A009-S-沈秀琴-基于数据挖掘的航空公司客户流失模型

太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告第1页，共18页基于数据挖掘的航空公司客户流失模型基于数据挖掘的航空公司客户流失模型基于数据挖掘的航空公司客户流失模型基于数据挖掘的航空公司客户流失模型摘摘摘摘要要要要：：：：综合航空行业背景和业务实际，分析客户基本信息和消费行为信息，从而对航空公司的客户流失进行定义。利用航空公司数据库中的会员数据，通过数据挖掘的方式，运用决策树建立客户流失模型对航空公司的会员进行流失分析，构建客户流失规则，预测有较高流失可能性的高价值客户，建议航空公司对高价值流失客户采取相应的措施以延长客户生命周期，提升航空客运的上座率。关键词关键词关键词关键词：：：：客户关系管理客户流失决策树航空行业太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告第2页，共18页TheCustomer-churnModelofaviationBasedonDataMiningAbstract:Atthefundamentalofaviationindustybackgroundandpraticalbusiness,thecustomers'dataaredividedintobasicinformationandconsumer-behaviorinformation,whicharetakenadvantageofdefinethecustomer-churn.Makeuseofthemembershipdatatominethevaluableinformationfromtheaviationdatabaseinordertobuildupthedecisiontreemodelthatanalysethecustomer-churnandcometothecustomerchurnrules.Thismodelcouldpredictthelossofhigh-valuecustomers.Basedonthismodel,it'ssuggestthataviationshouldtaketheappropriatemeasurestoextendthelife-cycleofthesecustomersandimprovethepassengerattendanceofairline.Keywords:CRMcustomer-churndecisiontreeaviation太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告第3页，共18页目录1.研究背景研究背景研究背景研究背景...............................................................................................42.研究目标研究目标研究目标研究目标...............................................................................................53.分析方法与过程分析方法与过程分析方法与过程分析方法与过程....................................................................................53.1.总体流程.....................................................................................................................5步骤一：业务理解和数据理解.........................................................................................5步骤二：数据预处理.........................................................................................................6步骤三：定义客户流失.....................................................................................................6步骤四：建立决策树模型.................................................................................................6步骤五：模型评价.............................................................................................................63.2.具体步骤.....................................................................................................................7步骤1：数据预处理..........................................................................................................7步骤2：定义客户流失......................................................................................................7（1）客户流失定义.......................................................................................................7（2）乘机行为流失度...................................................................................................9（3）非乘机积分行为流失度.....................................................................................10（4）流失系数和流失标记.........................................................................................10步骤3：建立决策树模型................................................................................................10步骤4：模型评价............................................................................................................123.3.结果分析...................................................................................................................144.结论结论结论结论.....................................................................................................175.参考文献参考文献参考文献参考文献..............................................................................................18太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告第4页，共18页1.研究背景研究背景研究背景研究背景在国内航空行业竞争日益激烈的情形下，获得一个新客户所付出的成本远远大于挽留一个老客户,因为获得一个新客户需要在宣传、项目、建立客户资料及维持客户关系方面耗费巨大的人力物力，而挽留一个老客户只需在维持客户关系方面提高他的忠诚度即可，并且市场调查的结果也同样显示这样一个情况：开发新客户的成本相对较高，而留住一名现有客户比吸引一名新客户更具有价值，因此老客户的流失给公司带来的损失是非常巨大。而客户为航空公司带来的利润主要是根据客户的生命周期决定的，客户的生命周期越长，给公司带来的利润就会越多，所以如何延长流失的客户的生命周期就成为了航空公司占领市场份额的决定性策略。然而，延长流失客户的生命周期的前提是航空公司能准确地预测即将流失的客户，因此分析客户的流失显得非常必要。虽然航空公司的业务服务对象主要是旅客与货主，但此次建模的主要是狭义上的对象即旅客。可以根据决策树分析结果得出航空公司客户流失的一些规则，基于流失客户的一些共同特征．航空公司不仅可以据此提出相应对策和改进措施来保留客户和预防潜在客户流失，进而提高航空公司竞争力。一般来说，航空公司的服务以及市场竞争等因素都会影响客户对航空公司的选择，所以航空公司可以借此来博得流失客户的信赖．提高他们的满意度和忠诚度．使他们重新成为航空公司的消费者。在客户关系管理中，客户流失的分析是极其重要的问题之一。客户流失的具体含义是指客户终止在公司的消费或转而消费其它公司。在国内众多服务行业中，对客户流失分析这个领域研究地比较透彻的是通信行业，相比之下，国内航空行业在这个领域的研究才刚刚起步，因此航空行业的客户流失分析是现今急需发展的课题。由于航空行业的特殊性，客户流失不能纯粹定义为消费的终止，而应该更加广义地被定义。例如当消费金额或频率的大幅度下降，客户给公司带来的利润严重缩水，显然这种情况在航空行业中也属于客户流失。因此如何准确地定义客户流失是此次建模需要解决的问题之一。太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告第5页，共18页2.研究目标研究目标研究目标研究目标此次建模主要针对常旅客进行研究，利用航空公司数据库中的会员数据，通过数据挖掘的方式，应用决策树建模对航空公司的会员进行流失分析，构建起客户流失规则，找出有较高流失可能性的高价值客户。从而有利于航空公司对高价值流失客户做出相应的措施以延长客户生命周期，提升航空客运的上座率，增加公司收益。3.分析方法与过程分析方法与过程分析方法与过程分析方法与过程3.1.总体流程总体流程总体流程总体流程此次建模主要包括如下步骤：步骤步骤步骤步骤一一一一：：：：业务理解业务理解业务理解业务理解和和和和数据理解数据理解数据理解数据理解市场调查显示：一个公司平均每年约有10％-30％的客户在流失，而获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，因此，客户的流失越来越受到重视。数据集中共有62988个某国内某航空公司的会员数据样本，每个样本有63个属性，包括了每个客户的基本资料，以及一个两年观测窗口（2006年4月至2008年3月）的用户飞行数据，如乘机次数、里程积分、票价等。为此，我们通过对两年数据的分析，太普华南杯数据挖掘竞赛论文报告第6页，共18页通过决策树构建客户流失模型，对客户流失进行预测，进而对各类流失客户做出有针对性的措施以延长客户生命周期。步骤步骤步骤步骤二二二二：：：：数据预处理数据预处理数据预处理数据预处理由于现实生活中，数据都存在不完整性、含噪声和不一致性，因此必须先对数据进行预处理。数据预处理的方法主要有：数据清理：填充空缺值，平滑数据，丢弃异常值。数据变换：将数据变换成适于挖掘的形式，比如对数据进行区间变换，转换数值类型。步骤步骤步骤步骤三三三三：：：：定义客户流失定义客户流失