09年中工作总结

河南旭致汽车销售服务有限公司售后服务中心2009年中工作总结2010.元月服务经理：孟亚军目录2009年度计划目标09年售后服务中心业务CSI成绩汇总（4次成绩）分析优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题2010年工作计划与目标建议汇总河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.维修业务管理及发展2.服务质量全年进场台次：8000台·次以上预计实现产值:720万元全年CSI平均值900分以上提高并优化售后维修服务质量配件满足率达到≥95％客诉2周结案率≥90％关键岗位人员合格率为90%安全年事故为0河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标3.快速响应4.人力资源5.安全生产（一）售后服务中心业务发展河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年经营状况配件总进货额：463万元平均每月产值：67万元月均维修台次：948台次维修总产值：809万元维修台次：11376台次河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件发料成本：435万元维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告6636587978178548921037101112531074107711860400800120016001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值09年计划产值1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次66365879781785489210371011125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析0200040006000800010000120002007年2008年2009年16412351611111078773778170689564644554294122020040060080010001200140016001800A外KGDCLPQNRSBEHJFMU保有量比例至09年底保有量区域分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%维修产值分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告0204060801001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值09年计划产值1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年计划产值40405050606060607070808026%31%43%索赔事故保养及小修09年维修产值分析09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。(单位：万元)河南旭致荣威服务中心2009年总结报告09年08年07年索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.6494河南旭致荣威服务中心2009年总结报告09年维修产值分析01000002000003000004000005000006000007000008000009000001000000123456789101112保养小修事故索赔保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平洋公司151613400.64中国人民保险97408712.36天安保险197368708.64无42355705.7中华联合3094000.19中国人寿2125525.27都邦保险824038.35华安保险23735.86太平保险2914.00永安21157.90渤海29801.07合计8402539411.61河南旭致荣威服务中心2009年总结报告年度维修产值分析(事故-保险公司)平安保险25%中国人民保险16%天安保险15%无14%中华联合4%中国人寿1%都邦保险1%太平洋保险公司24%平安保险太平洋保险公司中国人民保险天安保险无中华联合中国人寿都邦保险客单价分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价70070070075078078078080080080080085002004006008001000120014001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价计划客单价业务接待日均接车量分析接待人员的增加响应缓解了客户等待时间河南旭致荣威服务中心2009年总结报告123456789101112目标最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目标最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0实际值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0接待日均接待量0.04.08.0123456789101112实际值目标最大值目标最小值（二）售后服务中心服务质量－CSI河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI—目标河南旭致荣威服务中心2009年总结报告875880885890895900905910915第一季度第二季度第三季度第四季度实际得分计划得分客户满意度CSI-弱项分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告项目改进措施执行人检查人完成日期E3.维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控，落实2.加强车辆维修期间，班组之间的流转，要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月E6.当您取车时，车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是造成顾客埋怨的主要原因。1.加强对洗车工的培训，要求按标准操作。2.将设备养护落实到个人，车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。3.在设备出现问题，设备使用维护人员应极时通知车间主任及时维修，车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客，并表示歉意。5.采取临时制度，联系先车行，送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI-弱项分析项目改进措施执行人检查人完成日期G2.请您用10分制，对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处，由于时间长，不能及时和顾客沟通，造成问题不能及时解决，顾客的心情不能及时的安抚。1.客服每日将信息反馈2.售后将报拆分类，（技术及服务），由前台接待回访，感谢顾客，同时如为技术投拆和技术人员预订时间，为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104.售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高：1.服务人员服务主动性不强；2.对客户提出的问题不能贺满完成，有遗漏，有遗忘等现象。3.工作中确实存在偷工减料；如12+8常规检查，洗车，三级质检。4.对顾客的车辆不能爱惜，包括失丢东西。方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，同时将员工的服务服务列入到工资考核当中，并严格执行，做到有奖有罚，直至养成习惯。全站孟亚军赵海波3月F24.评价该售后服务中心及时提供所需配件的能力09年配件流程已正式出台，所人配件人员好好学习，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解，实现提前备货。配件计划员孟亚军3月客户服务分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告跟踪成功率80%90%100%123456789101112实际值目标值跟踪满意率80%90%100%123456789101112实际值目标值索赔河南旭致荣威服务中心2009年总结报告索赔成功率90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%123456789101112实际值目标值（三）售后服务中心快速响应河南旭致荣威服务中心2009年总结报告河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件运作分析资金周转率0.200.601.001.40123456789101112实际值目标最大值目标最小值积压库存024123456789101112实际值(万)目标值(万)河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件满足率配件供应率不高因素:单车辆故障率过高，特别是新车型，故障呈现原因较多，并因故障均为未预见的，只能加急定货部分配件缺货，由于计划人员在专业知识及对车辆的性能了解缺乏，造成少定，漏定。同一故障车辆数量较多，超出计划70%80%90%100%123456789101112实际值目标值河南旭致荣威服务中心2009年总结报告投诉处理分析投诉影响因素:维修质量配件缺货服务质量维修时间较长车辆质量降低投诉:提高一次修率，把好质量关，总结一次修复率低的原因并分析改进适时加大配件储存量，消化积压库存，提高配件周转规范服务，车间及前台建立良好的配合关系，统一服务，统一标准主要对车间加强管理，把维修时间落实到班组及个人，并对按时交车率进行统计，分析，提高完时交工时率。车自身的质量是我们无法改变的，但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高，另一方面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。50%60%70%80%90%100%123456789101112实际值目标值SWOT分析优势1.销售部的努力使我们的保有量较好。2.交通便利,方便顾客3.上汽的支持4.省，市维修招标成功机会1.自主品牌,国家支持,上汽大公司2.随着新产品上市,满足不同销费层3.发现自身问题，针对性解决，提高。4.保险业务拓展劣势1.管理及服务，维修质量不到位，投拆顾客较多2.设备维护不良，不能正常运转，影响生产3.由于设计原因,客户休息室环境较差4.停车区域受限。威胁1.河南地市站增多，车辆回站有一定的影响2.市场已出现配件流通,造成事故车流失3.绵程店对事故车竞争激烈，出现配件及工时方面的优惠等不良竞争。.河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2010年工作计划索赔375万元事故车450万元维修保养675万元30%45%全年预计实现产值:1500万元25%同比增长80%同比增长77%同比增长94%河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1.维修业务管理及发展目标：全年预计维修台次:18000台次，产值1500万新车销售外地车辆外站车辆事故车推广养护产品推广保养套餐或保养优惠活动控制减少流失车辆人员服务意识技术水平培训及提高设备保养及维护，保障正常运转河南旭致荣威服务中心2009年总结报告开源节流配件（尽可能做到最小库存达到最大满足）成本控制杜绝浪费设备管理CSI全年平均910分以上10年J.D.P取得好成绩，达到全国平均分设备完好率95%以上加强7S管理提高员工对设备的使用，保养的合格率提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品牌完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率提高全站7S执行力，10年初完善车间7S责任区划分并上墙2.服务质量提升服务品质保持并提高CSI成绩河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件满足率95%库存积压12个月以上配件在10年底前消化30-50%针对车型保有量合理调整新旧车型库存比例建立内部配件缺货周预警机制10年初完善仓库7S责任区划分并上墙完善配件旧件库存与处理制度3.快速响应-配件7S管理调整配件结构、加快配件周转及满足率河南旭致荣威服务中心20