网店客服绩效考核

客服部绩效考核1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1迟到、早退月度公司打卡记录客服部2客户投诉月度%100部门投诉总数个人客户投诉数客服部3事假比例月度%100部门总时长事假时长客服部4咨询转化率月度%100咨询总数订单数软件5订单金额月度所有订单的总金额软件6订单销售比重月度在所有有效订单中的销售比重软件7异常订单比重月度%100异常订单总数个人异常订单数软件8平均响应时间月度接待客户的反应时间软件9客户流失数月度咨询并未下单的客户数软件10付款比例月度%100咨询并下单的订单总数咨询下单并付款总数软件11平均客单价月度%100下单总客户数实付款总金额软件12退款比例月度%100下单并付款总数退款订单数软件13工作态度月度完成工作的主动性、效率性。客服部2客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。②使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司淘宝网客服部。②发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2.管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①讨绩效软件实时监控。②讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。③公司内部对客服部进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接待话术、工作态度30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚咨询转化50%~2420~30%330%~50260%以上0率0%%平均响应时间5200秒以上5100-200秒351-100秒11-50秒0客户流失率580%以上560%~80%340%~60%240%以下0有效订单总金额5订单销售比重5付款比例5退款比例5平均5客单价客户投诉比例5异常订单比例5迟到早退10每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚工作态度10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其他绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、考核结果的运用①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。②月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。③公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。④汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%X≤8%：20分；8%X≤11%:10分；11%以上0分）30分3.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。加分1.客户表扬，一次加2分。2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000