营业厅管理办法

营业厅管理办法1.1营业厅规章制度一、营业员仪容、仪表规范1、营业员上班时须穿统一工作服，佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当天值班营业员的工号牌。2、营业员可化淡妆，需束发，不戴夸张的饰物。3、行为举止端庄大方，言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。二、营业员行为规范1.提前10分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业系统是否正常工作（出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题的需发公告）。2.上班时间禁止打私人电话，接到私人电话应长话短说，不影响工作。3.禁止使用“服务忌语”，严禁粗暴待客户或与客户争执。4.营业全过程要做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有提醒声，收款时有唱收唱找声，客户走时有欢送声。5.按规定时限及时接听柜台电话：在电话响第三声之前接听，规范的服务用语；您好，中通福，XX工号为您服务（您好，中通福，请问有什么能帮您）。6.办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪；与客户交接钱物、票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。7.严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内。8.收款后按要求开发票或收据；严禁擅自挪用营业款。9.如实统计数据，不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上缴营业款。10.严格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、不推诿，做好回访工作。11.严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外）、打游戏等与工作无关的事情。三、服务规范1.对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不卑不亢。2.对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。3.客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。4.在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地处理问题。5.对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关人员协助解答。6.对有特殊要求的服务对象（如残疾人等），必要时应站立服务。7.工作有差错，应向客户道歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳接受客户批评。8.当发生纠纷时，要克制忍让，严禁与客户争辩；必要时请领班或高级主管迅速调解，确属我方做法不当的应向客户赔礼道歉。9.对客户提出的合理建议或意见应表示感谢，并应尽快反映给上级主管。四、业务规范1.迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务。2.接听、致电：热情、自信、专业、礼貌。3.答问：实行“首问责任制”。4.登记：耐心指导客户正确填写单据的各项内容，热情回答客户提出的问题。5.处理单据：对客户填好的单据仔细复检，检查是否清楚详细、准确属实，按要求登记录入相应的表格。6.缴费：熟悉各项业务的资费标准，准确收费，收取现金时做到唱收唱找。7.回访：对已完工的工单按照有关规定进行回访。8.归档：每天下班前做好营业员日报表，将当天受理的各种单据整理、归档，并做好第二天的交班记录。五、具体各功能服务规范（一）迎接客户l、站立服务（1）上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。（2）在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。（3）当客户走入营业厅距离自己2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语“您好！”2、坐姿服务（1）空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。（2）当客户径直走向你的台席并在视线2米内时应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。（3）当客户到达营业台席时伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好！”（4）当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生／小姐/您好，请问您需要办理什么业务呢？”（二）服务过程1.在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”，不时对客户保持回应。2.在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，可能我没说清楚，允许我（换个方式）再说一遍好吗？”3.在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常看急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”4.当台席前的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说：“您好，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”5.咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”6.当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，我将您的意见写下，同时也请您留下联系电话，我们会马上和上级部门沟通，在XX分钟内，我们将会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”7.受理业务需客户出示证件时，语气诚恳，吐字清晰：“您好，请问您带了XX证件吗？”8.发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件这样可以为您节省时间，好吗？”9.当客户递上资料、证件时，应双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。10.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。11.当知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：XX女士／先生”，以示对客户的尊重和亲切感。12.在替客户填写资料时，填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认．表示对客户的尊重。如遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户问询：“对不起，请问这个字怎么念？”或“请问这个字怎么写？”得到回应后，应致谢。13.需要客户签名或填写漏项时，应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名／补填XX内容。”14.当客户来台席销户时，应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断，或者真诚地询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？”然后有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。15.认真审核完客户资料后，应快速准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”16.接受客户付款和找回现金给客户时，要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接过，并致谢：“您好，收您X元。”找回现金也应双手将钱递交到客户手中说：“找您X元，请您清点并收好”。17.需返还证件或给客户单据时，应双手将证件或单据随同业务资料（文字顺向客户）递到客户手中，并与客确认：“这是您的XX证件和XX发票（或业务资料）请收好！”18.办理业务发现当日是客户生日时，可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”客户会因你细心的服务而感到意外的惊喜。19.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，应准确地为客户指明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。20.当客户着急催促时，你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。21.当客户办理业务动作太慢时，可以引导的方式协助客户提高速度，不可催促客户。22.当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出相应指导。23.当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。24.当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理XX业务需出示XX证件，麻烦您带上XX证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。25.当个别客户有失礼言行时，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班班长或领导协助解决。26.当服务对象特殊（残疾人士、行动不便的人士等）时，神情自然、言行温和，必要时可站立服务，但切忌表现得过于热情。27.工作出现差错时，立即纠正，主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。28.在受理过程中，如有其他客户前来咨询时，可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。29.当发现客户的纸币是假币时，应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因，如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗！”30.咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对客户。31.当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪（必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务。32.当客户对你的服务表示感谢时，你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。”33.当客户对我们的工作提出批评时，应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听客户讲完，再根据不同的情况做出相应的处理：如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。”如属客户一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客户理解。如属客户故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客。如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离柜台，同时对客户说：“请您稍等一下，营业厅经理来接待您，好吗？34.当台席前客户较多工作量较大时，应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应地加快工作速度，做到“办一、安二、招呼三”。35.当柜台前人较多但不排队时，你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是XX号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们会及时地通知您。”36.当旁边的座席客户比较多而你空闲时，应主动上前邀请客户到你的座席进行业务办理。37.当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时，你可以委婉地提醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗？我会尽快帮您办理的。”38.当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去XXX一下．请稍等。”回到座席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。39.当因特殊情况需空台时间超过10分钟时，应将“暂停受理”的标志牌放置于台席上。40.当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时，如果客户尚在你的视线内，应立即叫住客户，让他取回。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户联系电话，通知他来领取。在客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业班长妥善保管。41.当本座席的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时，向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障，请您到XX台席办理业务好吗？”同时为客户联系其它座席进行优先办理。42.当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障（或由于XXX原因）将暂停营业，我建议您改天来办理好吗？”43.当营业厅系统出现故障或停电，且短时间（5－10分钟）内能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障（或由于XXX原因）将暂停营业几分钟，如果您时间允许的话，请稍等一会好吗？”如果客户较急，建改天来办理。44.当交接班时，如当时客户业务未受理完毕，应尽量先办理业务后交接，如因特殊原因需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我们需要进行交接班，麻烦您稍等片刻，好吗？”。45.当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时，“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍