TS16949-内审员技能培训

ISO/TS16949：2009内审员技能培训第一部分审核概论一、什么是审核及有关术语1、审核：是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2、审核方案auditprogramme针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。（注:审核方案包括策划、组织和实施审核的所有必要的活动。）3、审核计划auditplan对一次审核活动和安排的描述。4、审核证据(注：审核证据可以是定性或定量的）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。5、审核发现(注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进机会）将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。二、审核的分类1、按审核的对象分：质量管理体系审核过程审核产品审核2、按审核的类型分：第一方审核第二方审核第三方审核（见上述“审核”注1、注2）。三、什么是审核范围1、审核范围：审核的内容和界限注：审核范围通常包括对实际位置（场所）、组织单元（部门）、活动和过程以及所覆盖的时期（一年、半年）的描述。ISO/TS16949要求：在规定的时间内，对质量管理体系要求、场所和活动进行审核。注1、要求：指ISO/TS16949标准的所有要求，剪裁应予以说明。一般以组织质量手册所确定的范围为准。注2、场所：指与组织质量管理体系所覆盖的产品和与质量活动有关的部门、场所均应列入审核范围。内部审核不允许抽样。注3、活动：指认证产品范围内与产品质量有关的作业过程均应列入审核范围。四、审核的特点1、被审核的质量管理体系必须是正规的。有完整的质量管理体系文件文件控制、文件更改符合标准的要求必要的运行情况应有可追溯的记录必须是符合相关标准的质量管理体系模式2、质量管理体系审核必须是一种正式、有序、独立的活动。依照策划的审核方案进行审核。按照正式的程序和书面文件进行审核，做到：审核目的、范围明确；制定正式的审核计划；制定实施审核计划的检查表；依据计划和检查表进行符合性、有效性审核；审核结果形成正式文件。3、依据审核准则，发现审核证据。4、内审员须具备资格和能力，且不能审核自己的工作。五、审核的依据1、审核准则是审核的依据。审核准则是一组方针、程序或要求。注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。2、审核依据一般包括：ISO/TS16949:2009标准。ISO/TS16949参考手册。质量手册、程序文件、作业指导书。适用的法律、法规和其他要求。顾客特殊要求。六、体系审核、过程审核、产品审核的区别体系审核过程审核产品审核审核对象质量管理体系产品的形成过程/批量生产过程有形产品审核目的对基本要求的完整性及有效性进行评定对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定对产品的质量特性进行评定审核频次1次/年（建议每年2次）1次/年（建议1年覆盖所有过程）经常性活动（建议1年内覆盖典型产品）审核人员体系内审员/检查表过程审核员/过程开发人员/检查表技术人员/质检人员/产品审核员研究特性体系要素/过程过程参数/过程能力产品质量特性审核结果不符合项报告/审核报告/符合性、有效性评价符合率/过程能力指数/能力评价质量特性指数第二部分质量管理体系审核内部审核方案策划P内部审核实施D不符合项内部审核报告C纠正措施的跟踪A一、审核步骤末次会议现场审核首次会议编制审核报告报告分发、存档制定并采取纠正措施验证措施有效性并记录提出改进要求年度审核方案策划审核准备①指定内审员，组成审核组②制定本次审核实施计划③审核组会议，分配审核任务④各自收集有关文件⑤文件审查（必要时）⑥内审员编制检查表⑦审核组长确认检查表①确定审核类型和不同类型的目的、范围/场所和程度；②确定不同审核类型的审核职责、频次和审核准则；③明确各次审核的目的、日期和审核组长。④审核的安排和频次内部质量体系审核确保每年一次全过程审核，必要时可临时增加审核频次。当出现下列情形时，将增加公司质量管理体系审核的频次：a.质量管理体系发生重大变化时；b.产品质量或可靠度有重大异常发生时；c.当发生内部和/或外部较严重不合格或顾客抱怨时（如：顾客抱怨/投诉件数超出质量目标控制的件数或顾客退货产品造成公司较严重损失时）。下面就实施内部审核的四个步骤(PDCA循环）作进一步的展开指定内审员，组成审核组。在进行内审前，管理者代表任命审核组长和内审员组成审核组。审核员应是组织领导任命，经过培训合格的内审员。审核小组应根据其审核经验及对被审核范围知识程度挑选。编制本次审核实施计划审核实施计划由审核组长编写，管理者代表批准，是安排审核日程、审核人员分工等内容的文件。内容包括：审核目的、审核范围、审核准则、审核组成员名单及分工情况、审核的时间和地点、各主要审核活动的预计日期和持续时间、首次会议、末次会议、审核报告的分发范围和预定发布日期。分配审核任务时，内审员与被审核部门无直接责任关系。审核准备（一）内部审核方案策划P文件收集与审查小组搜集或开发所需工作文件：——有关标准——体系文件（现行）——检查表——审核报告表——以往的审核报告内审员编制检查表每位审核员应预备检查表以作为审核时的指引。（一）内部审核方案策划P首次会议（openmeeting）在第二方或第三方审核中，开始会议是严肃正规的，内部审核仍需要一些简介引言，但可以较为轻松。议程应包括：——会议开始：参会人员签到，内审员介绍等。——确认审核目的和范围：即应包括的部门及活动；预计审核详情及程度；——确认审核准则：TS16949标准、质量手册、程序文件等审核依据；——确认审核时间表及工作分派。（沟通是否需要进行时间上的调整）——解释将会使用的词汇；如不符合报告；不符合点；等等——确定陪同人员；——审核过程中会议安排；——落实末次会议的时间、地点、参会人员；——审核组长致谢，首次会议结束，转入现场审核。（二）内部审核实施D现场审核寻找符合要求的地方：——审核员于开始时已假设体系已推行并文件化；审核员寻找客观证据以证实体系符合标准。这并非一项专门寻找错漏的活动。——确保整个范围已如计划般被含盖。——确保不符合报告清楚及准确并有客观证据支持。——寻找客观证据。——于审核时确保被审核方获得通知。（当出现不符合时要立即）于需要时调整计划记录不符合点讨论结果（审核小组会议）倘超过一个审核员，审核小组需于结束会议前集合，讨论结果。（二）内部审核实施D不合格报告：1.不合格的类型1.1严重不符合项—质量体系与质量体系标准或合同的要求不符—造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）—可造成严重后果的不合格—区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）—需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等1．2一般不符合项—孤立的人为错误—文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重—对系统不会产生严重影响的不合格等1．3观察项或改进建议—证据暂时不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项—已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成为不合格事项—其他需提醒注意的事项（二）内部审核实施D不符合报告：2．确定不合格的报告2．1不合格的报告—对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格—经受审核方领导确认—审核组用文字描述不合格内容—以正式文件方式提交给受审核方2．2不合格的确定原则—严格依据客观证据—有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定（二）内部审核实施D不符合报告：3．不合格报告的内容与格式3．1不合格报告的内容—受审核方名称—受审核部门或人员—审核员—陪同人员—日期—不合格现象的描述—不合格现象结论（违反的文件章节号或条文）—不合格的类型（严重程度）—受审核方的确认—采取的纠正措施及验证记录等3．2不合格报告的格式—无规定的统一格式，但内容要完整，适用—对一个组织来说应有统一的格式不符合报告：4.不合格现象的描述4．1描述要点—严格依据客观证据—所引用的证据可以追溯—对不合格现象的描述事实确切、语言简练、易懂—结论准确，指明违反的文件及条文的规定4．2不合格现象的描述方式—观察到的事实的陈述—发生的地点—当事人（可记录职务，工作岗位）—不合格现象涉及的文件号、设备编号、工位编号等—引用的文件及文件的条款—当事人谈话的内容等（二）内部审核实施D不符合事项报告案列1：在检查2009年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。发现问题客观证据结论报告方法：方法1-分点式问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及顾客投诉进行评审。证据：2009年度的管理评审记录结论：违反TS16949:2009中的5.6.2中的有关要求（二）内部审核实施D末次会议向审核方领导介绍审核发现、宣布审核结论、提出后续工作要求。末次会议内容包括：——与会者签到。——向各部门提供协助及合作致谢。——重申审核的目的和范围。——说明抽样的局限性。指出整个审核过程中并非所有存在的不符合地方均被发现。此外，若可能的话，报告正面的结果。——说明不符合项报告的数量。——宣读本次审核结论。——提出纠正措施要求。提交纠正措施计划的日期、完成期限、验证的要求。——领导讲话。（二）内部审核实施D(1)审核报告的内容①审核的目的、范围和准则；②审核组成员和受审部门；③审核日期及审核计划具体实施情况；④不符合项的数量、分布情况、严重程度；⑤存在的主要问题；⑥体系有效性、符合性结论；⑦其他有关建议。(2)审核报告编制注意事项审核报告中应避免:①面谈中言及的机密②末次会议未谈及的事情③主观意见④模糊不清的论述⑤引发争议的语句文词。（三）内部审核报告C(3)审核报告的发放和存档①审核报告发放时应要求接收人签收。②审核报告应交由规定的保管责任人存档。应注意后续工作（如纠正措施验证记录）产生的相关文件的存档。每次内部审核有关的记录：内审实施计划、内审报告、不符合项报告、首末次会议签到表、内审检查表记录、纠正和预防措施的报告、审核后续活动的报告（适用时）1、纠正和预防措施（建议采用8D报告的格式）①调查判别不合格的原因；②进行原因分析（人、机器、材料、方法和环境等）③制定纠正和预防措施的实施计划，落实职责；④控制纠正和预防措施按计划有效实施；⑤检查纠正和预防措施的效果；⑥对效果的有效性进行验证。2、不符合项的跟踪①内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟踪审核。②根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施进行改善。③根据审核的结果，做出结论，是否同意关闭该不符合项。（四）纠正和预防措施与跟踪A1、审核中的面谈技巧提问得当：针对过程，问该问的，问检查表中涉及的问题。少讲、多听：审核时忌讳夸夸其谈，多听受审核方讲。融洽的气氛：双方平等对话、偶尔轻松话题缓解紧张气氛。选择恰当的面谈对象：与问题最直接、最相关的人员进行交谈。避免打断、干扰、反驳对方的谈话。尊重受审核方，多用“请、谢谢”等礼貌用语。公正、客观的态度。第三部分审核技巧2、审核中的提问技巧封闭式与开启式问题相结合。提问与索看相结合。发问时考虑被问者的背景。注意神态表情。适时表达好意。不说有情绪的话。不可连续发问。应专注、认真地听。应有耐心。应及时反馈。尽可能不做不成熟的反应。多鼓励讲话者。保持善意的态度。联想与追溯。3、审核中的聆听技巧品质政策、品质目标工作职责（职务说明书）如何完成工作职责（程序、指导书）完成了工作职责否（记录）如果一旦出了问题，如何处理？（假设性问题的处理方法）问话顺序第三部分审核技巧4、创造良好氛围的技巧平等。和气待人。认真记好笔记。保持正常的节奏。时间管理/控制。计划覆盖所有相关活动。不被转移目标。不被引导/误导。不参与讨论原因/责任。不提供具体解决方法。不要害怕说你不明白。有效的双向沟通。5、其他注意事项第三部分审核技巧判标练习Thankyouforlistening！谢谢各位！