维保满意度提升计划方案

维保满意度冲刺计划汇报人：1、项目冲刺计划总体思路2、细项思路实施细则3、提高执行力及规范流程目录项目冲刺计划总体思路2月份满意度总样本量N=296户现样板框报修量N=77户，现已回访满意N＝52户，不评价N＝20户。敏感客户N＝8户，现在需需要修复不评价的业主12户，5户未维修完成。报修样板框:项目冲刺计划总体思路1、针对52户交付有报修的样板框，回访满意的进行维护，加深对维保中心的认识，及对维保工程师的信任。2、针对不评价的20户进行修复，其中8户敏感客户如修复无果可视情况放弃，不必放太多精力。3、其中5户维修未完成督促施工方进行整改，其中订货的加强与业主的沟通。4、针对219户无报修的业主增加触点，转化为报修满意业主，扩大样本框。细项思路实施细则有报修的样本框主动入户检查房子，保养窗户铰链，保养视频，及时发送给业主，维护好关系，责任到各分管楼栋工程师，于2个工程师每天10户，确保与业主沟通到位，于1月25号前完成。不评价的样本框主动与业主联系，与业主进行良好的沟通，邀约业主过来复验，对比较敏感的客户适当送些小礼品，主动发现问题拍照给业主，并安排维修，维修完成微信拍照告知，保养窗户铰链，保养视频，及时发送给业主，得到客户的信任，一天修复5户于1月26号前完成。重点重点未维修完成的样本框制定维修计划，同时及时安排责任单位维修，并积极与业主联系沟通，清晰明确告知其维修方案，周期，在维修过程中要做好监督、督查工作，原施工单位不配合马上启用第三方，于1月26号前全部维修完成。无报修的样本框1、针对报修的样板框，举办入户检查房子，及门窗五金保养窗户铰链活动，进业主家里帮业主查找问题，并安排维修，门窗铰链上油调试，拍视频给业主，并与业主沟通。在群里，发“空置房巡查，五金保养”公告，调节气氛让业主主动报名，宣传，保养，适当给业主灌输五金保养，就是属于“房屋质量的报修”细项思路实施细则后期临近满意度调查，直接跟业主交代，“五金保养也是属于”房屋质量的报修“成功转化业主，让业主给个5分好评，并告知业主，以后有房屋质量维修都可以找工程师报修。感情牌的运用：临近满意度调查，可适当让关系比较好的业主对“维保进行宣传”助力，针对非常熟的业主可说;''现在快满意度调查了业主如有接到赛维的回访电话，在“问到收楼过程是否有房屋质量的报修”这一项说“有”然后给5分好评就好了，后期户内有房屋质量问题可直接找我们报修，我们将再接再厉，有空来维保中心泡茶“，的话语。微信群的管理：在群里适当宣传地产维保，分享一些装修小知识或保养常识，节日、生日祝福、早晨问候、温馨提示。与业主时时沟通，能及时与业主互动，促进业主们之间交流，让群里正能量高、气氛活跃。（可发空置房检查及帮业主保养窗户的视频，让业主踊跃报名，增加触点。或者发一些装修方案，设计方案，样板房，园区美照等。）维保易企秀的宣传：由信息员制作“维保中心入户查验及保养”的易企秀的宣传视频。（内容为：地产维保中心简介、维保工程师推介、维保中心日常整改（标明详细数据，结合最早一户一验整改数据、开放日整改数据、交房后整改数据、付上维修图片“为业主把关”。现在的入户查验及保养图片宣传）由陈勤勤制作于2018年1月26号前完成。细项思路实施细则针对这个阶段装修或准备装修的业主：在装修的每天定期主动入户跟踪，业主在现场直接交流指点，提出比较有专业性知识，不在场的，微信与业主联系，拍照或发小视频，并帮忙监工，发现现场不足地方，及时反馈给业主，主动提供建筑、水电平面图CAD，特别是涉及承重墙与填充墙，标注出来，并提出合理的意见，提升业主对维保的专业认识与信任及好感。以区域形式让别的项目帮我们回访：根据回访的结果，对于有报修不评价，及不满意的业主进行修复。（保证回访296户数全覆盖）提高执行力及规范流程回访不满意及不评价原因分析：1、工程师接报修到整个维修过程缺乏与业主沟通交流，导致很多业主根本不知道整改进度，最后只是接到工程师一个维修完成的电话，导致业主体验不到维修服务而不给予评价（业主会维修本来就我我们应该履行的义务）。2、闭单时过于着急，未主动邀约业主前来复验，维修过程没有给业主发图片闭单或者（漏发），过程缺乏与业主的沟通。（为了闭单而闭单）。3、对于维修结果不满意，很大部门原因在于施工单位在整改问题时没有处理好，施工单位未按标准施工工艺维修，维修拖拉，不及时。4、很少部分业主属于敏感业主，对我们不信任，难以沟通，要求要到现场查看，才给予评价的业主。提高执行力及规范流程提高执行力及规范流程1、工程师、信息员在接报、到维修过程到闭单、闭单回访、不满意修复、归档必须严格按照规范流程执行，把标准流程常态化。（避免漏单，及信息反馈不及时）2、工程师不要为了闭单而闭单，对于敏感业主邀约业主前来复验，维修过程及时给业主发图片过程缺乏多与业主的沟通。3、对于施工单位拖拉、维修不及时、未按施工工艺施工，造成反复维修的。直接启用第三进场，并进行罚款。（证据做足，避免结算扯皮）4、每天对安排的任务严格执行，每天在监控表更新，并汇报进展。THANKS