旅行社运营与管理(模块八)旅行社内部组织职能管理

模块八旅行社运营与管理——旅行社内部职能管理—2—目录页CONTENTSPAGE01旅行社的人力资源管理02旅行社服务质量管理03旅游者投诉的管理04旅游服务中的安全管理05旅行社经营风险的管理ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—3—•旅行社员工的选聘•旅行社员工的培训01旅行社的人力资源管理•旅行社的工资制度•旅行社企业文化建设4一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理（一）旅行社选聘员工的标准1价值观每个人都有自己的价值取向，不同的价值取向会导致不同的行为。旅行社人员要有良好的思想政治素质，热爱旅游事业，有为社会奉献的精神，作风正派，遵纪守法。2业务素养业务素养包括文化程度和文化修养。旅行社员工一般应具有中专以上的文化程度，某些特殊工种还应具有国家认可的有效证书，要求工作人员持证上岗。旅行社在招聘过程中，既要重视人员的学历和专业知识水平，又要重视其专业服务能力和从业经验。3工作能力应聘者的工作能力须与旅行社需要其负担的工作任务相匹配，即应聘者必须有胜任其所应聘岗位工作任务的能力。旅行社工作具有较强的独立性，同时，旅行社工作又具有较强的综合性。因此，旅行社招聘员工时，应重视应聘者的公关能力、互助精神和合作能力，能与各类人士建立良好的合作关系。5一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理随着旅游业的迅速发展，人才市场的竞争也日益激烈，旅游从业人员的流动率很高。旅行社在招聘员工时，应重视应聘者的吃苦耐劳、乐于奉献的精神，而对于只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，旅行社不应聘用。招聘和培养对旅行社有忠诚感的优秀人才，才是旅行社企业长期发展的基础。4．对企业的忠诚感旅行社工作非常辛苦，从业人员必须有良好的身体条件才能胜任。尤其是一线接待人员，需要充沛的精力、健康的体魄和良好的心理素质，才能够担当起繁重的接待任务。一般来讲，招收的员工年龄不宜太大，要身体健康，能适应野外工作。5．身心条件（一）旅行社选聘员工的标准6一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理公平竞争原则主要包括两个方面：一是所有的应聘者都必须通过招聘过程中各类严格的测评、考核程序，并做出客观的测定成绩记录，为确定合适的人选提供可靠的参考依据；二是招聘者在确定人选时，要以前期选拔程序中应聘者的各项考核成绩为依据，尽量避免招聘者个人的成见、偏好、情感等因素对招聘工作产生的影响，对应聘者一视同仁，公平对待。只有经过公平竞争才能使人才脱颖而出，选聘到真正的优秀人才。全面考核是从品德、知识、能力、智力、心理、工作经验和工作业绩等方面对应聘者进行的综合评价。择优就是广揽人才，选贤任能，从应聘者中选出一流的工作人员。旅行社应根据各个岗位的录用标准和全面测试的结果，对应聘者进行认真的比较，谨慎的筛选，最终做出录用决定。（二）选聘的原则7一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理（三）选聘途径2．内部员工的选拔旅行社的一些重要岗位，可以从本社提升一批业务能力强、悟性高、有一定管理能力的员工来担任，因为他们对旅行社业务比较熟悉，提拔后能很快进入角色，开展工作，但这样做容易造成自我封闭，使旅行社缺少创新。3．挖掘其他单位的业务骨干有的旅行社比较看重那些有其他旅行社特别是大旅行社工作经历的员工，因为他们见多识广，工作能力强，而且经验丰富，不少人成了独挡一面的业务骨干。旅行社应该设法以更优厚的待遇和更好的发展机会来吸引这些骨干，为己所用。1．应届毕业生应届毕业生包括大中专院校及职业技术院校的具有一定专业知识和专业技能的毕业生。招聘的主要渠道是通过举办毕业生人才招聘会、到有关学校召开供需洽谈会和旅行社门市接待等方法，发现和吸引一批优秀的人才。8一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理4．企业内部员工介绍由员工介绍来的人一般比较可靠，但要切实考察他的业务能力、工作能力，千万不可碍于情面，勉强为之。5．发布招聘广告通过报纸、电视、行业杂志或网络信息等媒介向社会公众传递旅行社的人才需求信息，吸引社会优秀人才。但是可能会有许多不合格的人前来应聘，选聘时一定要谨慎。（三）选聘途径除此之外，旅行社还可以通过人才市场或职业介绍所实施招聘。9一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理（四）考核录用员工1．初试旅行社人事部门通过简单问话、目测、验证、填表等程序，了解求职者的文化素养、身体素质及其他基本情况，淘汰明显不符合应聘条件的人。2．笔试考核内容一般有智力测验、能力测试、业务测验和个性测验。经过考核，初步确定所要招聘的对象。3．面试招聘者通过与应聘者的交谈，考查他们的口头表达能力、为人处世能力、独立处理问题的能力以及他们的举止仪表、气质风度、道德品质等，做出对应聘者的综合判断。4．体检体检的主要目的是确定求职者在体力上能否胜任旅行社的工作。如导游工作的特殊性就决定了导游人员必须具有一个健康强壮的体格。5．择优录用择优录用就是把全面考核和测试的结果综合起来进行评定，严格挑选，最终确定录用者名单，旅行社应将录用决定以正式的书面形式通知应聘者。10项目一二、旅行社员工的培训旅行社的人力资源管理培训的内容主要是专业服务技能和文化知识，同时还要进行思想品德方面的教育，以达到不断提高员工整体素质的目的。另外，还可以在培训中宣传企业的历史，介绍先进员工事迹，宣传企业价值观念和企业文化，促使员工思想转变，增强企业凝聚力和向心力。（一）培训的内容11项目一二、旅行社员工的培训旅行社的人力资源管理旅行社培训的方式有岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等。在旅行社中，较为多见的是岗上培训，可以利用工余时间、晚上或节假日进行，有示范、指导、岗位轮换等多种形式。（二）培训的方式和途径12项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（一）旅行社工资政策和工资水平的确定工资是旅行社员工从其职业工作中获取的各种劳动收入的总和，包括薪金、奖金和福利。旅行社是经营性企业，享有确定工资的自主权，如何设计员工工资制度，使其符合企业的经营战略和财务状况，体现员工的劳动价值，最大限度地促进企业的经营效率，是旅行社人力资源管理中的重点问题。旅行社员工工资管理中，首先要确定旅行社的工资政策和工资水平。旅行社工资政策和水平受多种因素影响，包括政策法规因素、社会因素、旅行社及其员工自身因素。13项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（一）旅行社工资政策和工资水平的确定旅行社工资政策和水平的确定必须遵守国家法规和政策。现有劳动和社会保障方面的法规和政策中有很多关于劳动工资方面的规定，随着劳动和社会保障制度的健全和发展，这方面的规定会更多、更具体。旅行社在决定自身的报酬政策和水平时，必须严格遵守这些规定。1．政策法规因素社会和行业工资水平是旅行社确定本企业工资水平的参照因素，企业在横向比较中确定总体工资水平。旅行社行业人才供求状况直接影响工资水平，人才充足时，工资保持相对较低水平，仍能保证企业对人才的吸引力；人才紧缺时，只有提供较优厚的工资条件，才能吸引优秀的人才。2．社会因素企业财务状况是确定企业工资政策和水平的基础。财力雄厚的旅行社有能力以较高的工资吸引优秀人才，财力不足的旅行社则一般采取弹性较强、较灵活的工资政策。员工的素质、观念及其对工资的期望值等因素，也直接影响企业的工资政策和水平。3．旅行社及其员工自身因素14项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（二）旅行社员工工资设计的依据工资设计是旅行社内部确定工资方式、工资等级、工资调整等工资管理方案的活动。企业在工资政策、整体工资水平确定后，应具体设计员工工资方案。1绩效考评的结果绩效考评结果是工资设计的基本依据之一，只有将绩效考评结果与工资挂钩，才能将员工的贡献与工资联系起来。但绩效考评结果并不能与员工对企业的贡献简单划等号，在同类职务之间，绩效考评结果通常体现了该员工在本次考评期内对企业的贡献，但它一般难以体现不同类型职务之间员工的贡献，以及员工的历史贡献和预期贡献。15项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（二）旅行社员工工资设计的依据2职务的相对价值旅行社应当系统评定各种职务的相对价值，依据每种职务的工作性质、重要性、所需知识和技能含量、职业风险等因素，评定各种职务之间工作绩效的价值差异，作为工资设计的依据。3员工的历史绩效工资还应考虑员工以往的工作绩效，即员工对旅行社的历史贡献。历史绩效通常以员工的工龄、在旅行社工作时间、以往的特殊贡献和历史荣誉等因素来衡量。4员工的预期绩效工资的确定具有一定的前瞻性，在确定某员工的基本工资时，要考虑该员工可能给企业带来的绩效。员工的学历、职称、经验、特殊技能等，与员工未来可能创造的绩效一般成正比，也是确定员工工资的依据。16项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（三）旅行社员工工资方案1．薪金方案薪金方案包括薪金、支付方式及薪金的调整等内容。这里主要介绍基本薪金结构方案，包括薪金结构形式和结构差异。（1）薪金结构形式薪金结构形式有结构式薪金模式、岗位等级薪金模式和计件薪金模式。结构式薪金主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资和津贴等部分组成。结构式工资操作较简单、直观、明确，比较适合于较小的旅行社。岗位等级薪金是按照各个不同岗位和每种岗位中不同等级而确定薪金标准的薪金结构形式。岗位的分类和岗位内的分级都是比较复杂的工作，需要深入的调查、分析、研究，并适时进行合理调整。计件薪金是按照员工完成工作的数量和质量而支付员工劳动报酬的一种薪金形式。计件薪金形式在旅行社的接待业务人员中运用较广。计件薪金形式还可以与其他薪金结构形式相结合运用。17项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（三）旅行社员工工资方案1．薪金方案（2）薪金结构差异薪金结构差异是指薪金结构中员工薪金等级和薪金额的差异度。有的企业薪金结构差异度小，员工间薪金水平接近；有的企业薪金结构差异度大，员工之间薪金水平相差较大。企业可根据其报酬政策，合理选择确定薪金结构差异度。18项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（三）旅行社员工工资方案2．奖金方案奖金是旅行社对员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬，它是员工薪金的必要补充，能够比较及时、准确地反映出员工劳动数量和质量的实际变化情况，起到薪金难以起到的激励作用。奖金方案包括奖金种类、额度、对象、支付方式等内容。就奖金种类而言，旅行社常见的奖金种类主要是综合奖和单项奖。综合奖以综合考虑多项指标为依据，确定奖金等级。综合奖通常覆盖面广，与旅行社的企业效益挂钩，对企业经营起综合促进作用。单项奖以员工完成某专项工作指标情况作为奖励条件。单项奖的设立应当重点突出，以达到提高服务质量和提高经营效果的目的。19项目一三、旅行社的工资制度旅行社的人力资源管理（三）旅行社员工工资方案3．福利方案福利泛指旅行社向员工支付的间接报酬，一般不直接以金钱形式支付，而以实物或服务形式支付。福利通常不以按劳付酬方式确定，而趋向于平均或根据特定需要确定，同一旅行社员工之间福利差别不明显。福利的主要作用是满足员工的保障需要和安全感，培养员工对企业的认同与忠诚。常见的福利类型包括：（1）公共福利（3）带薪假期（2）个人福利（4）生活福利20项目一四、旅行社企业文化建设旅行社的人力资源管理（一）旅行社企业文化概念旅行社企业文化是指旅行社在长期的实践活动中所形成的，并且为旅行社成员普遍认可和遵循的，具有本社特色的价值观念、团体意识、行为准则和道德规范等要素的总和。每个旅行社应根据各自的具体情况，因地制宜地塑造适合自己需要的、具有自己特色的企业文化。旅行社企业文化的特征主要表现在以下几个方面：1．感知性旅行社企业文化是一种看不见、摸不着的资源，它所包含的价值观念、道德标准、思维模式等，作为一种文化心态和氛围弥散于旅行社员工之中，它是一种无形的文化。但是作为反映和表现旅行社企业文化的外部标志却不难识别，如旅行社的社徽、社旗、社服等，它们作为企业文化的载体，实实在在地以物质的形态展现在人们面前。21项目一四、旅行社企业文化建设旅行社的人力资源管理（