证券呼叫中心系统方案交流

证券呼叫中心系统方案交流福建顶点软件股份有限公司2011.09基础层接入层应用层整体IT架构ODSDWCIF基础服务统一接入平台（ESB）统一认证平台•合规•稽核•法律检查•风险控制风险与内控后台人力资源财务管理企业资产协同管理中台客户管理营销管理服务管理前台服务渠道柜面作业门户业务架构平台应用架构三横一纵前台多样化服务渠道与标准化作业支持中台差异化营销服务后台精细化管理风险与内控管理应用集成前台信息整合统一流程全新技术架构(SOA&BPM)后台中台统一认证统一日志过程控制统一接口统一用户风控业务整合系统结构中台系统客户管理营销管理服务管理产品管理投顾业务支持适当性管理经营分析系统ACRM基础系统ODSCIFEDW统一认证统一接入平台前台系统CoLink-CoWork贵宾理财终端投顾工作平台客户经理工作平台手机终端呼叫中心解决方案整体上提高客户的满意度，帮助减少客户摩擦提高运营效率，使用较少的资源干更多的事情整体性的分析统计和公司级报表，整合“信息孤岛”提供业务风险计划和方案整合分布渠道，提供多媒体统一管理方案采用客户关系管理的策略，保证对高品质提供高效服务外呼主动营销和客户关怀保证高端客户的忠诚控制并降低系统的复杂性提供远程/移动的通信手段效能，整合营销服务的资源建设更“聪明”的呼叫中心智能化统一通信基础架构UnifiedCommunicationArchitecture基于SOA架构的业务架构Service-OrientedArchitecture通信融入业务过程CommunicationsEnabledBusinessProcessesUCSOACEBP更“聪明”的呼叫中心——1UC智能化统一通信基础架构UnifiedCommunicationArchitecture专业稳定的PBX平台支持SIP标准开放式架构在通信层协议交换和控制的层，提供开放接口供关键业务应用和通讯接入实现多媒体接入UCSOACEBPBusinessSystemsIntegrationServices业务系统集成电话计算机集成(CTI)PDS呼出系统IVR交互式语音应答系统呼叫管理、报表系统MediaServer&Gateway坐席电话应用业务协同数据集成VRS录音系统PBX/ACD应用中间件系统架构更“聪明”的呼叫中心——2SOA基于SOA架构的业务架构一体化营销服务平台“灵动”的业务架构统一接入支持UCSOACEBP系统结构服务请求业务协同客户跟踪产品管理电话营销利润中心成本中心客户管理服务管理营销管理服务后台渠道整合应用系统关系营销服务系统集中交易系统座席工作平台接入平台网站服务终端接口处理ETL短信通道IP语音通信平台话务多媒体接入被动服务咨询建议投诉主动服务客户满意度调查回访产品营销自动服务信息推送账户服务更“聪明”的呼叫中心——3CEBP通信融入业务过程CommunicationsEnabledBusinessProcesses智能通讯路由业务流程E化前中后台工作协同UCSOACEBP到达的呼叫中继组DNIS号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005呼叫路由流程Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席E……………排队机呼叫自动分配ACD基于座席技能分配最空闲业务代表最少占用业务代表基于用户需求进行分配预计等待时间基于服务目标进行分配基于服务等级进行分配百分比分配……专家业务代表选择比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确服务等级最大化利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力在ACD运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在ACD编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队不同层次的路由分配策略呼叫管理系统BCMR/CMSBCMR标准呼叫管理系统由服务器端组件和客户端组件构成；运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上；采用客户机/服务器结构；CMS高级呼叫管理系统同样由服务器端和客户端组件构成；服务器端运行在SUNSOLARIS专业服务器上；客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上；采用客户机/服务器结构；支持WEB报表浏览功能；可对多台排队机进行统一的报表统计；PSTN座席员CTI相关服务器呼叫管理系统服务器IPWAN呼叫管理客户端公网客户媒体服务器媒体网关Waiting:10ACW:3AUX:1壁板显示屏实时报告（Real-TimeReport）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（HistoricalReport）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类…预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报。集成报告（IntegratedReport）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（CustomizeReport）方便地满足特别的需求用户可自定义报表预测报告通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量呼叫管理系统BCMR/CMS统计报表语音座席多媒体座席分角色功能实例管理人员客户管理分级分类人员管理产品规划服务标准服务流程信息/活动审批绩效考评标准系统自动客户特征客户分级客户异动资讯采集自动短信、邮件任务触发绩效考评数据生成客户经理客户管理检索/分群/信息补充短信/邮件发送资讯采编服务响应客户联络产品销售服务签约任务执行投顾分析师资讯采编服务响应股票池投资组合诊断报告资产配置统一客户视图、统一流程、协同工作