北京中医药大学药厂营销管理手册3(已改)

1第一章药厂概况北京中医药大学药厂成立于1958年，是一家集生产、研发、营销为一体的现代化制药企业。全厂现分为两部分：营销和研发地址在北京市朝阳区北三环东路11号；生产地址在北京市顺义区林河工业开发区林河大街24号。现注册资金5600万元，目前资产总额近9200万元，总占地面积为54527平方米（顺义44640平方米，校本部9887平方米），总建筑面积为15778平方米（顺义7487平方米，校本部8291平方米），顺义二期工程建筑面积22646平方米。我厂现生产小容量注射剂、口服液和片剂三种剂型药品。主要生产清开灵注射液、清开灵口服液、参仙升脉口服液、乳块消片、健阳片、降糖甲片和清火片等品种。其中“地坛牌”清开灵注射液于1992、1995、1997年连续三年被国家中医药管理局指定为“全国中医医院急诊科（室）必备药”，清开灵注射液还获国家、国家中医药管理局和北京市“科技进步奖”，参仙升脉口服注解、降糖甲片获得国家中医药管理局和北京市“科技进步奖”，所有这些荣誉为企业带来极高的声誉。顺义小容量注射剂生产车间、厂房1996年按GMP标准设计，于1997年6月开始施工，2001年1月验收后投产。于2001年6月10日通过国家药品GMP认证。将要建成的片剂、胶囊剂、颗粒剂和口服液剂综合车间及相应配套设施的设计完全按照国家GMP标准进行，预计2003年12月通过国家药品GMP认证并正式投入使用。我厂以北京中医药大学为依托，具有得天独厚的人才优势。全厂285名职工中，技术人员75人，占有全厂职工总数的26%，其中研究生以上学历4人，本科学历32人，大专学历49人，中专学历48人；在技术人员中，具有中、高级职称的45人（执业药师19人），具有初级职称的30人，这些人员分别在生产技术、质量、研发等科室从事管理和技术工作。我厂非常重视新药研制，有很强的科研开发实力；一大批国内一流的知名中医、中药学专家作为我厂的研发顾问；扔有大批精良的实验装备，保证了企业新品种能生产一批，储备一批、研发一批，为企业研发、生产步入良性循环提供保障。清开灵注射液就是我厂和中药学院共同开发的产品，另外我们研究开发的国家级三类新药—参仙升脉口服液已于年批量上市，小儿清咽解热口服液正在申请批文，小儿双解止泻颗粒正在进行三期临床，目前又在清开灵注射液的基础上研究开发清开灵二代产品，另外还有四种在研品种，从而保证每年都有新品种上市。本企业于2002年12月被批准为“北京市高新技术企业”。多年来，我厂始终奉行“以民为本，科技领先，质量第一，至善求真”经营理念，从原料到终端产品，每一道工序都要经受严格的质量监控；从产品销售到最终用户，每一个环节都有高素质的营销人员提供全方位的服务。经多年的发展，企业已经树立起独特的品牌优势，“地坛牌”产品因其质量好、疗效高而倍受医者、患者的信赖，在全国医药市场上一直享有盛誉。近年来我厂营销队伍逐渐壮大，宣传的广度、力度逐年加大，扩大了我厂产品的市场份额；我厂拥有自营进出口权，为药厂产品出口贸易建立了坚实的基础。药厂产品已覆盖全国二十几个省市自治区。进入21世纪，药厂制定了“集团化、集约化、国际化”的发展方向，充分利用北京中医药大学的优势，将北京中医药大学的科研成果转化为产品，努力把自身建设成为集科研、生产、销售、出口为一体的现代化企业，最终将我厂建设成为国内一流、国际知名的现代化大型制药集团。放眼世界，拥抱未来，北京中医药大学药厂愿结天下朋友，共同开创新世纪的辉煌。2第二章企业文化一、核心理念我们的宗旨：服务社会，造福人类通过不断的研究、开发和创新，我们一定，而且必须研制科技含量高、疗效好的新产品，让科学技术真正成为推动我们发展的重要动力。通过我们的宣传推广，使中医药有序地走向世界；通过我们的智慧和力量为社会、为人类的健康事业做出更大的贡献！我们的目标：国内知名的中药制药企业再经过若干年的努力奋斗，在总体目标上：进入国内中药企业20强，在科学管理上，在新产品开发上，在产品品种、质量和销量上争取把我厂提升到同行业中的领先地位，成为国内知名企业。用优良的业绩回报社会和同仁，用不断增加员工的经济收入回报同甘共苦的员工。我们的信条：用户满意，是我们工作的新起点我们首先要对使用我们的产品的接受我们服务的人负责，迅速而准确地为客户供应商品，为他们提供高效的服务；并不断地致力于开发新产品，降低成本与保持合理的价格，保证我们经销商、供应商获得应有的利润。在企业内部要形成上一工序为下一工序服务的意识，辅助科室为营销、生产服务的意识。我们的经营理念：以民为本，科技领先，质量第一，至善求真人是企业最重要的资本，市场竞争终归是人的竞争，因此企业要关心人，爱护人，尊重人才推动自身的发展。依据市场的变化，通过加大科技投入和不断地求实创新，才能使企业保持长盛不衰。我们的质量理念：质量是企业的生命治病救人，质量第一，提高产品质量永无止境。我们的管理理念：分工、协作；认真、精细；交流、沟通分工明确，讲究协作。工作一丝不苟，精雕细琢。只有充分交流沟通，经验与知识共享，才能把工作做得更好。我们的道德理念：敬业爱岗，忠诚企业，诚实守信，实事求是每位员工要诚信当先，做诚实守信的员工。团队意识：人心齐，泰山移所有药厂员工要心往一处想，劲往一处使，团结一致，就能战胜一切困难，这是推动企业发展的根本保证。3二、职业道德一、员工应严格遵守国家法律、法规及政令，遵守社会公德和职业道德，努力成为有理想、有道德、有文化、守纪律的新型员工。二、员工必须熟读并严格遵守药厂的全部规章制度与操作规范。三、员工在日常工作中对领导的指令要坚决执行，当认为指令不妥时，可以向领导提出异议，当领导坚持原指令时，则必须服从；如果员工认为服从其指令会给药厂带来不利后果时，可以向更高一级领导反映情况，由上级领导裁决。四、员工必须热爱本职工作，努力钻研业务，提高工作技能，严禁滥竽充数，消极怠工或在未离职前接受其它单位的聘用。五、员工必须严守药厂机密及客户情报，未经药厂领导许可，不得向任何人透露有关药厂的生产经营情况，更不得越权签署任何文件或合同。六、员工在职期间应与同仁团结友爱，真诚相待，互相扶持，严禁勾心斗角，拉帮结派；散布不利于团结互助的言论。七、员工应爱护公物，厉行节约。八、员工应保持与维护工作区域的环境卫生。不随地吐痰，乱丢杂物。九、员工应严格遵守劳动纪律，严禁串岗、脱岗、迟到、早退、旷工以及上班做与工作无关的事情等行为。十、员工应注意仪容整洁和待人接物礼仪，在进行业务活动时应庄重大方、正直坦率，时刻树立药厂良好的社会形象。十一、员工要有高度的责任感，严格要求自己，高质量地完成本职工作。十二、员工离职时，必须将药厂物品清退完毕方可离岗。对于不辞而别等违约行为，药厂有权依法追究当事人责任。三、礼仪规范（一）电话礼节1、电话铃响三声内，应拿起电话，左手持话筒，右手拿笔，准备做好记录。2、通话时应先问候，并自报药厂、部门名称（如：您好，药厂办公室，请问您哪位？）3、如果对方找的人在，应说：“请稍候”，同时传叫；如果对方找的人不在，应礼貌地告诉对方不在，并说“请问我可以为您帮忙吗？”对方说不需要，礼貌地挂断电话，对方需转达，则应认真做好记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。4、通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。转交前，应先把对方所说内容简明扼要地告诉接话人。5、要电话时，必须充分准备好对方的电话号码、部门、姓名、说话内容及所需资料及记录用纸，对方接电话时，要先自报家门，如自己单位、部门和姓名等，重要问题应重复要点并确认对方是否理解。6、打电话时不能使用不必要的口头语，另外，“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。（二）待客礼节1、熟练掌握接待用语和行礼方法。接待客人时应主动、热情、大方并使用礼貌用语，不要以服饰来差别对待客人。42、陌生人来访时，应先询问其单位名称、姓名及业务，然后联系被访人，确定是否引见；当客人找的人不在时，要记录下有关事项。3、为了真诚招待客人，应学会端茶方法3.1整理仪容，洗手。3.2确认茶杯是否有缺角或裂痕。3.3适应的温度、浓度、装七分满即可。3.4茶盘托在胸前高度，并在身体一侧，避免对着茶杯呼吸。3.5没有地方放茶盘时，左手端茶盘，右手递茶。3.6不可发生铿锵之声。3.7万一茶溅出来，应不慌不忙地擦拭。3.8奉茶完毕，说声：“请慢用”，然后退下。4、客人找自己时，要首先找一个合适地方，以便洽谈；如果是办理私人事情，应在短时间内结束洽谈。5、和客人洽谈时，若有不了解的问题，要及时请求上级；送客人时不能先于客人离开。6、介绍和被介绍的方式与方法：6.1直接见面的场合下，应先把职务低者介绍给职务高者；若难以判断，可把年轻的介绍给年长的；在介绍本企业和其他公司的人员时，应先把本企业的人介绍给别的公司的人，并不在后面加“先生”（小姐）等称谓，以职务相称。6.2把一个介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。6.3男女间介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。7、名片的接受和保管：7.1交换名片时，应先把名片递给长辈或上级。7.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，一边递交一边说清楚自己的姓名。7.3接对方的名片时应起立，双手去接，并且要马上看名片，正确核对方姓名后把名片收起；如遇对方姓名上难认的文字，马上询问。（三）办公室礼节1、坐姿端正，不弯腰驼背，不翘二郎腿。2、保持办公环境清洁，办公用品定置放置，整洁有序。3、不准放置生活用具及其他杂物。4、两个讨论工作时，不影响第三人。5、打电话声音不宜过大，以不影响他人为宜。不用药厂电话打私人电话。6、打电话要简明扼要，提倡长话短说。（四）会议礼节1、要有节约时间的观念，要有会议效率观念，提前发放会议资料。2、与会人员对当日的会议内容整理好自己的意见做好发言准备。3、会议按程序进行，未经主持人同意不得发言，以免会议混乱。4、发言简洁、明了、易懂；言行冷静、公正；不能掺入感情色彩。5、会议中要禁忌滔滔不绝，默默不语，窃窃私语，中途离开，打断话头，旧事重提等行为。6、参会人员应按时到会，不迟到、不早退。5（五）仪容仪表1、员工上下班，衣着整洁，不追求修饰、不邋遢，精神饱满，充满活力。2、仪表要端庄、整洁，具体要求遵照下款：2.1员工上岗时保持头发整洁、长短适度。男员工发长不盖耳、不蓄胡须、不遮领、不留鬓角；女员工头发必须梳理服贴、不蓬乱、不烫怪发型、染怪发色。2.2进入生产区的员工上岗时一律不准化妆、戴手饰及带入与生产无关的物品。3、员工在上岗时应注意个人卫生，无汗味异味。上岗时间不饮酒，保持口腔卫生。4、员工在工作区域内的坐姿、站姿及行走姿态必须端正稳重，不要是躺卧、倚靠、蹲、趴等不文明姿态。（六）就餐规定1、在食堂就餐的员工必须遵守就餐时间，不得提前下岗就餐。2、严格遵守餐厅规定，按秩序排队，文明就餐。3、禁止在指定的就餐区域外的办公场所就餐。4、爱护公物，爱惜粮食，注意节约，杜绝浪费。5、饭后自觉清理自己的卫生，不乱倒残羹。（七）住宿规定1、住宿人员必须要严格遵守有关住宿规定，服从宿舍长的管理。2、主动搞好宿舍区域的环境卫生。3、注意节约水、电，随手关灯及关水龙头。4、严禁在宿舍区大声喧哗、打闹。5、严禁在宿舍内私拉电线，使用电炉、电热器等。6、宿舍不得留宿外人或亲友。7、严禁在宿舍内喝酒、赌博、打麻将及其它不良行为。8、爱护宿舍的公共财产，不得损坏。6(八)工作语言规范使用场合要求规范内容打电话和气、简练您好！中医药大学药厂，请问（找）……接电话和气、耐心您好！中医药大学药厂。接待来宾认真、客气请问您们有什么事情？对不起，我不大清楚，请您找……请稍候，我去帮您问一下。接待来宾客气、热情请坐；请稍等；请喝茶。对方正在工作或谈话耐心等候（动作或语言）进入办公室之前、后（药厂内外）轻、缓关、敲门听到敲门声或看到门口有人等待认真、大声请进。客人来访或同事联系（询问）工作倾听请讲初次见面热情您好！企业内同事之间碰面微笑、