问题反馈及处理流程

1问题反馈及处理流程V1.0北京XX有限公司2015年8月4日星期二2一、目的为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，从而提升处理问题的工作效率，保证产品功能、性能、硬件等问题得到闭环处理，降低用户抱怨及用户投诉概率，提升用户满意度。二、范围适用于来自客户的产品问题投诉以及公司内部人员反馈的产品问题的处理。三、问题反馈及处理流程3.1问题提交产品问题提交人填写《问题反馈处理单》（电子表单）相关信息并就产品问题进行详细说明，填写完毕通过邮件发给产品部测试负责人。3.2判断问题测试负责人在接到《问题反馈处理单》3日内对产品问题分析完毕：1、若是已知问题，及时把分析结果及处理意见反馈给提报人；2、若是未知问题，通过禅道把问题提交给相关研发人员。3.3问题确认研发人员在5日内对问题进行分析判断：1、问题暂时无法解决，相关原因及暂替办法填写至《问题反馈处理单》反馈给测试人员。2、可以解决的问题，给出解决时间。3.4解决问题研发人员在承诺的时间内解决问题，并提供相关信息和《问题反馈处理单》，供测试人员对问题进行确认。3.5测试问题测试人员根据研发人员提供的信息进行测试：1、测试通过，填写《问题反馈处理单》，把最终结果通过邮件反馈给提报人；2、测试不通过，研发人员重新解决。3.6反馈最终结果测试人员将处理完毕的《问题反馈处理单》邮件发送给提报人。34附件问题反馈处理单产品名称时间版本号提交人问题描述产品部问题确认记录人：日期：研发人员问题确认记录人：日期：最终处理结果记录人：日期：备注：1、务必详细记录问题描述，包括问题出现的环境、设备的固件版本、是否是样机等。