龙湖销售中心(物业服务)管理手册

销售中心(物业服务)管理手册•经营拓展部销售中心•2012年6月前言销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业服务的部门。我们的客户：我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来具体的支持地产销售工作。同时，来销售中心参观龙湖产品的顾客也是我们的客户，我们的服务会直接影响来访客户对“龙湖钻石物管”服务品质的感受。我们生产的“产品”：就是我们提供的服务。我们要求礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜”的服务体验，是我们的服务目标。本手册用途：重庆物业经营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的工作指导手册。本手册亦可作为龙湖物业其他地区公司销售中心物业服务的指导文件和参考资料。手册结构说明基于营销部门售房的需要，售场的物业服务工作会随着营销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程。故售场物业服务工作是有生命周期的。本手册按照售场物业服务生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者的重点工作和核心关注点。目录第一部分.筹备期重点工作第二部分.开放期重点工作第三部分.关闭期重点工作提示：本手册中标有“”的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。第一部分筹备期重点工作筹备期，售场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会1.1.需求确认、确定收费地产项目启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物业服务经理/主管先期与营销部相关负责人联系，了解项目开发业态和工程进度，以及售场首次开放时间。售场经理/主管根据《财务收支界面（2009）》的测算标准，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业服务费收费额和人员配置数量。根据新售场所售房屋业态，可对是否配置“选配岗位”提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用，需要地产方额外支付。基本确定售场首次开放时间后，售管将收费方案通过OA，经销售中心物业负责人、物业财务部、地产营销负责人、地产财务会签，通过地产营销总监审批。该方案是后续按月向地产公司收取物业服务费的依据。参考资料：《财务收支界面（2009）》1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会参考资料：《财务收支界面（2009）》1.2.服务效果呈现交底会收费方案完成OA审批前后，很重要的一个工作就是和地产相关人员召开交底会，明确服务标准和收费标准，并就服务标准进行具体呈现，通过交流，与地产就未来工作的开展形成标准的共识。交底会内容包括：财务收支界面介绍和确认项目物业收费标准及人员配置标准成熟售场服务标准PPT1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会1.3.接管准备通过内部调整和对外招聘的方式，完成团队组建。售场开放前一个半月开始，各专业组织集中培训，内容包括企业文化、服务标准、作业流程、日常管理制度、实际操作等，务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。售场开放前半个月，相关物资需准备到位。参考资料：《青岛售场接管时间节点表》参考资料：《新售场物资配置参考》1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备1.需求确认1.需求确认2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量4.人员招聘4.人员招聘5.岗前培训5.岗前培训6.物资准备6.物资准备3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会第二部分开放期重点工作在开放期，销售中心物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出高品质，体现龙湖品牌和服务的价值。具体而言，管理者的重点工作有三个方面——2.1.服务品质保障2.1.服务品质保障2.2.团队建设2.2.团队建设2.3.地产方客户满意度跟踪2.3.地产方客户满意度跟踪2.1.服务品质保障2.1.服务品质保障2.2.团队建设2.2.团队建设2.3.地产方客户满意度跟踪2.3.地产方客户满意度跟踪2.1.服务品质保障•保障各专业持续的高服务品质，是管理工作的核心。•首先，确定服务标准。通过制订安全护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责，来明确标准和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需要有标准和流程。•其次，强化服务标准。通过定期的专业培训、技能竞赛、过程监督等方法和形式，来强化服务标准和品质。•第三，关注服务的改进和创新。管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识，保持外部视角，不断学习和借鉴酒店业和其他物业服务企业的先进经验，创新服务设计。2.1.服务品质保障2.2.团队建设2.2.团队建设2.3.地产方客户满意度跟踪2.3.地产方客户满意度跟踪2.1.服务品质保障2.2.团队建设2.2.团队建设2.3.地产方客户满意度跟踪2.3.地产方客户满意度跟踪2.1.1.确定标准之-对客服务岗位E售场大班长保洁岗样板房岗外围岗大厅岗专职HRD售场大班长B售场大班长C售场大班长吧台岗咨宾岗服务岗绿化岗形象岗门童岗巡逻岗电瓶车岗车场岗…售场大班长E售场大班长保洁岗样板房岗外围岗大厅岗专职HRD售场大班长B售场大班长C售场大班长吧台岗咨宾岗服务岗绿化岗形象岗门童岗巡逻岗电瓶车岗车场岗保洁岗样板房岗外围岗大厅岗专职HRD售场大班长B售场大班长C售场大班长吧台岗咨宾岗服务岗绿化岗形象岗门童岗巡逻岗电瓶车岗车场岗…售场大班长——框内岗位是对客服务的一线岗位，本章所述内容适用于以上岗位。其中，门童岗和车行岗是非标配岗位。地产方有需求，可选择配置，费用另行核算。2.1.2.确定标准之-对客服务标准和内容《销售中心标形立毅挂图》《销售中心会所岗位作业指导书》《销售中心安全护卫中心岗位作业指导书》《销售中心环境治理中心岗位作业指导书》《销售中心应急服务流程》2.1.3.确定标准之-管理岗位E售场大班长保洁岗样板房岗外围岗大厅岗专职HRD售场大班长B售场大班长C售场大班长吧台岗咨宾岗服务岗绿化岗形象岗门童岗巡逻岗电瓶车岗车场岗…售场大班长E售场大班长保洁岗样板房岗外围岗大厅岗专职HRD售场大班长B售场大班长C售场大班长吧台岗咨宾岗服务岗绿化岗形象岗门童岗巡逻岗电瓶车岗车场岗保洁岗样板房岗外围岗大厅岗专职HRD售场大班长B售场大班长C售场大班长吧台岗咨宾岗服务岗绿化岗形象岗门童岗巡逻岗电瓶车岗车场岗…售场大班长——框内岗位均是管理岗位，是服务标准、流程的执行者和监督者。2.1.4.确定标准之-管理岗位工作职责岗位人员来源备注工作职责和内容经理/主管经理：内部竞聘（客服主管、销售中心主管、专业主管、大班长）；外部招聘。主管：内部竞聘（专业主管、大班长、客服等）；外部招聘。公司有2-3个售场时宜设置销售中心物业主管（职级为1-2级）1名;有3个以上售场时宜设置销售中心物业经理（职级为2-3级）1名。专业主管内部竞聘（班长、大班长）；外部招聘。公司有3个以上售场时，宜根据具体需要，设置相应专业主管（职级为1-2级）。售场大班长1.由本售场安全、环境、会所三个专业的班长竞聘产生。公司有5个以上售场时，宜设置售场大班长，职级为1级。该岗位为半脱岗半管理岗位。安全护卫班长1.内部竞聘;2.外部招聘；3.发展方向为专业主管、售场大班长、销售中心主管。专业班长是不脱岗的管理岗位。会所负责人环境治理班长2.1.5.确定标准之-地产活动指引•地产活动是指地产营销主导策划和实施的各类品牌宣传和开盘、促销性质的活动。•活动的分类：•从活动地点上分，可以分为在售场销售大厅或体验区范围内开展的活动和在售场以外开展的活动。•从活动性质上分，可以分为品牌宣传类活动和开盘促销类活动。•从活动规模上分，可以分为中小型活动和大型活动。近期，中小型活动多是指利用周六、周日，在售场或者体验区进行的开盘类的活动，此类活动多不牵涉增加服务人员。大型活动通常是指客户参与人数在500人以上的活动，此类活动牵涉到服务人员的增加，需要协调各区域人力资源，此类活动均需将活动方案和需求过OA会签审批。参考资料：《地产活动配合工作指引》1、活动准备1、活动准备2、活动执行2、活动执行3、活动结束3、活动结束1、活动准备1、活动准备2、活动执行2、活动执行3、活动结束3、活动结束2.1.6.强化标准之-品质保障措施措施内容执行人1.服务标准的统一•每年回顾一次所有岗位作业指导书和工作流程。•组织全体员工的新版本培训、演练和考核。售场物业管理组（经理/主管/HR等）2.强化岗位标准•每半年组织1次跨售场的岗位比武，所有基层员工都参与比赛，最终评选出各岗位标兵1人。销售中心全体人员3.单个售场自身品质检查和监督•专业班长和大班长根据岗位职责要求，定期进行品质检查和抽检，及时发现和解决问题。售场大班长，专业班长4.各售场品质检查和监督•每月对所有售场进行品质抽检，至少1次。售场物业管理组（经理/主管/HR等）5.第三方品质检查•每月邀请非部门人员，扮演神秘访客，对各售场进行1次采盘，参照统一的调查标准和检查表，得出品质检查结果（该结果是各售场品质管理优劣的重要参考依据），该结果可连同物业服务简报，定期反馈给地产营销相关人员。销售中心物业经理第三方6.第三方满意度调查•配合公司统一安排，开展第三方满意度调查。技术部2.2.团队建设团队建设重点目标具体措施活动频次1.树立标杆通过活动设计，在团队中树立标杆，给予团队正向积极的影响力。•团队大会操•文明寝室评比•每月之星选拔•技能比拼赛每半年1次每月每月每半年1次2.基层管理者建设传播企业文化，树立团队的价值观。提升综合管理能力。•班长及骨干员工恳谈会•管理技能培训•案例分享、讲龙湖小故事•释压沙龙•企业文化竞赛•外出踩盘每半年1次按需要周例会例行内容按需要每年1次或根据需要安排