营业员培训口碑营销

口碑营销客户投诉的有效处理技巧在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。三字经上说“人之初，性本善”理解这句话的人是很容易来处理投诉这类事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的，只是缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说“这都是我们的错，我们会马上解决的”。我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。来投诉的客户一般有这样几类：1、易怒的客户：脾气比较暴躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的客户，要“以柔克刚”要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户：性情难以琢磨处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌店员行为“所折服”。3、霸道的客户：强词夺理处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的。因为贪图小便宜，所以表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户：不温不火头头是道处理方法：别认为这样的客户容易打发，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，这样的客户还会给带来新的客户。5、文化素质差的客户：不懂得欣赏处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。6、喋喋不休的客户：总是说个没完处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样的客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。各种处理方法因人而议，因事而议。《易经》中说“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选对方式方法来处理。投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有达到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。客户投诉的目的：1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。投诉的好处：1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的忠实顾客4、投诉可以使公司产品更好的改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力客户投诉的四种需求：1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应处理投诉的基本方法：1、用心聆听2、表示道歉3、仔细询问4、记录问题5、解决问题6、礼貌的结束处理投诉过程中的大忌：1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉