顾客满意度在旅游企业CRM中的应用

本科生毕业论文（设计）题目：顾客满意度在旅游企业客户关系管理中的应用—以携程网为例系别：经济学与商务管理系专业：旅游管理专业学生姓名：王婉珊学号：101043085指导教师：张玉冰（副教授）（职称）二〇一四年四月2学术诚信声明本人所呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料均真实可靠。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本论文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本毕业论文的知识产权归属于培养单位。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人签名：日期：顾客满意度在旅游企业客户关系管理中的应用—以携程网为例[论文摘要]本文借助大量的参考文献，比较国内外旅游企业客户关系管理模块，通过简述顾客满意度理论及对旅行企业应如何建立和使用客户关系管理这一技术和管理模式分析，构建出适合我国旅游企业的客户关系管理系统。旅游企业可以借助客户关系管理系统来增加与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，并通过对这些数据的深入分析和研究，筛选出有价值的信息，找出游客的个性需求，旅游服务供应商便可根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务来吸引更多的游客。本文还以携程网为例进行分析研究，对其管理系统存在的问题提出改进意见，从而提高顾客满意度。借携程网案例分析，希望能为众多旅游企业提供一些借鉴方法，提高旅游行业整体的竞争实力。[关键词]顾客满意度；客户关系管理;旅游企业[Abstract]Inthispaper,withtheaidofalargenumberofreferences,comparisonofdomesticandforeigntourismenterprisecustomerrelationshipmanagementmodule,throughabriefintroductionofcustomersatisfactiontheoryandthetravelingenterpriseshouldhowtobuildanduseofcustomerrelationshipmanagement(CRM)thetechnologyandmanagementmodeanalysis,buildcustomerrelationshipmanagementsystemsuitabletoChina'stourismenterprises.Tourismenterprisescanusecustomerrelationshipmanagementsystemtostrengthenthecommunicationbetweenwithcustomers,getalotoftouristsdata,throughthefurtheranalysisofthesedataandresearch,planningandusefulinformationtocustomers,findoutthepreferenceoftourists,tourismserviceproviders,inturn,canaccordingtothesepreferencesoftouristsforvisitorstoprovidebetterservicestoattractmoretourists.ThisarticlealsotoCtripnetworkasanexampletoresearch,analysisoftheproblemsexistinginthemanagementsystem,thisthesispresentstoimprovecustomersatisfaction.BorrowCtripcaseanalysis,thehopecanoffersomereferencemethodsformanytourismenterprises,improvethecompetitivepoweroftourismindustryasawhole.[Keywords]Customersatisfactiondegree；customerrelationmanagement（CRM）；Tourismenterprises目录引言·································································11．浅析顾客满意度理论·············································11.1正确认识顾客满意度············································11.2顾客满意度测评模型·············································21.3影响顾客满意度因素分析········································42.旅游企业客户关系管理应用分析··································52.1客户关系管理概念················································52.2旅游企业导入CRM的难点·········································62.3旅游企业导入CRM的建议········································72.4适合我国旅游企业CRM系统······································83顾客满意度与旅游企业客户关系管理的关系·······················113.1客户关系管理为旅游企业带来新的营销理念·····················113.2客户关系管理在顾客满意战略中的作用·························124.以携程旅游网为例分析··········································144.1携程旅游网基本概况···········································144.2携程旅游网客户关系管理系统级现状分析······················144.3基于互联网方式顾客抱怨处理及应对分析······················174.4提高顾客满意度的策略·········································19总结································································21参考文献····························································22致谢·································································23附录································································23顾客满意度在旅游企业客户关系管理中的应用王婉珊-1-引言中国旅游研究院、携程旅游于2013年1月24日颁布《中国自由行发展报告》,该文献数据表明中国的散客旅游比例已接近发达国家水平,旅游市场中自助游所占的比例日益增加，散客的绝对数和在客源总数中所占比重逐年增加，完全打破传统团散的7:3比例。因此,随着旅游市场开始步入散客时代，对游客数据的掌握和分析就显得特别重要。旅游企业可利用客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement,简称CRM)对游客的各种消费行为作出分析，掌握其旅游中的动态信息和消费习惯,从而实现快捷的个性化服务,提高游客满意度。就我们国家而言,客户关系管理理论及应用软件在1999年前后引进的,并于2000年以后逐渐应用到旅游业的各个层面,应用CRM较多的是客户服务方面，其典型代表就是呼叫中心，呼叫中心在旅游行业的发展已相对成熟。但旅游业涉及的产业环节众多，需协调统筹的资源繁杂，需交换庞大的的信息数量，所以游客于企业不只是局限在传统的电话呼叫中心范围了。目前,我国旅游企业的客户关系管理多为粗放式管理,信息化水平普遍较低,缺少实现客户关系管理的技术支持,服务理念跟国外相比仍有较大差距。因此，本文重点讨论旅行企业应怎样建立和运用客户关系管理这一技术及管理模式，并借助客户关系管理提高游客的满意度,希望能为众多旅游企业提供一些借鉴方法，提高整体的竞争实力。1.浅析顾客满意度理论1.1正确认识顾客满意度理论在现今商品交易的过程中,顾客服务十分重要，可以说，顾客满意的理念已经渗透到企业内部,是企业战略构成不可或缺的一部分。菲利普.科特勒认为，顾客满意即指顾客对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值对比后，所产生的愉悦或失望的状态。当可感知效果低于期望，客户就不满意；当可感知效果达到期望所想，客户就会满意；当可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。在现有的文献中，许多学者从多个角度界定顾客满意度，学术界目前普遍采用美国学者理查德.奥利佛RichardW.Oliver的观点。他认为满意是客户对自己愿望实顾客满意度在旅游企业客户关系管理中的应用王婉珊-2-现程度的一种反应，是一种判定方式。他同时指出这种定义具有扩展性，这种判断方式是以一种产品与服务的特性和这种产品与服务本身为对象，以这种产品和服务满足客户需求的程度高低为判断标准。根据理查德.奥利佛定义顾客的感知可分成三类：未达到客户要求、达到客户要求和超出客户要求，与其相对应的是不满意、勉强满意和满意。客户不满意会引发抱怨和投诉，企业如果对客户的抱怨采用积极措施妥善解决，则有可能化客户的不满意为满意，甚至使之成为忠诚的客户。顾客满意期望与顾客感知比较逻辑图见图1从上图看出，衡量顾客满意程度高低的标准主要是顾客满意感知价值与顾客预期差距。对企业而言，应该在分析影响游客满意度因素的基础上，进一步深入挖掘游客不满意的因素、满意的因素和特别满意的因素。以达到尽可能减少和消除不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素的目的,从而提高旅游者满意度。理解客户满意度的内涵要特别留意下面几点:客户满意度是一个多维度的概念,它要受多种因素的影响。能够让一个客户满意的服务,不一定会让另一个客户满意,能使客户在一种情况下满意的服务,在另一种情况下也不一定能使其感到满意。许多服务和产品拥有相同的价格标准、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户关注的不只是核心产品,他们更需要受到尊重、需要和他人的互动,需要感到自己受到了重视。1.2顾客满意度测评模型从二十世纪六十年代以来,世界各国学者开始对顾客满意度进行深入研究,并在分析大量文献材料的基础上,他们提出了多个的顾客满意度模型。但总的来说,顾图1顾客满意期望与顾客感知比较逻辑图顾客期望顾客感知顾客抱怨比较顾客满意顾客忠诚感知≧期望感知＞期望感知＜期望妥善解决资料来源:赵进旅游企业中顾客满意度分析《科技信息》顾客满意度在旅游企业客户关系管理中的应用王婉珊-3-客满意度模型的研究分为理论阶段和指数模型阶段。理论模型主要从理论上对满意度的形成机制和后续影响进行研究，主要包括认知模型、认识—表现模型、认知—情感—表现模型。而指数模型则是对顾客满意度进行定量研究，即可通过构建模型，选择恰当的定量方法来得到顾客满意度指数。最具有代表性的指数模型有创建于1989年瑞典顾客满意度指数（SwedishCustomerSatisfactionBarometer,SCSB）模型和创建于1994年的美国顾客满意度指数模型（TheAmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI）模型。其中ACSI在模型结构和实际运用上最具科学规范和可操作性。其