销售产品知识课件

STICCourse——卓越的销售员要素•销售前的准备：背景，销售工具，情绪•销售的目的性：为达成目的的方法和可用方式•销售的流程；陈述，沟通（spin销售法：问与倾听），要求合作，转介绍。•给客户多一点；永远多一盎司销售的基础思想1.换位思考：今天如果你是顾客？客户的利益诉求一个假设客户的利益需求在哪里？我们能提供给客户的利益有哪些？客户为什么向我们买？客户意愿•假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买?________________________________________客户购买的心理过程•假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买：•客户将向使他们感到最舒服的销售员购买如何了解客户的需求？以客户为中心•购买者指出销售者所犯的最大的错误是：*销售者不倾听顾客说话*自己说得太多•老谚语：*我自己说话的时候只知道自己所知道的，*听人说话的人则知道他自己所知道的，以及说话人所知道的顾客才不管你知道有多少，除非他们知道你对他们的在乎有多少。STICCourse——客户购买流程有兴趣被说服承诺（下决定）信任的建立Gate1Gate3Gate2STICCourse——动机8•是什么力量在剌激（推动或激励）着我们？•又是什么力量在剌激（推动或激励）着客户的了？激励因素评估表项目评分1.当个人有困难时能得到帮助2.有趣的工作3.高薪4.工作保障5.来自上司的支持6.工作成绩被肯定7.归属感8.良好的工作条件9.升迁机会10.有技巧的纪律管理态度•你的态度可以告诉大家---你是谁，你在做什么，你如何做。而在所有销售变数中，只有你的态度是你自已可以完全掌握控制的。•如果你想成为一个赢家，你就必须象一个赢家一样的思考。•请记住：态度是会传染的态度•什么是卓越销售员应有的态度？•积极乐观•不抱怨•坚持不放弃•恒温计而非温度计STICCourse改变是不舒服的你过去的成功经验把你带到了今天的位置，却无法保证你明天的成功SectionII---BasicSellingSkill基本销售技巧STICCourse------基本销售技巧未诊断就开处方叫误诊Henkel销售的基本技巧：•倾听•询问Listening---倾听根据McGrawHill的研究表明：大多数人听的效率仅有50%48小时后，仅能记助25%的内容采购人员评价出销售人员的最大弱点：销售人员不聆听他们说的太多客户才不管你懂多少，除非他们知道你对他们有多在乎。STICCourse------基本销售技巧•注意听出想法和感觉*字面的*口头表达的语气和方式*身体语言•不要打断或催促别人说话•随时注意顾客的反应，看看他是否还想要说些什么,或欲言又止•听听看，在语言背后的潜台词•把你听到的组织起来*写下重点•不断的询问并等待反馈,以确认自己的理解•以自己的语言或重复客户刚刚说过的观点,来确认自己的理解是正确的.Listening---怎样显示你在倾听?当客户觉得在被聆听时,感觉是很舒服的.STICCourse------问题的种类•问题可以帮你做什么？•合格的销售员知道•何时问？•问什么？询问的技巧STICCourse------问题的种类•什么是开放式问题？•什么是关闭式问题？询问的技巧STICCourse------基本销售技巧•开放式问题（非结论式问题）---用于获得信息•关闭式问题---明确答案询问的技巧STICCourse------基本销售技巧•简单明了•开放式的询问-Who,What,When,Where,Which,How•回答时需要思考•问题应与客户的实际状况有关HIQ---高度参与的问题准则STICCourse---HIQ高度参与性的问题需要客户去•思考•评估/分析高度参与性的问题高度参与性的问题•Example：1.你对这个觉得怎么样？你不介意告诉我为什么会有这种感觉吗？2.依你的判断,你觉得我们最应该注意的是什么?3.你觉得现在对你最重要的帮助是什么?4.我很有兴趣知道你对这方面的看法?5.你有过这方面的经验吗?6.我有一个问题想借助你的经验好吗?7.如果你的愿望能马上成真,你会想要什么…?8.你觉得X与Y比起来怎么样?STICCourse---HIQSectionIII---BigSTICSTIC---销售拜访技巧开场白开场白重要吗？当你踏进客户的办公室时，你觉得他在想什么？你是谁？你是来干什么的？为什么我要听你的？开场白•设定语气和口吻•设定清楚的，双方共有的期望•表现出你有条有理的•表示你的关注于利用客户的宝贵时间•开始与客户沟通•树立良好的第一印象第一印象•你们都知道和客户接触时，第一个行动或印象是非常重要的。•我相信，你们都遇到过这样的情况：跟某人第一次接触时，就已经讨厌他，反之，也可能一见如故。态度仪表/着装/准备的物品衣着整洁气味随身携带的物品握手第一印象销售拜访的开场白•ShowPurpose•说明拜访的目的（展示物件）---设定讨论的范围，同时让客户集中注意力•回答客户心中的疑问：你是来干什么的？销售拜访的开场白•TellBenefit•告诉客户这次访问为客户带来的好处/价值•回答：我为什么要听你的？•Check确认:•我们就照这样继续下去行吗？•这样您觉得可以吗？•这么说可以吗？推进销售状况销售流程•寻找客户•收集资料•提供产品•销售拜访/解说•拜访结束•跟进以上的销售流程固然很好，但是它们并没有把焦点放在—客户—的需求上。有兴趣被说服承诺（下决定）找需求探讨后果收益以及其它选择方案，说服获得与订单有关的承诺，结束流程客户购买流程STICCourse——需求就是落差目前状态期望状态落差（需求）增加或减少确认需求----问：•你目前在做些什么？•你又将想要做些什么STICCourse——确认需求•询问：目前或期望的状况•利用高度参与性的问题让其产生投入感•将高度参与性的问题变成口头禅？•集中注意力在客户的兴趣上避免询问：“你的需求在哪里？”STICCourse------基本销售技巧参与（2）---探求后果•需求就是落差，落差是客观存在的•但每一个人对同样的落差的感受是不一样的——心理落差STICCourse------基本销售技巧探求后果在你问问题的时候，你会发现一些无法解决的间距，因此，重要的是，继续倾听，继续发问，直到你发掘出一个可能帮助客户填补的落差（需求）。一旦你发现了一个可探究的间距，就该开始利用高度参与性的问题，以判定在客户的公司里这个间距会造成什么样的后果。这一类的问题可能包括：•如果不解决这个问题，会在公司造成什么样的差错，比如说：‘这个计划的额外成本会对明年的预算造成什么样的影响？’•有什么是不能达成的？比如说：‘这些质量问题会对你在市场上的商誉造成成什么影响？’•这个落差目前对公司中的其它部门造成了什么影响？比如说：‘这些维修问题对其它部门造成成了哪些后果？’•这个落差如何影响个别客户？比如说：‘这个质量问题会对你的制造过程造成成什么样的影响？STICCourse------基本销售技巧后果（说服阶段）•开始销售拜访前，先规划一下关于后果方面应该提的问题•你应该听关于：*成本*质量*生产率*可靠性STICCourse------基本销售技巧后果的范围1.在开始销售访谈前，就先规划一下关于后果范围的问题，一面自信地知道你随时都准备好了适当的问题。2.以下这张清单的目不暇接是帮助你开始思考；显然，还有很多这张清单遗漏了的项目：成本；质量；生产力；可靠性…..；STICCourse------基本销售技巧•探求后果---即扩大落差•达到增加急迫感的目的目前状态期望状态GAP（NEED）需求就是落差STICCourse------基本销售技巧参与（3）----探究利益你一旦判定了一个间距的后果，下一步骤就是》》》探究采取行动以填补这间距后会带来的利益。你应该问客户一些关于利益的问题，使他能够认识到采取行动后所带来的好处：•如果能够解决这些问题，对你的公司会产生什么样的变化？•如果你能够消除这些问题，你的公司会得到什么好处？•解决问题以后的好处之一是“。。。”，你还能看到别的什么好处吗？•你怎么知道这个问题在什么时候解决了？•如果这个问题不存在，你的做法会有什么不同？STICCourse------基本销售技巧探究利益》》》填补落差目前状态期望状态GAP（NEED）•如果。。。，会变得怎么样？•如果。。。，公司会得到什么好处？•如果。。。，你是否考虑不同的做法？收益STICCourse------基本销售技巧探求后果扩大落差---造成紧迫感目前状态期望状态GAP（NEED）WidenGap•帮助客户了解重要性•不要没完没了地谈论后果STICCourse------基本销售技巧下一步---探究选择方案（参与4）探究解决问题的可能选择能让你成为一个顾问而不是推销员，客户宁可买一个产品不愿被卖给一个产品。所以，帮助客户探究选择是让其参与选择解决方案以符合他们的要求，客户在选择上参与性越高，就会有越高的购买意愿。•问客户，他以前试过哪些办法（产品）？*你以前试过哪些不灵的办法？*你以前是如何来面对这个问题的？•列出多种选择，与客户一起详细讨论。选择STICCourse------基本销售技巧客户有多种选择•什么都不做•向你的竞争对手买•向你买两个简单的步骤：•分析你能提出的所有选择•跟客户讨论选择：*让客户提出他认为是最好的选择*不要给客户太多的选择，把他给搞混了。L-A-C处理反对意见的建议1、倾听反对意见2、同意客户的顾虑3、问‘化反对意见为目标’的问题4、倾听他的回应5、多问问题，把事情弄清楚（明白）6、为没有提供足够的情报（资讯）而抱歉*提出证明，证词来让客户觉得安心。（可以利用感受（FEEL）感到（FELT），发现到（FOUND）方式）。7、征求同意8、倾听9、结束目标或承诺，问一个结束的问题利用L-A-C处理反对意见(1)•步骤一：倾听注意倾听客户的顾虑，把注意力完全集中他身上，如果可能的话，做笔记，这样就显示出你关心他的顾虑，不要打断他的话，即使这种反对意见你已经听过一百多次了，让他把话说完，然后稍做停顿。•步骤二：承认（接受）承认（接受）他的顾虑，如果你能诚实做到这一点的话，诚恳的恭维他有中此的顾虑，请记住，这对客户是很重要的。例如：“我很高兴你提到了这一点，我了解你有这样的顾虑，这是很有道理的，我了解你的感受。”•步骤三：问一个化反对意见为目标的问题重述但不重复他的反对意见，并且将他变成一个问题的形式，这样做的目的是为了帮助你们两个人去澄清、了解、解说这个反对意见。这也同时让销售人员把反对意见的动力转换一个方向，变成共同的目标，能用产品的某个好处来处理它。例如：客户说，‘这是液体，会流到别的地方去，污染周围的元件。’销售人员说：‘那么你需要的是一种不会流动的胶粘剂，对不对？’附注：有效的重复反对意见，是需要访谈前事先规划的---预测反对意见，把反对意见当作是很重要的客户目标，准备一些能够显示你了解反对意见的问题，练习问这些问题。利用L-A-C处理反对意见(2)利用L-A-C处理反对意见（3）•步骤四：倾听倾听，注意地倾听。•步骤五：问多一点问题这是问多一点问题的正确时刻，以彻底了解反对意见和情况。•步骤六：道歉并确认承担下未能好好解释产品好处的责任，为没有能够解释清楚、没有提供足够的资讯道歉。不要说，‘你不了解的是什么地方？’；比较好的说法是：‘这是一个很好的问题。我刚才忘了告诉你的是。。。’现在可能是应用‘感受、感受到、发现到’这技巧的大好时机。这也是一个提出第三者证词的好时机。第三方证据例如，销售人员说：‘事实上，还有其他的客户也有跟你一样的顾虑。XYZ客户发现到如果用适当粘度的胶的话，流动性根本不是问题。’“感受，感受过，发现”技巧一个能干的销售人员应该以客户的观点来看问题，认清客户的恐惧和顾虑，同时，客户还需要经过证明，来做出购买的决定。“感到，感受过，发现”技巧可以帮助对客户心理的理解，澄清他的顾虑。例如：我了解您的感受许多客户像您一样的感受到过，他们问的都是