质量管理第2部分质量策划

[e-mail]1第二章项目质量策划质量策划的一般理论和方法定义主要内容(过程)技术和方法项目质量策划过程、工具和方法质量策划/计划质量体系策划体系要素策划——资源策划/过程策划产品/服务质量策划2019/8/[e-mail][e-mail]3质量管理质量策划质量控制质量改进质量保证设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量审核质量认证[e-mail]4质量策划的定义质量策划(qualityplan)——设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。质量策划——质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。项目质量策划——对正在实施的项目定义、提炼目标，并选择达到目标和路线的过程。项目质量规划是进行项目质量管理、实现项目质量方针和目标的事前规划。质量规划是确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些标准的要求。在项目的开始阶段，项目经理就应该拟订一个质量管理计划，用以规定怎样圆满实现项目的质量目标，公司的程序怎样作用于项目，以及项目经理打算怎样进行质量保证和质量控制等。[e-mail]5质量策划的主要内容(过程)质量策划：①设定质量目标②识别顾客③确定顾客需要④开发反映顾客需要的产品特征⑤开发能够生产具有这种特征产品的过程⑥设定过程控制，并把由此得出的计划转换成为操作计划项目质量策划1.依据1)经营环境因素2)组织过程资产3)项目范围说明书4)项目管理计划2工具与技术1)成本效益分析2)基准对照3)实验设计4)质量成本5)其他质量规划工具3.成果1)质量管理计划2)质量测量指标3)质量核对表4)质量改进计划5)质量基准质量目标体系质量管理组织[e-mail]6质量策划路线图设定质量目标确定顾客需要识别受影响顾客开发产品特征开发过程特征确定过程控制过程准备生产过程设计产品设计列出顾客需要列出顾客列出质量指标活动输出[e-mail]7项目质量计划的主要活动①为完成项目目标的各项任务范围；②确定负责执行项目任务的全部人员；③制定各项任务的时间进度表；④阐明每项任务所必须的资源(人、财、物)；⑤确定每项任务的预算；⑥识别、评价项目风险与制定应对措施；⑦识别关系、要求、机会、假设和制约因素[e-mail]8质量计划(qualityplan)质量计划——针对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件。这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程；质量计划经常引用质量手册的部分内容或程序文件；质量计划通常是质量策划的结果之一。项目质量计划的结果1)质量管理计划目标与组织机构质量控制程序质量控制点设置质量文体体系(手册、程序、作业指导手、记录)2)质量测量指标指标目标值数据收集监控的活动3)质量核对表4)质量改进计划5)质量基准[e-mail]9质量计划的内容[e-mail]10一、设定质量目标质量方针qualitypolicy由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标qualityobjective组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。[e-mail]11组织设计未来的表现形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMissionorPurpose预算规划程序方针战略目标使命或宗旨[e-mail]12质量目标的实例福特公司80年代开发金牛座Taurus，设定的质量目标是达到“最优级”Motorola1987年的目标：到1989年产品和服务质量提高10倍1982年3M公司：5年内降低不良质量成本50%佛罗里达电力公司：减少发票差错[e-mail]13质量目标的来源市场推动：顾客的需要技术和竞争推动案例：INTEL人类的内在驱动社会要求：法律、政府规章、同行压力和文化等影响例如：汽车尾气排放标准[e-mail]14设定质量目标的基础1.技术多用于组织的较低层次2.市场3.同行业水平对比4.历史资料5.质量目标是一个不断移动的靶子[e-mail]15质量目标的等级以汽车为例首要目标：有效的交通其次目标：安全性、舒适、经济、宽敞、耐用性、外观等进一步分解：经济：低的购买价、低的财务成本、低的操作和维修成本再进一步分解：保险费、燃料费、可靠性和适当的服务[e-mail]16设定目标的SMART原则具体——Specific可测量——Measurable可实现——Attainable相关——Relevant时效——Time_basedSpecific—特定Measurable—可衡量Ambitious—雄心Realistic—务实Time-phased—时限[e-mail]17质量目标的展开展开：把目标细分和目标分配到最低层，持续细分一直持续到能够采取措施来完成特定业务。[e-mail]18某物业公司方针目标（公司层）客户至上，科学管理，求真务实，发展创新[e-mail]19某物业公司方针目标（部门层）热情周到，业主第一（物业部）设备完好率≥95%电梯运行率≥98%维修合格率≥99%供暖合格率≥98%持证上岗率=100%业主满意率≥90%服务态度满意率≥99%年有效信访≤6次[e-mail]20某物业公司方针目标（部门层）顾客至上，质量创新（餐饮部）顾客投诉有效处理率=100%服务质量满意率≥95%菜点质量满意率≥90%设备完好率≥95%培训覆盖率≥99%培训合格率≥90%有效防止安全事故率=[e-mail]21某物业公司方针目标（部门层）依法经营，科学决策（经营部）签定合同无差错率≥95%市场分析正确率≥70%合同履约率=[e-mail]22项目质量目标？成本进度质量范围对组织的贡献对社会的贡献二、识别顾客顾客识别与细分2019/8/[e-mail][e-mail]24识别顾客?(举例)外部顾客：不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。供应商、中间商、其他内部顾客：即是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。雇员举例：国家税务总局的外部顾客：纳税人、财政部、人民代表大会、会计师和律师、媒体、法院等项目的外部顾客？？①投资人②政府主管部门③银行④消费者⑤其他项目的内部顾客？？[e-mail]25谁是你的(外部)顾客？你提供什么产品和服务？产品与服务提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系？你服务的是什么人或团体？存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体——顾客群)顾客的人口统计学特征？谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？[e-mail]26三、揭示顾客需要（识别）确定顾客要求产品的要求（产品要求、服务要求）要求的输出和陈述要求分析排序和确定关键质量特性顾客之声（获取渠道）[e-mail]271.顾客需要什么(顾客角度)卓越的产品质量优质的服务更多的选择余地适当的价格按时交货对顾客需要反应快关心与关切，而不是不理不睬公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策”迅速与彻底，而不是拖延或沉默[e-mail]28顾客需要什么(提供者角度)实物产品1.性能2.特色：3.可靠性4.符合性5.耐用性6.可用性7.美学特性服务1.可靠性2.保证性3.有形性4.移情作用5.响应性项目1.可生产(可构造)性2.可用性3.可靠性4.可维护性5.有效性6.可操作性7.可伸缩性8.社会可接受性9.可支付性[e-mail]29顾客的需要举例制品和服务的质量维度实例需要维度制品（立体声放大器）服务（活期存款账户）性能信噪比；功率处理顾客请求的时间特色遥控自动支付账单符合性工艺准确可靠性平均失效时间处理请求的时间可变性耐用性有用的寿命与行业趋势保持同步可用性易于修理消除差错美学特性橡木机壳银行休息室的外表[e-mail]30需要与期望的比较___Kano(狩野纪昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractive“dissatisfied”UserPerception“satisfied”Indifferent实物状态-一维的有魅力的“不满意”用户感知“满意”不充分充分中等的/无关紧要的[e-mail]312.顾客细分与顾客需要顾客顾客分类相关方顾客要求（需求或期望）明确的未明确的真正的欣喜的(令人高兴的)秘密的基本需要、次要需要、第三级需要[e-mail]32顾客的多种角色医药销售代表的顾客签订采购合同的采购经理规定质量保证程序的质量管理部门各科室的领导医生和护士医院建设新楼的顾客病人及家属医生和护士新楼所需设备的技术人员维修人员和清洁工[e-mail]33顾客需要的特点(揭示需要的难度)表述的需要与真正的需要差别在于，顾客常常通过商品表述需要，但真正的需要是产品所提供的服务;顾客的反馈直观而不准确，需要分析顾客反馈挖掘其潜在需要。感觉的需要对产品构成以及质量要求，顾客与供应商可能有不同理解文化的需要雀巢咖啡[e-mail]343.揭示顾客的需要的过程（1）制定收集顾客的需要计划（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要（3)对顾客需要分析并排出优先次序（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言（5）建立测量单位与测量手段发现顾客需要的方法1.意见卡2.正式调查3.焦点小组4.直接顾客接触5.现场情报6.投诉分析7.互联网监测8.充当顾客9.研究顾客行为10.实验[e-mail][e-mail]36挖掘顾客需要的突破口现有的服务是不够的从繁重的杂事中解脱缩短服务时间改变顾客习惯企业家的角色[e-mail]37与产品满意相关的顾客需要与产品满意相关的顾客需要人身安全对用户友好快捷的服务把时间因素包含进来和顾客沟通与顾客不满意有关的需要质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小[e-mail]38与产品不满相关的顾客需要