招商银行个人银行业务CRM研究

东北财经大学硕士学位论文招商银行个人银行业务CRM研究姓名：高冬双申请学位级别：硕士专业：电子商务指导教师：乌跃良20071101招商银行个人银行业务CRM研究作者：高冬双学位授予单位：东北财经大学相似文献(8条)1.学位论文于泓招商银行沈阳分行个人银行业务策略研究2002随着中国加入WTO,中国银行业仅靠传统业务已不能适应社会经济发展的需要,唯有创新金融品种、拓宽服务的外延及内涵、满足社会逐渐增长及逐渐出现的各种需求才能使银行在竞争中谋生存、求发展.随着中国国民经济的发展,人民生活水平的日益提高,个人银行业务在中国有了越来越广阔的市场.银行卡,个人消费信贷,个人代收付,个人理财,个人网上银行等个人银行业务的新品种,新服务层出不穷.过了跑马圈地的阶段,如何提升服务,如何留住客户将最终决定着成败.面对这种形势,怎样在激烈的市场竞争中,有意识、有计划的发展与完善自己,成为各家银行的首要战略任务.该文主要研究招商银行沈阳分行应如何利用自身现有的资源与能力,趋利避害,扬长避短,将外部环境的机会、威胁与内部的优势、劣势结合起来,制定出适应内外部环境的发展策略,在个人银行业务方面形成持久竞争优势,最终使个人银行业务成为招商银行的核心竞争力.全文共分四部分.第一部分浅析个人银行业务,介绍个人银行业务的概念、服务对象、分类及其发展历史,并阐述了社会经济、科学技术、生活习惯和消费观念对个人银行业务发展的影响,最后介绍了中国个人银行业务的发展现状和特点.第二部分是招商银行沈阳分行发展个人银行业务的外部环境分析.这部分包括两方面内容,一是通过对沈阳地区市民进行市场调查的方法来分析沈阳地区个人银行业务的市场需求与供给情况;一是通过对外部环境的扫描,找出招商银行沈阳分行发展个人银行业务的机会与威胁.第三部分是招商银行沈阳分行发展个人银行业务的内部环境分析.该文在这部分简要介绍了招商银行的基本情况,并通过客观分析招商银行沈阳分行的现状来找出招商银行沈阳分行发展个人银行业务的优势与劣势.第四部分运用SWOT分析的方法,通过内外部环境的统筹,将招商银行沈阳分行发展个人银行业务的外部机会、威胁和内部优势、劣势与招商银行总行的整体发展战略相结合,提出招商银行沈阳分行个人银行业务的发展策略,即产品创新策略、营销策略、以优质个人理财为特色的发展策略、建立客户经理制和科技领先和虚拟化扩张策略.2.学位论文黄洋外资银行个人业务在华扩张现状及本土银行的应对策略2006根据全球著名战略咨询机构麦肯锡的研究预测，未来十年中，中国银行业将面临根本性的转型，全行业的利润可望保持10％左右的年增长速度，但是利润来源将发生重大变化：个人银行业务利润将以更快的速度增长，对公银行业务在全行业利润总额中的比重将从目前的绝对份额降到一半左右。这描绘出个人银行业务在中国这样一个充满潜力和无限可能的市场具有光明的前景。外资银行凭借其经验丰富的个人银行业务全球实践，在中国金融市场彻底放开之前的最后一刻纷纷加足马力积极扩张，为抢滩中国个人银行市场和优质客户做好各方面的准备。近些年来，本土银行也各自摩拳擦掌，以求最大程度上为充分应对强大外资对手的竞争做好准备。本文第一章导论包括选题依据、概念界定、研究框架和可能的创新之处和不足，以便读者对本文的研究背景和路径有大致的了解。第二章介绍个人银行业务和个人银行业务营销的内涵。包括各自在中国和西方发达国家的发展历史和现状。在此基础上选择花旗银行、汇丰银行、中国工商银行和招商银行分别作为外资银行和本土银行的代表，在第三、四两章进行了个案研究和学习，说明了中外银行在中国个人银行业务的发展现状和特点，同时也充分肯定了近些年来，特别是入世以来，本土银行在个人业务领域积极应战的态度以及所取得的进步。第五章立足于个人银行业务营销理论的7Ps，分别从产品、价格、服务渠道、促销、人员、有形展示和服务过程七个方面对中外银行在中国的个人业务进行比较，并对中外银行个人业务的营销作一简单的SWOT比较分析。通过比较，可以更加清楚的了解到各家银行个人业务的特点和优势，同时也发现外资银行在个人业务的诸多方面还享有领先于本土银行的优势。基于此，本文在最后尝试着提出一些建议，希望可以对本土银行做好更加充分的准备有所启发和帮助，这也是本选题研究的初衷。3.学位论文郑喜平招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究2009个人银行业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势，在商业银行业务发展中占据重要位置。而忠诚的个人客户以其具有较高的市场价值和潜力，成为现今商业银行在新经济环境下努力发掘的重要市场。随着我国金融市场的对外开放，银行业的竞争将进一步加剧，因此如何认识、评价、维系和提高客户忠诚度已经成为当前银行业所面对的巨大挑战。文章在梳理国内外有关客户忠诚度理论、客户忠诚度驱动机制等研究文献的基础上，以招商银行个人客户忠诚度评价为研究对象，选取基于服务管理和关系营销的整合服务忠诚研究作为主要理论基础，参照前人关于客户忠诚的形成机理及顾客感知价值、顾客信任等相关研究理论，确立了以顾客感知价值、顾客信任、情景因素作为顾客忠诚驱动因素的概念模型。同时，在模型中，将顾客感知价值作二维度(功能价值、体验价值)划分，将顾客忠诚作三维度(认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚)划分，讨论顾客感知价值二维度间、顾客忠诚三维度间、顾客感知价值各维度与顾客忠诚各维度间的相关关系，以及模型中的其他路经关系。文章以结构方程模型为主要研究方法，基于实地问卷调查所收集的数据，对概念模型进行验证、修正，最终确立了商业银行个人顾客忠诚模型。文章验证的主要结论是：顾客感知价值是两维度的概念，且二维度间存在直接的正向关系；体验价值对顾客信任有直接的正向的显著影响，功能价值通过体验价值对顾客信任有间接的正向影响；顾客忠诚是三维度概念，且三维度间存在渐进的正向影响关系；顾客感知价值的两维度与顾客忠诚的三维度概念之间有相关关系；顾客信任对行为忠诚有直接的正向的显著影响；情景因素对顾客感知价值有直接和间接的正向的显著影响，情景因素对行为忠诚、顾客信任有间接的正向影响。文章的研究拓宽了客户忠诚度的研究视角，分析了影响银行个人客户忠诚度各变量的内部结构及层次性，对商业银行评价个人客户忠诚度以及开展客户关系管理工作具有一定的参考价值。4.学位论文何敏我国国有商业银行竞争力历史变化分析2007商业银行竞争力一直是被广泛关注的问题。目前国外对于银行竞争力的评价多由成熟评价中介机构开展。但诸如《银行家》的排名研究中，其指标没有层次，多涉及利润指标，因而不够全面。标准普尔和CAMELS的评级方法主要以风险评价为主要内容，而竞争力应该是综合实力的体现，因此其方法只对银行竞争力风险评价方面有借鉴作用。穆迪评价的方法系统全面，但是比较繁琐，且公司并不会将完整的方法公开，再者将国外的方法用于国内研究仍需作一定的修正。而且当前的研究都是基于横向研究，即在某一特定的年份，通过对各指标的建立和分析来评价银行的竞争力，不能从纵向了解我国商业银行竞争力的发展过程。因此，本研究从历史的角度入手，选取几个典型的银行进行财务数据的分析，主要目的是研究随着我国经济的发展和银行外部环境的变化，我国商业银行竞争力的发展情况。以此分析出影响我国国有银行竞争力的主要因素，提出以后的发展方向。一、本文的主要内容及研究方法。1．本文从历史的角度，以基本财务数据为基础，从我国国有商业银行改革、外部环境变化、制度等方面分析我国商业银行竞争力的变化情况。在结构安排上，主要以时间的变化为线索，采用比较分析的方法分析各个阶段我国商业银行竞争力的情况。2.同时以时间为主线，研究我国银行业的竞争力发展问题。以工商银行、招商银行、汇丰银行三家银行作为国有商业银行、股份制银行、外资银行的代表，通过分阶段的对比分析，以点概面，来评价我国银行竞争力的历史发展问题。本文的研究分为四个阶段：(1)1994年以前国有银行建立以及专业化改革阶段。(2)1994年2000年的国有独资商业银行深化改革阶段。(3)2001-2004年中国加入世界贸易组织后银行业的发展阶段。(4)2005-2006年的国家控股的股份制商业银行改革阶段。至此，我国建立了以中央银行为核心，国有银行为主体，各种股份制商业银行、外资商业银行并存的现代商业银行体系。3.除了以时间为主线，在每个时段就各银行的财务指标为分析的基础。本文的所有数据均是翻阅近20年的《中国金融年鉴》进行记录并计算的.因此数据较为全面和完整。但是不足之处在于，未能找到01年以前工商银行和招商银行的资本充足率和不良贷款率。各指标分别为：代表盈利性的资本利润率、资产利润率、收入利润率、成本收入率；代表流动性的存贷比率、现金资产比率；代表资产质量的资本充足率、不良贷款率；代表发展能力的存款增长率、资产增长率。4．通过每一阶段，国有商业银行、股份制商业银行和外资银行各指标的对比和分析，总结出那一阶段国有商业银行的竞争力发展水平，并进行详细的分析。在竞争力比较分析的基础上，主要针对我国原国有商业银行发展中存在的竞争劣势，提出相关提升竞争力和改进经营绩效的应对措施。(1)外部经济环境的改善健全严格的银行监管体制，建立完善银行监管的法律框架，根据经济发展的需要不断填补一些法律、法规和规范性文件的清理整顿工作，避免因法律、法规的冲突和矛盾导致银行监管工作的混乱。加强各类监管主体之间的协调，并适时推进监管体制的改革。充分发挥银行行业自律组织的监督作用。完善社会信用体系，利用中介机构统一对企业的信用进行专业的评级，对其贷款的风险性和偿还的可能性做出客观的评价，从而保障银行贷款的安全。将个人信用管理体系与个人信贷结合起来，采取个人信用调查与消费者自主申请相结合的形式，完善个人信用评估，逐步建立个人信用数据库，就像身份证一样能连续地证明个人的信用状况。大力发展资本市场，银行可以通过在资本市场上发行股票和金融债券等有价证券，优化资本结构，改变原有资产结构的单一性，提高资产质量。(2)内部竞争力的提高正确理解强化风险管理与加快发展之间的关系，充分认识控制风险比速度发展更为重要，强化资本约束的经营发展理念，视风险管理为经营的第一要务，将风险管理寓于各项经营活动之中，树立风险管理的全局观和系统观。设置国有商业银行风险管理流程，按照现代商业银行的风险管理理念，设计、开发出一套全新的风险管理系统，通过这个系统来实现风险管理创新，实现全面风险管理，提高风险管理水平。构建专业化风险管理队伍，加大风险管理人才的选拔和培养，以有竞争力的薪酬制度来吸引风险管理方面的专业人才，强化风险管理人员的分工与协作意识，稳步提高资本充足率。增加业务品种发展中间业务，根据客户需求进行中间业务创新，开发技术含量高的金融产品，进而增加中间业务占比是我国国有银行实现持续增长的要素之一。积极推进个人银行业务，发展中小企业客户。控制贷款质量，利用其广泛的分支机构，积极开发涉及面广，风险相对较小的住房、教育、汽车等消费信贷品种，提高银行贷款质量。改善贷款集中度，改善贷款行业结构。企业文化建设突出银行自身特色形象的构建。在众多商业银行都着力塑造自己形象的今天，一个值得注意的问题就是要突出本商业银行的特点。因为只有个性鲜明，才会给人留下深刻的印象，才会使商业银行的形象得到强化。二、本文的创新点。1．从整个中国银行的改革发展出发，将国有商业银行从成立以来的改革路程分为几个阶段，分别从这几个阶段进行分析，以更全面的了解在经济发展的大环境下，我国国有商业银行的竞争力变化情况，更准确把握住影响银行竞争力的真正原因。2．数据的完整性。本文的所有数据均是自己从近20年的《中国金融年鉴》上找的基础数据，并建立EXCEL表格和公式计算各个财务指标。因为在整个过程中会计制度的改变等原因，本文所有的数据均采用当年的原始数据。3．采取以点概面的分析。由于本文着重分析这20年中国国有商业银行的变化发展，因此只选取了中国工商银行作为代表进行分析。另外，选取了股份制商业银行的代表招商银行和外资银行的代表汇丰银行进行数据的比较分析，更全面的反映出国有商业银行竞争力与世界