联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则

－1－河北联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则第一章总则第一条为创造健康、持续发展的合作运营环境，切实保护河北联通公司客户权益，确保河北联通违约、违规处罚公开、公正，特制定本实施细则。第二条本细则是《河北联通合作增值业务管理办法》（以下称管理办法）的实施细则，违约、违规管理的操作标准、操作方式、操作流程以本细则为准，如本细则对管理办法有未尽描述之处，再依据管理办法裁定。第三条本规定为河北联通与各合作伙伴共同遵守的规定，并作为合作合同的一部分，河北联通有义务正式公布该细则，并确认合作伙伴获知。第四条该细则为河北联通管理规定，如该细则与合作伙伴公司理念、制度有不同之处，合作伙伴应判断是否合作，并在知悉本细则一个月内提出终止合作申请。第五条合作伙伴一经确认与河北联通开展合作，河北联通视合作伙伴认可、认同、并能遵照执行该实施细则。第六条合作伙伴如对该实施细则有建设性意见，可提交河北联通，河北联通结合公司运营情况，对细则进行修订，在未修订之前，依据本细则执行。－2－第七条违约、违规处罚按省、市两级操作，河北联通各市分公司重点处罚客户投诉环节发现的单例违约、违规行为；河北联通省公司结合各市分公司处罚内容，重点处罚产品管理、运营管理等环节中发现的违约、违规行为。第二章违约、违规行为第八条市分公司重点调查取证与处罚的违约、违规行为。河北联通各市分公司针对单件客户服务投诉组织调查取证，并确认违约、违规经营行为。（一）客服电话1、合作伙伴未对河北联通内部联系电话执行7*24支持；2、客服电话出现“偶尔不通”、“经常不通”、“总不通”。（二）服务配合1、合作伙伴对投诉咨询情况推诿、拖延，配合不力；2、超过投诉最长处理时限（规定为48小时），超过一般投诉处理时限（规定为24小时）。（三）垃圾短信未经河北联通批准，群发或PUSH短信、WAP、邮件，造成客户投诉。（四）诱骗定制或点播－3－诈骗客户在不自愿、不知情的情况下定制或点播，造成对客户多计费、计错费，包括但不限于以下行为。1、通过群发短信、彩信，引诱客户回复短信、彩信，无二次确认形成订购关系或点播记录的；2、通过PUSH网址或链接，引诱客户点击，无二次确认形成订购关系或点播记录的；3、在WAP\WEB网站，引诱客户点击，无二次确认形成订购关系或点播记录的；4、通过自动语音或人工呼叫，引诱客户回复语音，无按键确认或六秒等待确认形成订购关系或点播记录的；5、未按规定提供免费业务，以提供免费业务为名引诱客户定制或代客户定制，定制后直接开始收费或在收费前未取得客户定制确认即开始收费的，定为诱骗定制。（五）未服务而收费客户连续三个月未使用业务、且订购关系未做清除。（五）强行定制或点播在客户不知情、且无任何技术手段证明属客户发起订购与点播的，界定为强行定制或点播。包括但不限以下行为。1、通过短信方式提供产品订购或点播，无短信上行记录或上行记录不是订购或点播指令的，界定为强行定制；－4－2、通过WAP或WEB方式提供产品订购或点播，无上行流量或上行流量不足以打开一个页面的，界定为强行定制；3、通过语音方式提供产品订购或点播，无语音拨打记录或语音受理系统未提供确认流程的，界定为强行定制；4、通过营业系统提供产品订购或点播，系统无受理工单或受理记录证明属于客户确认的，界定为强行定制；5、通过自动或人工方式推介产品，无技术手段（纸质确认、短信上行确认、IVR话单确认、邮件回复确认、WAP/WEB点击确认，五种确认手段要必备其一）证明属于客户意愿确认的，界定为强行定制。6、通过技术手段伪造订购关系与点播记录的，界定为强行定制。（六）升级投诉1、投诉处理不力，造成客户越级投诉到联通总部；2、投诉处理不利，造成客户升级投诉到通信管理局、315、工信部。第九条省公司重点调查取证为违约、违规经营经营行为。（一）违约行为：指合作伙伴侵犯客户和河北联通权益的行为，根据违约行为对客户和河北联通造成影响的程度和性质、违约行为的影响范围以及社会不良影响程度等三个因素，分为－5－一般、严重、重大三级。违约行为纳入与合作伙伴签署的合作协议中加以约定，包括但不限于以下方面。（1）未按规定提供免费业务1)在客户免费使用前，未明确向客户告知免费使用的期限、或免费使用的条件；违约等级，一般；2)免费使用到期后，在收费前，未向客户明确告知资费标准；或未取得客户定制的确认即开始为客户定制；造成客户投诉小于50起的；违约等级，严重；3)免费使用到期后，在收费前，未向客户明确告知资费标准；或未取得客户定制的确认即开始为客户定制，造成客户投诉不小于50起的；违约等级，重大；（2）更改群发范围及内容1)经河北联通批准的群发，擅自更改群发范围，调整群发内容；违约等级，一般；2)经河北联通批准的群发，擅自将群发内容调整为违法、反动信息，例如涉及封建迷信、赌博、毒品、黑社会、枪支、迷药及法轮功等反动内容；违约等级，重大；（3）私自群发－6－1)未经河北联通批准，私自向客户群发PUSH信息，短信、邮件、内容不健康且构成客户投诉数量每月在50次以下；违约等级，一般；2)未经河北联通批准，私自向客户群发PUSH信息，短信、邮件、内容不健康且构成客户投诉数量每月在50次到100次之间；违约等级，严重；3)未经河北联通批准，私自向客户群发PUSH信息，短信、邮件、内容不健康且构成客户投诉数量每月在100次之上；违约等级，重大；（4）未提供客服支持或支持不利1)未按照协议和业务管理办法规定提供相应客服支持，或乙方24小时客服电话等相关信息与河北联通SP服务系统上的相关信息不一致，或无法正常接通，或久无应答推诿或未按照合同承诺时间及时响应河北联通客服投诉，当月累计次数10起以下的；违约等级，一般；2)未按照协议和业务管理办法规定提供相应客服支持，或乙方24小时客服电话等相关信息与河北联通SP服务系统上的相关信息不一致，或无法正常接通，或久无应答推诿或未按照合同承诺时间及时响应河北联通客服投诉，当月累计次数不小于10起、小于20起的；违约等级，严重；－7－3)未按照协议和业务管理办法规定提供相应客服支持，或乙方24小时客服电话等相关信息与河北联通SP服务系统上的相关信息不一致，或无法正常接通，或久无应答推诿或未按照合同承诺时间及时响应河北联通客服投诉，当月累计次数不小于20起的；违约等级，重大；（5）擅用河北联通材料1)在业务推广活动中未经河北联通同意，擅自使用河北联通的名称、标志及其他相关材料；违约等级，一般；2)在业务推广活动中未经河北联通同意，擅自使用河北联通的名称、标志及其他相关材料，引起客户投诉的大于10起的；违约等级，严重；3)在业务推广活动中未经河北联通同意，擅自使用河北联通的名称、标志及其他相关材料，引起政府及行业管理部门通报的；违约等级，重大；（6）未明确相关信息1)在业务资费说明中，未按照业务管理规定明确告知客户下列任何一项：公司名称、业务名称、信息费资费标准、客户服务电话等；违约等级，一般；（7）免费业务添加链接－8－1)在免费业务中，利用技术手段使客户链接到计费页面；或利用技术手段，违反业务逻辑，导致业务正常链接发生变更；违约等级，一般；（8）擅自改变业务内容1)业务上线后，擅自对其内容调整为其他业务内容，例如：新闻类业务调整为旅游类；违约等级，一般；2)业务上线后，擅自将业务内容改变为低级、不健康等内容；违约等级，严重；3)业务上线后，擅自将业务内容改变为违法信息内容，例如涉及封建迷信、赌博、毒品、黑社会、枪支、迷药及法轮功等反动内容；违约等级，重大；（9）私自开展业务1)私自开展未经河北联通审核并正式上线的业务；违约等级，严重；（10）盗用版权1)违反国家知识产权的法律规定，提供未经权利人授权的内容；违约等级，严重；（11）无法正常使用业务1)由于合作方业务设计或系统问题，导致无法向客户提供服务，或客户定制关系被取消；违约等级，一般；－9－2)由于合作方业务设计或系统问题，导致客户无法正常退定业务；违约等级，严重；（12）未服务而收费1)客户连续三个月未使用业务、且订购关系未做清除，引起小于50起客户投诉的；违约等级，一般；2)客户连续三个月未使用业务、且订购关系未做清除的，引起不小于50起、小于100起客户投诉的；违约等级，严重；3)客户连续三个月未使用业务、且订购关系未做清除的，引起不小于100起客户投诉的；违约等级，重大；（13）诱骗定制或点播1)诱骗客户在不知情、不自愿的情况下定制或点播业务，造成对客户计费等欺骗行为，且客户投诉数量小于50起；违约等级，一般；2)诱骗客户在不知情、不自愿的情况下定制或点播业务，造成对客户计费等欺骗行为，且客户投诉数量不小于50起、小于100起；违约等级，严重；3)诱骗客户在不知情、不自愿的情况下定制或点播业务，造成对客户计费等欺骗行为，且客户投诉数量不小于100起；违约等级，重大；（14）强行定制或点播－10－1)利用技术手段私自给客户定制或点播，造成对客户多计费、计错费，且客户投诉数量小于20起；违约等级，一般；2)利用技术手段私自给客户定制或点播，造成对客户多计费、计错费，且客户投诉数量不小于20起、小于100起；违约等级，严重；3)利用技术手段私自给客户定制或点播，造成对客户多计费、计错费，且客户投诉数量不小于100起；违约等级，重大；4)利用技术手段伪造定制关系或点播记录，发现1起；违约等级，重大；（15）对未启用号码强行定制或扣费1)对未启用号码进行扣费；或利用技术手段，模拟未启用号码开户，形成定制关系；违约等级，重大；（16）恶意自消费1)利用技术手段，或者利用资费漏洞，对业务进行恶意自消费套取收入，欠费金额在5000元以下；违约等级，一般；2)利用技术手段，或者利用资费漏洞，对业务进行恶意自消费套取收入，欠费金额在5000元以上；违约等级，严重；3)利用技术手段，或者利用资费漏洞，对业务进行恶意自消费套取收入，欠费金额在20000元以上；违约等级，重大；（17）网站代收费－11－1)违反国家有关法律法规，或河北联通业务规范，为互联网站业务或内容代收费；违约等级，一般；2)违反国家有关法律法规，或河北联通业务规范，为不健康及违法或涉嫌违法业务内容提供代收费服务；违约等级，严重；（18）负面影响的投诉1)由于合作方原因引起客户投诉，被投诉到信息产业部并立案且确属合作方责任，或使主要媒体对河北联通业务或河北联通进行负面报导，导致对河北联通业务或对河北联通产生负面经济、社会影响；违约等级，严重；（19）私自内置业务1)未经河北联通同意，私自与终端厂商进行终端业务内置；违约等级，重大；（20）不正当竞争1)进行不正当竞争，破坏市场秩序；违约等级，严重；（21）网络故障1)合作方恶意或合作方不能证明是第三方原因，因为合作方业务系统安全机制或业务设计等原因，造成合作方系统对河北联通业务平台或网络重大故障，并影响河北联通部分地区业务或全网业务；违约等级，严重；－12－（22）违犯《河北联通信息服务业务服务质量监督管理办法》中的规定1)由于合作方原因造成客户投诉，连续12个月内累计停止结算两次及以上或停止结算半年内不能恢复结算；违约等级，重大；2)由于合作方原因造成客户投诉到信产部申诉中心，且被判企业责任两次及以上；违约等级，重大；3)确属合作方违规导致中央或省级媒体曝光，并直接或间接严重损害河北联通形象；违约等级，重大；4)由于合作方的严重违规事件，被信息产业部、信产部申诉中心、各省通信管理局通报，并损害河北联通形象；违约等级，重大；5)合作方违反国家有关法律、法规，有侵害客户利益行为发生；违约等级，重大。（二）违规行为：指合作伙伴违反河北联通业务规范、合作管理办法等且行为严重程度不构成侵犯客户和河北联通权益的行为。对违规行为按警告、屏蔽、暂停结算三种方式进行处理，屏蔽周期为一个月，直至整改通过。（1）警告－13－1)业务内容中出现诱骗性或引起歧义的符号或字母缩写；2)新闻、资讯、天气预报、行情、彩票等实时要求高的业务未及时更新或与信息来源实时同步；3)视频业务使用的国内外广告短片内容未完整地播