XXX物业管理方案

合作前景首先对z市z实业有限公司给予z物业这次合作的机会表示衷心的感谢。作为地产开发环节的重要一环，高素质、高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的成功开发至关重要，z物业管理公司已与开发商进行了富有成效的合作，且在实际运作中取得了较大的成功，有着与各地开发商成功合作的丰富经验，希望能与z实业有限公司在物业管理与其它相关领域展开富有成效的合作，使z物业的品牌成为z名苑优秀物业品牌的核心组成部分之一，这不仅将对z名苑的成功开发起到强有力的推动作用，同时对z物业在z树立品牌将起到推动作用。成功的地产开发需要优质的物业管理与之相辅相承，成功的合作对双方都是一个难得的机遇，z物业将成为z名苑成功的卖点，有力地推进z名苑的销售，加快资金回收速度；z物业以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原房地产E网倍讯易则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造有利条件，使每一座大楼、每一个项目的收益投资潜质都以达致极限。z物业丰富的管理经验将使z名苑的物业管理成为z的物业管理典范。管理目标及整体设想针对z名苑物业的实际情况，z物业确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。管理目标是：通过对z名苑的物业进行全面管理，在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为z物业管理同行中的典范。将按ISO9001：2000质量管理体系进行规范化管理，力争在物业工作中突出我们的管理优势。（一）z名苑物业管理品牌的创立塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关系到项目开发的成败，作为一家成功的企业，特色就是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。要探索出一个与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立有特色的企业品牌。（二）员工队伍的建设推行“物业管理人员职业化”的管理主题，有计划的选拔、培养管理人才，为z物业的持续发展和提高培养、储备人才，为z实业的开发提供管理上的人才保障，并培养一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业队伍。（三）提升z物业管理公司管理水平的具体措施1、推行“人性化物业管理”广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一；“人性化物业管理”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造；简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等方面的品味需求均得到满足。2、推行个性化服务我们从过去的着眼于满足业主（客户）的群体需求、一般需求，提高到在满足业主（客户）上述需求的基础上，最大可能的满足于业主（客户）的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主（客户）提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。实行有效的“爱好分类、个性服务”将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主（客户）细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理在z名苑物业管理中引入即时服务和隐性管理相结合的管理理念。“即时服务”就是对小区业主（客户）的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证业主（客户）在需要帮助时会即时出现，为业主（客户）提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主（客户）的满意度。“隐性管理”是充分尊重业主（客户）的私密空间和和生活的私密性，而且保证在业主（客户）需要帮助时出现，提供深层次的个性化服务。比如清洁管理，在业主（客户）上下班高峰期不让业主（客户）看到保洁员，通过即时服务与隐性管理的推行，将z名苑的物业管理水平达到一个新的高度。4、推行计算机网络管理现代化的社区应实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。5、推行ISO9001：2000质量管理体系实施ISO9001：2000质量管理体系是进行社区规范化管理的保证，保证社区的管理规范化、制度化。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理的第一要素。执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求在90秒钟内到现场，其它岗位人员也会相继援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。7、增加管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。z物业管理公司将加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，环境清洁实行机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加快智能化建设。同时加强技术培训，培养一支较高素质的智能化人才队伍。8、全面导入酒店式物业管理（1）酒店式物业管理的行为标准Smile（微笑）：每位员工必须对所有服务对象（业主、客户）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）:要将每一项微小的工作都要求完善，做得出色；Ready(准备)：要求能随时为服务对象（业主、客户）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主、客户）都看作需要特殊照顾的贵宾；Inviting&creating(创造)：要精心创造出使服务对象（业主、客户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye(关注)：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注服务要求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（2）酒店式物业管理服务满足个性服务的标准具体应注意两点：▲要事前了解服务对象的各种不同的需求;▲按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主、客户）的需求；（3）z物业管理服务工作的指导方针▲业主、客户满意是我们工作的目标。▲微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。▲沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务的纽带。▲快捷。根据业主客户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主、客户。▲职业礼貌。整齐配带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生，时刻注意员工就是公司的形象的体现者。▲团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。（4）业主、客户服务感受描述：▲安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。▲小区温馨、舒适的家居气氛，主动热情的小区保安的真诚微笑，礼貌问候，让业主、客户体现星级服务的感受。▲优美的绿色景观，使人回归自然、心旷神怡。▲整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准细致清洁服务。▲组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。▲拥有独立的私人空间，自由、健康的社交场所认识新朋友。z市z物业管理有限公司简介z市z物业管理有限公司是z市zz有限公司的全资子公司，创建于一九九九年。目前，z物业管理有限公司管理的物业有位于z镇的z地区独一无二的双水景欧式别墅区------z豪园和北大方正集团最大的信息产品制造基地------zz和方正z，以及z镇最大的高尚生活小区------z。我司正全面推行ISO9001：2000质量体系以及结合国内外成功先进物业管理经验，高标准、高质量地提供物业管理服务。公司在职员工共200余人，其中有93%以上的管理人员为大专以上学历，公司各技术工种人员持证上岗（包括保安、技工、物业管理、财务等），公司拥有工程技术专业人员；绿化、清洁的专业队伍；形象良好、纪律严明、战斗力强的专业保安队伍。公司推行的管理质量方针是：科学规范的管理；竭诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。以及“团结、敬业、务实、创新”的企业精神。塑造一种与规模相适应的企业文化,积极探索具有中国特色的物业管理模式，以其推动企业的现代化建设。服务内容1、保安：提供24小时的保安值班工作。2、保洁：严格、细致的清洁服务，清洁、擦拭公共场所及设施、清运垃圾等。3、绿化：提供专业的绿化管理和花卉保养工作，创造优雅的小区环境。4、预防性的维修保养（1）制订和执行定期的保养和维修计划；（2）定期检查物业项目各机电设备，并执行大中小型维修；5、严格执行小区管理公约及用户手册（1）严格按照小区管理公约履行管理者责任，对物业内水、电、环卫、消防、治安、交通等进行规范化管理，堵塞一切可能的漏洞；（2）定期检查用户守则的执行情况，征求业主（客户）意见，必要时作出适当的调整和修正，以配合实际工作的需要；6、执行行政和财务管理（1）向业主（客户）收集应缴的管理费和相关费用及各项代收代缴费用；（2）编制每月、每年的财务报表和预算；（3）为员工和物业项目购买所需的保险；（4）定期公开收支账目，做到公开化、透明化管理；7、协调、理顺业主、政府等有关部门的关系；宣传国家政策和法律法规。8、根据物业的情况和特点，开展形式多样的社区服务和社区文化，包括向业主、住户提各项特约服务；9、组织开展健康有益的社区文化娱乐活动；增值服务开展客户增值服务，向客户提供全面、周到的客户增值服务。客户服务分无偿服务、有偿服务两部分，有如下服务项目（下列服务项目可根据z名苑的实际情况或要求做调整）：1、无偿服务☆代订报刊并每天为客户派送报刊；☆联络优质免费刊物，每月派送给客户；☆为客户投递信件、邮寄包裹、物品服务；☆代订飞机票、火车票服务；☆代订酒店服务或预约酒楼订房服务；☆物业内简单行李的搬运；☆代叫出租车及代客联系租车服务；☆为客户查询网址服务；☆代订天气预报，在大堂告示牌公布天气预报；☆代客户预定鲜花、礼品、生日蛋糕服务；☆代客户订瓶装水服务；☆为客户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；2、有偿服务（1）清洁服务☆地毯、沙发清洁；☆云石地板或木地板打蜡；☆大量垃圾清理；☆灯具、玻璃、器具等清洁；☆特殊污物清洁；（2）公关、礼仪服务☆礼品、信件及鲜花订购送递；☆筹办聚会活动；☆代客户摄影、录制及制作光盘等；（3）商务服务☆提供临时私人秘书服务及提供外语翻译服务；☆为客户推荐其企业所需的专业人才；☆提供私人律师和企业法律顾问；☆提供个人理财及投资咨询服务；（4）家电维修服务☆各种家用电器的维修、更换；（5）洗衣服务☆各类床上用品、衣服的清洗；（6）其它服务☆家教服务；☆工程维修服务；☆灭白蚁服务及室内消杀等服务；☆代缴各种费用。管理标准名称指标测算依据管理主要措施保洁率98%以工人记录及及监督抽查合作率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任明确，工作质量要求具体，严格，有考核，有奖罚；2、保洁监督制度健全；公共场所、设施保洁率98%安排保洁的公共场所、设施总计×100%1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、引导使用人注意爱护环境卫生；治安案件发生率0.1%以公安部门记录为依据。1、实行24小时保安巡查制度；2、设立24小时报警中心，落实保安员岗位职责；3、安装闭路监控系统，以确保客户的确良人身财产安全；消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%1、实行巡查制度，建立文件记录；2、确保消防设施、设备等完好无损、正常使用；客户有效投诉率0.2%（年）有效投诉/投诉总计×100%1、提高员工素质，强化服务意识；2、做好各项管理工作；3、及时处理问题，为客户排忧解难；4、落实回访制度。处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计×100%1、认真落实培训计划；2、培训考核制度与奖罚相结合；客户对物业管理满意率95%满意/参加评议人员×100%1、采用调查问卷的形式咨询或走访客户，了解客户所需；2、不断改善工作，赢取客户支持；机构配置1、