如何巧妙预防化解职场冲突

第一讲冲突是成功的大敌引言每一个人的终极目标不是做大人，也不是做小人，而是做能够令他人接受的人。在工作中要让董事长总经理接受、让主管能够接受；在生活中要让家人、亲戚接受；在外要让朋友们能够接受。成功者与失败者的最大区别“思想创造观念，观念创造行为，行为创造习惯”。正确的思想形成正确的观念，正确的观念产生正确的行为，正确的行为不断重复就会养成正确的习惯，良好的习惯可以改变一个人的命运。有的人感觉人生不如自己所预期，那就有必要想一想，到底是哪些习惯会产生不良的影响，从而导致人生在朝相反的方向发展。图1-1成功方程式（一）成功的组成成功是各种因素的集合，总的说来，成功依靠三个大的方面：你的知识你的人脉你的资本这里所说的资本包括有形资本与无形资本，有形资本包括个人资产，无形资本即个人所具备的条件、情商。综合来看，成功需要良好的人脉资源做基础，而冲突则是人脉的大敌。如果把成功视做一把利剑，那么这把利剑包括两个刃：能力与个性。大部分的人们都认为成功依靠个人能力，但参考成功者的案例，能力只是其中必不可少的组成部分之一，还有另外一个不可忽略的方面——个性。（二）成功的要素综合分析成功案例，可以看出成功并非由某种单一因素所促成，它至少包含四个方面的要素：能力能力帮助人思考、挖掘。个性个性是很自我的，对能力所思索出来的途径以自我的方式加以诠释。价值观价值观在以上两者基础上进行选择。意志力意志力是选择能否得以贯彻的关键。这四个要素之间是彼此相乘的关系，形成纵向联系。某一要素的缺失或不完善，通常会导致整体结果成比例下降。1.能力能力总的来说包括知识与判断力、抉择力、决策力，是衡量的综合指标，可以用以下公式表示：能力＝知识＋技巧知识＝专业知识＋非专业知识知识＝知识＋常识常识＝明辨是非的能力＝判断力做正确抉择的能力＝抉择力做正确决策的能力＝决策力知识知识涵盖专业知识和非专业知识两方面内容。非专业知识即所谓的常识，常识的重要性不逊于专业知识。通常来说，常识是获得别人尊敬的直接方式，也是目前社会稀缺的方面。常识包括三方面内容：明辨是非的能力，即判断力。正确抉择的能力，即抉择力。正确决策的能力，即决策力。运用知识的技巧2.个性冲突发生之前，每个人自身都有非常多的冲突与个性没办法改变，本性无法改变但是可以控制自己的性格，然后调整自己的风格，以此避免冲突的发生，技巧是有效，但并不是包治百病，不能够完全依赖技巧。个性的内容个性是性格与风格的组合，性格是先天的，风格是后天形成的，但无论先天或后天，都会逐渐养成习惯，因此，习惯是人类的第二个天性。性格性格是先天带来，从一个人所表现出来的种种细节都可以窥视出其家庭背景。风格风格来自于后天，是学习、模仿而来。图1-2个性的内容个性的特质实际上控制情绪、调整风格所指向的对象都只有一个：即人的修养。修养是虚伪的最高境界，低层次的虚伪很容易被对方一眼识破，而普遍人们对虚伪是排斥的，高境界的虚伪以真诚形式显现，乐于为人们所接受。冲突不可能完全避免教育分成几个阶段，但一个人真正非常重要的教育来自于其家庭，家庭教育是一个人性格、个性、人格教育的基地，家庭教育培养得好，到学校阶段时，所接受的技术教育、知识教育才能够得以发挥和实践。冲突可以被控制性格是不可以被改变的，但是心态可以被控制，风格也可以控制和调整。与别人合作时，通过分析了解哪种风格最容易被对方所接受，通过调整自己的风格以达到良性的互动效果。个性的形式个性完全是主观的看法，有好有坏，除此以外不存在第三种形式，个性的好与坏要看由谁来评价，以谁的角度作为标准。就公司而言，如果董事长、总经理从个性出发来评价某个人好，那么无论这个人工作能力是否强、做事是否以公司利益为基础，他都是优秀的员工，所以说个性是很主观的看法。第二讲人的本质引言人的本质无法改变，冲突就从这里开始，不要浪费时间与精力去改正一些无法改变的东西，由于积习难改，与其枉费时间去改变缺点不如尽量培养优点，当优点多了以后，缺点自然而然被矮化或者稀释了。有些时候，留有部分无伤大雅的缺点反是好事，因为人与人之间，没有人敢跟一个十全十美的圣人在一起，有一点点缺点、一点点瑕疵反而令人感觉交往轻松愉快。从四个方面认识人的本质经验，是错误的累计。沟通，是冲突的开始。一个人的本质是无法改变的，所以我们不能、也不应该去改变自己或他人的本质，不要在无法改变的东西上面浪费时间与精力。健全的人格是成功的基础，那么如何分析个人的本质、如何评价个人是否具备成功的潜质，是非常重要的内容。（一）能力与个性分析我们从主观和客观两个方面去分析能力与个性，多数情况下能力与个性的程度是依靠主观来评价的，但美国的杰克·韦尔奇提出了一套客观评价的理论，从员工的顺从性和绩效两个方面进行综合评判，值得参考。1．主观分析个性分为两种：好与坏；能力有高有低，前面讲过能力包括知识和常识，那么可以通过以下图示分类：表2-1能力与个性分析个性坏好能力高能力高、个性坏[成而后败]能力高、个性好[一路顺风]低能力低、个性坏[荆天棘地]能力低、个性好[先苦后甘]通过以上图表看出，人的能力与性格可以被分为四类，当然这种分类完全依靠主观归纳：第一种人能力很高、个性很坏；另一种人能力很高个性又好；还有一种能力低但个性好；最后的一种能力既低个性又坏。因此第一种能力高个性好的人通常一路顺风；能力低个性好的可以先苦后甘，能力培养好了以后就会顺风顺水；个性好的人与其他人发生冲突的可能性比较少，相反产生冲突的可能性极高，而冲突一旦产生则很难解决，因为冲突是个性与个性之间的不协调，而个性又很难改变。2．客观评价在职场内，无论是公司、组织内，无论在哪个机构里面，能力高低无所谓，但要做一个个性很好、容易相处的人，能力是可以训练培养的，是可以慢慢观察、慢慢提高的，可是个性很难被改变。【案例】美国GE公司在20几年前由于经营困难特聘请杰克·韦尔奇出任其执行长，杰克·韦尔奇不负重望，将公司管理得非常好，公司的市场价值一直在提升，很多人向他讨教经营技巧，但杰克·韦尔克在就任GE执行长期间，既不外出演讲也不写文章，他认为在自己公司内部做不到的事情对外宣传更无法交待。现在流行自传，稍有点名气的企业经理人便出版管理或人生传记，但很难堪的是其管理的企业内部员工看过自传后会有言过其实的评价，因此，写自传要慎重。在杰克·韦尔奇退休前，发表了一篇文章答谢所有关心他的朋友，文章提到企业要成功必须依靠三个东西：资本、技术、人才。资本取得很容易、技术取得很容易、但是人才的取得非常困难，因此，公司最重要的是靠人才。人才从两方面进行评价，一是顺从性；一是绩效。顺从性是客观的，绩效也是客观的。顺从性所宣传的是顺从企业文化、企业价值观、企业理念、企业信念，以及愿景、目标、策略、政策、制度、规章以及流程、人际关系等；绩效就是看员工的业绩与效率，由于考核标准的客观性，据此分析能力与个性的结果也比较客观。根据这两点进行考核，可以得出以下结论：表2-2绩效与顺从性分析顺从低高绩高绩效高顺从低[可留可不留]绩效高顺从高[留住人才]效低绩效低顺从低[免职开除]绩效低顺从高[训练或重新调派]如果员工的绩效很高、顺从性也很高，这绝对是一个人才，一定要将他留在公司。但实际在公司中往往是真正的人才怎么留都留不住，而不属于人才的员工怎么赶都赶不走，挽留人才有个技巧：是人才方能用人才；是人才方能留人才。其次他的绩效很低、顺从性很高，这类员工也一定要留住。经过训练或重新调派后，也许会改变他的绩效，这类员工又叫做可造之才。第三种是绩效很高、顺从性很低，这类员工可留可不留。台湾在40年前，很多年轻人出来在社会上非常客气，到了20年前很多人开始变得骄傲，因为工作机会太多，工作容易找到收入也很高，现在又回到了40年前的情况，工作机会少了、待遇也没有以前好，所以现在年轻人们非常谦虚。第四种是绩效很低、顺从性也很低，这类员工一定要开除掉对于此类员工只有一种解决方法，即迅速开除掉，以避免对公司管理造成不良影响。（二）才能与工作分析才能包括现有的才能以及新才能。现有的才能就是个人专长，经过公司外派训练或培训所增长的知识称为新技能。才能有高有低，有原有的，有新掌握的；工作有新有旧，有以前从事的，有新接手的，因此可以将才能与工作情况分为四类：表2-3才能与工作分析才能旧新工作旧工作旧才能旧[第一类]工作旧才能新[第二类]新工作新才能旧[第三类]工作新才能新[第四类]第一种就是一直用现有的才能做现有的工作，绝大部分的员工属于此类，在二三十年后回头看看，仍然做着与以前相同的工作。另外一种是已经有新的才能，但仍做着现有的工作，这又会产生两种情况，如果心态很好的人，会把工作做得更出色，会把工作多样化提升；而有些心态不好的人会认为我已经有新的能力还做以往的工作，会认为自己怀才不遇或大材小用，因此而自暴自弃，结果哪个工作做得都不好。当然如果有新的工作、还有新的技能，这是最好的情况。【案例】在台湾，职场上通行的制度是训练与绩效结合，当新员工来到公司时，公司会派一名辅导员与其沟通，明确其起薪，起始职务，提升的途径和方法，通常提升要接受几个专长训练，一部分训练费用由公司补助，另一部分由自己负担，在规定时间内拿到相应的训练证书即可得到公司发布的通知，通知有资格成为升职的候选人，主管审批通过认为考绩合格，即可得到升迁。在这种制度下，每个人都会很认真的参加训练，努力提升业务水平。（三）知己程度分析人类可分为两大类：知道与不知道，我们知道自己的事情，也知道自己不知道的事实，但是很多人根本不知道自己知道什么，也不知道自己不知道什么。兵法中说：“知己知彼，百战不殆”，了解通常是成功的基础。1．冲突属于无知的人请问100米用多长时间跑完？这只有每天在练的人清楚，可是如果后面有一只老虎在追时，被追的人一定会尽力跑得比老虎快，这即是所谓的潜力激发。但是，当一个人不清楚自己的潜力在哪里时，何谈如何激发该潜能？在这种情况下，如果一个人根本不知道自己知道的内容，也不知道自己不知道的内容，这个人的自我冲突会很大，所以说，冲突是属于无知的人。2．知己程度评价有些人完全知道自己做得对还是不对，也有些人根本不知道自己做得对还是不对，这比较麻烦，但是可以补救。表2-4知己程度分析知道不知道对知道，做对不知道，做对不对知道，做不对不知道，做不对知道自己做得对、不对，完全靠管理，在管理上面如果公司有一定的规章制度，员工就可以判断行为是否正确；但是很多时候，不知道自己做得对还是不对，这时就要靠训练来解决；有冲突的人是属于完全不知道自己做得对抑或不对的人。第三讲职场冲突的处理方法（上）冲突的定义冲突的产生是由于太自我、太坚持、太自以为是，冲突的存在是由于一直企图改变对方。但改变别人之前应该先改变自己。（一）冲突的概念冲突是指一种情况，在这情况中，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动。例如，在语言层次上，一个人可能想说实話，但又怕冒犯別人，这种矛盾就会导致冲突产生。（二）冲突的本质实际上，冲突的本质是一种战争或斗争。冲突是纷争、一种行动，感觉或外表的不协调，这是伦敦英文字典所提出的概念，冲突不是原因而是结果，战争绝对不是冲突的本质也并非冲突的开始。冲突的本质可以理解为：一种战争或斗争纷争争议不睦行动、感觉或外表的不协调利益或原则的敌对相互殴打抵触彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容……（三）职场冲突办公室职场关系既单纯又复杂。常言道：“在职场上，不能只会做事，更要会做人！”因为任何工作都脱离不了“人”。职业成熟度，是衡量人在面对职业问题时“正确认识与行为”的能力，它建立在个人职业特质和职业实践积累的基础之上。1．职场冲突的定义将冲突的范围再缩小到职场，职场冲突只是在公司、组织内部，发生在员工之间的状况，这些员工的工作是相互影响的、彼此是互动、互进的关系。当员工之间发生冲突状况的时候，双方都会很生气，都处于负面的情绪当中，而认为一切都是对方的错，那么很可能因此衍生的行为会影响到生产力、工作绩效。职场冲突还有另外一种，比如在开会时每个人都提出各自的意见，这