客服意识与沟通技巧_V2

1Jun27,2010客服意識與溝通技巧byClaudeZhao2Jun27,2010客服意識與溝通技巧•客戶服務3Jun27,2010客服意識與溝通技巧什麼是客戶？•客戶是我們商業的一部分。•客戶並非資料。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人。•客戶帶給我們經濟欲望與需求，我們的任務是以服務來滿足他們。•客戶是這個行業的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源。•客戶從來都不會惹麻煩，他們只是在給我們提供服務的機會。•不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶。4Jun27,2010客服意識與溝通技巧1.什麽是服務？2.服務的特點服務是無形的服務是無法預造和存儲的，消費與生產同時發生服務的失敗無可挽回服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺服務品質因人而異，不易控制5客服意識與溝通技巧客戶為什麼不再購買？◆死亡◆搬家◆竞争◆产品问题◆其他◆服务冷漠服务冷漠68%产品问题14%竞争9%其它5%死亡1%搬家3%6客服意識與溝通技巧客户服务的價值94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助7客戶服務的目的讓客戶聽明白理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他我們每天都在不停接待客戶，隨時和競爭對手進行抗衡，只有為客戶提供“金牌”服務，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。客服意識與溝通技巧8客服意識與溝通技巧客戶的類型:需求型客户（強勢）困惑型客户（緊張）激动型客户（憤怒）提問：我們要做什麽？使客戶安心9客服原则:做好你份內之事（黃金原則）并且盡可能按照用戶的需求去做（白金原則）客服意識與溝通技巧10優秀服務的四個因素我們應當對用戶做到：可靠可信熱情切實客服意識與溝通技巧11對客戶服務的認識請牢記：•你代表著公司形象•客戶是最重要的上帝（雖然不是永遠正確）客服意識與溝通技巧12溝通技巧客服意識與溝通技巧13客訴客戶為何聯絡客服中心發生問題自己找答案找不到，沮喪聯繫客服希望能解決問題不好的服務…14客戶要什麼？15你當客戶時的感受?你有打電話給客服的經驗嗎?好的？不好的？好在哪？為什麼好?不好在哪？為什麼不好?16滿意65%不滿意35%滿意22%不滿意78%你幫自已的服務打幾分?客服人員認為%的客戶滿意於他們所提供的服務。65客戶認為有%，他們覺得滿意。22P.317你看到什麼?18一通電話的重點前？中？後？P.319客服人員的表現為什麼?*.開頭語,每天說上百次,*.反射動作,*.無聊*.規定的制式結尾*.想快點結束*.哦~我知道問題在哪裏了!*.這就是我的專業*.平常訓練最多的20客戶到底要什麼?與對他的問題有興趣的人說話被禮貌及尊重對待有人能具體處理他們的請求能相信客服人員所應允的事會應驗對於你所提供的服務滿意度指標不是你認為你做得多好，而是你的客戶從服務中感受到多少。P.321客戶眼中的客服人員沒有人性化或同理心的關心(只是辦一件事，而非與人溝通)認為他們只是一長串客戶中的一位並不感興趣於幫助他們.22畫圖遊戲～活動練習～良好的互動溝通+提問技巧相同認知23溝通程序24研究溝通技巧的目的展現接聽電話的專業技巧使用溝通技巧在第一時間找出客戶的需求。解讀客戶說出口的需求與隱性需求客戶認為客服中心能提供他們想要的服務？？25溝通的屏障背景噪音和令人分心的事物直接根據客戶的敍述作結論中斷客戶說話不鼓勵客戶說話假設我們知道客戶會說什麼未做筆記未做摘要敍述26服務人員必需具備的SoftSkills傾聽與提問技巧話務控制技巧說話／表達技巧電話禮貌和禮節銷售技巧解決問題／協商技巧27聲音vs.語調28溝通的類別與比例面對面電話中%透過視覺%透過聲音、語調%透過詞彙707723P.1對”感覺”而言,怎麼說比說什麼還重要!29試試看表演及感受聲音vs.語調～請試試看～P.230聲音的特質Pitch-音高Tone-音調Volume-音量Inflection-音節重音Pace-速度31我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗練習看看吧32開發聲音的方法找出自然音高飲用充份的水正確的呼吸自我介紹前先微笑33通話金三角34通話金三角開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案35開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案通話金三角36開場歡迎歡迎詞應當包含：讓客戶知道你會協助他一個歡迎歡迎客戶的來電提供公司名稱讓他們知道沒有打錯電話你的名稱給他一個”face”，是代表公司提供服務給他。提供幫助37真心歡迎請寫出您單位的開場歡迎詞～練習看看吧～如：XX公司客服中心您好！敝姓X，請問有什麼地方能為您服務？38複習上一堂課，妳學到了什麼？請發表看看請發表練習作業39複習客服人員認為有_______%的客戶滿意你的服務而有________%的客戶，他們認為覺得滿意。為什麼有這麼大的落差?40複習電話溝通%透過聲音、語調%透過詞彙對”感覺”而言,怎麼說比說什麼還重要!41複習為什麼?*.開頭語,每天說上百次,*.反射動作,*.無聊*.規定的制式結尾*.想快點結束*.哦~我知道問題在哪裏了!*.這就是我的專業*.平常訓練最多的42複習客戶想要的是:與對他的問題或請求有___________的人說話被人以_____________對待有人____________他們的請求能相信客服人員___________的事會應驗.P.3.43通話金三角開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案44良好的溝通–傾聽想當年在學校讀書…..人們平均每分鐘說話的速度是128個字然而心裡每分鐘可處理的資訊是200個字你的專員們是怎麼使用這些額外的心智時間呢?你認為該怎麼使用這些額外的心智時間呢?P.4.45良好的互動關係哪一種問法較好？為什麼?請問您的手機號碼是？請問您的身份證字號是?可以請問您的手機號碼嗎？可以請問您的身份證字號嗎？.46良好的互動關係使客戶更願意和你說話好的，陳先生，我可以為您處理這件事,我需要先請教您一些問題，確認帳戶內容的正確性,可以嗎？P.5客戶來電詢問帳戶問題，你聽完客戶問題後，你知道這個問題你可以處理，不過要先取得客戶身份證資料和帳戶資料才行．．．你會怎麼說？47良好的互動關係Jo犯了什麼錯誤請分組討論P.648良好的互動關係客戶重視自已的問題客服人員重視的是……?規定的：程序,話術,作業,KPI…..用問題回答問題=漠視你的問題.49良好的互動關係當你漏掉重點,而客戶又一直在講的時候…怎辦當你沒聽清楚客戶剛說的話的時候…怎麼說?.重點是：1.不要打斷客戶2.客戶說完馬上提問P.1050良好的互動關係小妹妹溜狗…展現同理心體會別人的遭遇和心情即使我無法幫上忙,但是我也”感同身受”請分組,練習看看吧.P.1151通話金三角開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案52決定客戶需求老實的小胖花了12萬…很難傾聽客戶的問題,是因為…P.14漏斗式提問開放性大範圍地,說來聽聽探究性可以問不同問題,多問幾次以理清問題封閉性可明確回覆的.53決定客戶需求確定客戶需求的另一個方法：釋意改述摘要敍述要有三段：感謝-摘要-確認P.15摘要敍述與釋意改述請分組練習P.18P.19.54決定客戶需求傾聽客戶說話摘述客戶說的內容提問理清問題釋意改述確認問題提供解決方案感謝-摘要-確認點頭語–同理心–筆記漏斗式提問也就是說…55通話金三角開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案56提供解決方案哪種說法聽起來感覺較好?您只要改用USB裝置開機就可以了.根據您先前所提到的問題，您只要改用USB裝置開機就可以了,這個方法可以讓您直接開機，並且不需要再擔心KeyPro的相容性問題。為什麼這種回答感覺比較好?小胖的問題…P.1457提供解決方案Zoe要吃蛋糕…正面用語告訴客戶,我們可以做什麼不要告訴客戶,我們不能做什麼分組練習P.15啊…萬一真的什麼都不行呢?P.11.58決定客戶需求傾聽客戶說話摘述客戶說的內容提問理清問題釋意改述確認問題提供解決方案感謝-摘要-確認點頭語–同理心–筆記漏斗式提問也就是說…根據您先前所提到的問題………您不用再擔心同理心正面用語59通話金三角開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案60結尾還記得這個圖嗎?客服人員的想法：*.規定的制式結尾*.想快點結束客戶記得的表現61結尾急著掛電話V.S對你的問題有興趣還有什麼需要我為您服務的嗎?記住，即使到了最後，我們還是要持續建立良好的互動關係62結尾留意客人在電話結束前的語調客人向你道謝嗎?是不是聽得出來他是否滿意你的服務?該不該給自已記個嘉獎?63課程內容回顧＊客戶要什麼？＊熱忱的語調＊傾聽＊使用客戶姓名＊調整你的說話＊點頭語＊同理心＊筆記＊漏斗式提問＊摘要,釋意改述＊確認問題＊重述問題＊說明解決方案＊留意客戶回應＊正面用語＊別急著掛電話＊留意客人滿意的語調64課程內容回顧ThankYou！