如何建立良好的客户关系-分享版

机密2015年8月如何建立良好的客户关系2分享目标1.了解谁是客户2.尝试分析不同客户的需求3.了解我们如何满足客户需求4.知道提升客户关系管理能力的几个方面3目录谁是我们的客户如何建立良好的客户关系如何提升我们的客户关系管理能力第一部分第二部分第三部分4目录第一部分谁是我们的客户摘要客户关系管理的目的谁是我们的客户5客户关系的本质是需求发现与需求满足客户关系管理需要感性，更多的是需要理性。需求发现我们：顺利完成项目，获取未来合作机会客户：解决项目范围内的问题，解决更多问题。需求满足满足彼此的需求才能建立良好的客户关系，我们是为了做事去建立客户关系，不是为了建关系而建关系。6我认为的良好关系了解、尊重、支持。7谁是我们的真正客户？不同的项目组成员角色所面对的客户有所不同项目组客户企业最高决策者项目成果验收者项目对接人企业高层人员企业中层人员企业基层员工咨询师客户我们平时主要对接的是谁？8目录第二部分如何建立良好的客户关系摘要了解企业了解不同客户的需求我们如何满足客户需求9了解企业是一切的基础满足客户需求是客户关系建立的基础，不了解企业则无法了解客户。管理现状通过诊断了解企业发展现状政治生态对项目进展影响很大，咨询项目的开展需要选择性建立客户关系。紧密支持项目关键人员，低调团结所有人，尽量不得罪人。项目事情公开开展，私人关系低调保持。10客户需求主要分为三个层面包括公司发展需求、个人需求、安全需求。公司发展希望通过项目实施对企业发展产生价值，这是必须满足的需求。个人需求不同角色客户有不同的个人需求，需要个性化分析，个性化满足。安全需求信赖与尊重，这是最合适的状态。来自于我们的尽责、职业化与不断学习。不要刻意去和客户做很亲近的朋友，这是件危险的事情！11客户需求需个性分析，差别满足。客户类别需求类别公司发展个人发展决策者解决企业问题个人政绩体现项目对接人解决企业问题自己的职业发展解决自己管理的问题日常联系人项目顺利进展自己的职业发展高层企业更好发展个人权责分配部门权责中层管理有序部门/团体利益个人发展基层基本利益的保障个人职业发展12满足客户需求需准确分析，有选择的去满足。第三方的角色是我们满足客户需求的基础条件高度一致项目中所有需求的满足必须不能损坏企业利益，即符合企业决策者的管理目标。不影响企业利益的前提下，可以多支持有价值的或者愿意帮的客户，减少满足多做多错原则同样适用于项目可以少做，不可以做差。降低客户不必要的期望，但提供优秀结果。注重方法顾问师中的“师”，自重才可能获得他人尊重，有尊重才好做事。胡萝卜+大棒是常用的方法，公开的用大棒，私下多送胡萝卜。无论何种方法，促进项目顺利开展是根本目标。和客户保持适当距离可以更好的发挥我们的中立角色优势13目录第三部分如何提升我们的客户关系管理能力摘要专业能力个人品质协调处理能力14专业能力是一切关系的基础每个角色都有自己的专业能力需求企业诊断全面了解企业的能力模块能力当前自己负责/参与模块的掌握能力实施能力具体工作的执行能力（方法、知识、做事习惯、学习能力）15个人品质是获得客户信赖的必备条件品质有很多，项目上需要的主要是四点。尽责对待客户是否全心全意职业化职业素养是否配得上“咨询师”称呼？（着装、待人、精神气）持续学习是否能给客户带来学习的风气真诚我愿意信赖我这个人吗？16协调处理能力需要历练关系协调是非常微妙的事情，需要沉下心去学习、观察、思考和行动。政治敏感性利益是相处的基础有人就有利益需求尤其需要了解高层的利益需求妥协能力清晰企业利益，在此前提下可以向其他企业人员妥协。咨询师尊严不能妥协，即我们的专业思考、尽责精神和待遇。建议大家学习《历史的经验》17练习与交流客户需求及满足角色姓名需求如何满足决策者解决企业问题顺带处理人员问题项目对接人解决企业问题解决自己管理的问题自己的职业发展日常联系人项目顺利进展自己的职业发展高层企业更好发展个人权责分配部门权责中层管理有序部门/团体利益个人发展基层基本利益的保障个人职业发展