个过程中，客户需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益。如：民航服务、理发。⑵作用于物的有形服务——物体处理。被处理的物体对象必须在场，而客户本人则不需在场。如：货运。⑶作用于人的无形服务——脑刺激处理。客户的意识必须在场，如：广播、教育、心理治疗。⑷作用于物的无形服务——信息处理。一旦要求的服务开始实施，可能就不需要客户的直接参与了。如：保险、咨询。3．根据服务供应与需求的关系划分⑴需求波动较大的服务——如：保险、法律、银行服务⑵需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务——如：电力、天然气、电话⑶需求波动大并超出供应能力的服务——如：交通运输、饭店和宾馆4．根据服务推广的方法划分⑴在单一地点顾客主动接触服务组织——如：电影院、烧烤店⑵在单一地点服务组织主动接触顾客——如：直销⑶在单一地点顾客与服务组织远距离交易——如：信用卡服务⑷在多个地点顾客主动接触服务组织——如：汽车服务、快餐店⑸在多个地点服务组织主动接触顾客——如：邮寄服务⑹在多个地点顾客和组织远距离交易——如：广播网、电话公司6思考：1．保安工作，属于什么类型服务？2．水电工的工作，属于什么类型服务？3．园林绿化工作，属于什么类型服务？二、心理学概述（一）心理学的产生心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认