导游业务-PPT课件

•1、掌握导游服务程序、服务质量要求。•2、掌握导游服务技能。•3、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况和要求的预防、处理。•4、掌握导游业务相关常识。课程目标主要内容导游业务第一章导游服务概述第二章导游员的概念和条件第三章导游员的文化修养知识第四章旅行社、饭店及旅行常识第五章导游服务程序与内容第六章导游员带团及讲解技能第七章旅游故障的预防和处理第八章旅游者个别要求的应对第一章导游服务概述第一节导游服务的产生和发展第二节导游服务的范围和特点第三节导游服务的地位和作用第四节导游服务的发展趋势第一节导游服务的产生和发展•一、导游服务的概念•导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。二、导游服务的产生•1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，组织运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人1先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美歌的乐队，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。•1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，创设了旅游部，成为中国人创立的第一家旅行社中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展第二节导游服务的范围和特点•一、导游服务的范围•(一)讲解服务••(二)生活服务•(三)安全服务••(四)咨询服务••(五)问题处理•二、导游服务的特点•(一)独立性强•(二)脑体高度结合•(三)复杂多变•(四)诱惑性大•(五)跨文化性第三节导游服务的地位和作用•一、导游服务的地位••导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。二、导游服务的作用•(一)主导作用•(二)标志作用•(三)纽带作用•(四)扩散作用第四节导游服务的发展趋势•一、旅游活动的发展趋势•(一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体•(二)旅游需求日趋多样化•(三)旅游服务设施更加完善•(四)信息技术对旅游的影响更加显著•(五)旅游活动更符合可持续发展的要求二、导游服务的发展趋势•(一)导游内容的高知识化•(二)导游手段的高科技化•(三)导游方法的多样化•(四)导游服务方式的更加人性化第二章导游员的概念和条件•第一节导游员的概念及分类•第二节导游员的职责•第三节导游员的条件•第四节导游员的培训、考核与管理第一节导游员的概念及分类•一、导游员的概念•导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。•二、导游员的分类(1)按业务范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年外国导游员分类•1.国际入境导游专业导游员业余导游员旅游景点导游员义务导游员•2.国际出境导游员专业业余义务第二节导游员的职责•一、导游服务集体••广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。•狭义的导游服务集体是由领队、全陪、地陪构成。二、导游员的职责•（一）导游人员的基本职责•(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。•一境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责•1.境外领队的职责•(1)介绍情况、全程陪同•(2)落实旅游合同•(3)联络工作•(4)组织和团结工作•2.全程陪同导游员的职责•(1)实施旅游接待计划•(2)联络工作•(3)组织协调工作•(4)维护安全、处理问题•(5)宣传、调研•3.地方陪同导游员的职责•(1)安排旅游活动•(2)做好接待工作•(3)导游讲解•(4)维护安全•(5)处理问题•4.景区景点导游员的职责•(1)导游讲解•(2)安全提示•(3)宣讲环保、文保知识二、导游服务集体的任务•导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。三、旅游服务成员之间的关系•1.尊重领队权限，支持领队工作；•2.多同领队协商，主动争取领队配合；•3.多给领队荣誉，力求圆满合作；•4.坚持有理、有礼，有节，避免正面冲突。四、导游服务集体协作共事的方法•1.主动争取各方的配合•2.尊重各方的权限和利益•3.建立友情关系•4.彼此尊重、相互学习，勇担责任第三节导游员的条件•一、优良的职业道德•（一）必须是一名坚定的爱国主义者•（二）优秀的道德品质•（三）高尚的情操•（四）热爱本职工作•（五）遵纪守法二、渊博的知识•（－）语言知识•（二）史地文化知识•（三）政策法规知识•（四）心理学和美学知识•（五）政治、经济、社会知识•（六）国际知识•（七）旅行常识•（八）乡土知识三、较强的独立工作能力和创新精神•（一）执行政策和宣传讲解的能力•（二）组织协调能力•（三）公关交际的能力•（四）解决问题，处理事故的能力第四节导游员的培训、考核与管理•一、导游员的培训•（一）导游培训的重要性•（二）导游培训的要求•（三）培训的目标与计划•（四）培训的内容•（五）导游培训的形式二、导游员的考核•（一）专职导游人员的考核（考试、年审）•（二）兼职导游人员的考核聘用时的审核制度、导游工作的考核三、导游员的管理•（一）国家对导游员加强管理的举措1、制定导游服务国家标准；2、完善四级监督管理体系；3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；4、实行计分管理制度；5、实行年审管理制度。•（二）企业对导游员加强管理的举措1.加强培训与考核，确保导游员的素质；2、实行合同管理，强化导游员的责任感；3、强化导游员的检查、监督体制；4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。第三章导游人员的文化修养知识•第一节心理学知识的应用•第二节美学知识的运用•第三节礼仪知识的运用第一节心理学知识的应用•一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务•（一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务•（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务•（三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务•二、不同旅游者的心理特征与行为表现•（一）不同性别的旅游者有不同的心理特征和行为表现•(二)不同年龄的旅游者有不同的心理特征和行为表现•(三)不同国籍旅游者的心理特征和行为表现•四、提供心理服务的基本要求•（一）尊重旅游者的自尊心•（二）调节游客的情绪•（三）消除游客消极情绪•（四）保持、提高旅游者的游兴•（五）提供个性化服务第二节美学知识的运用•一、导游人员与美的鉴赏、传递、创造•（一）导游人员与美的鉴赏•（二）导游人员与美的传递•（三）导游人员与美的创造•二、美学知识在导游服务中的作用•（一）有利于提高导游人员的美学素养•（二）有利于导游人员引导旅游者的审美意识•三、传递审美方法•（一）传递正确的审美信息•(二)激发旅游者的想象思维•(三)灵活掌握观景赏美方法•（四）调节观赏节奏第三节礼仪知识的运用•一、导游个人礼仪•(一)仪容礼仪•(二)仪表礼仪•(三)仪态礼仪二、导游社交礼仪•(一)名片礼仪•（二）见面礼节•(三)宴会礼仪•(四)电话与手机礼仪第四章旅行社、饭店及旅行常识•第一节旅行社知识•第二节饭店知识•第三节旅行常识二、旅行社业务流程•(一)市场调查与目标市场选择•(二)设计和促销旅游产品•(三)销售旅游产品•(四)组织实施合同标的•(五)旅游接待•(六)善后管理三、旅行社主要业务•(一)经营业务•(二)管理业务•四、旅行社产品•(一)按旅游产品组成状况分•(二)按旅游产品形态分第二节饭店知识•一、饭店的含义与功能•饭店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮。•二、饭店的类型与等级•(一)我国饭店的主要类型•(二)饭店的等级•我国饭店有一星、二星、三星、四星、五星和白金五星，星越多，等级越高。•(三)饭店主要接待部门第三节旅行常识•一、交通知识•(一)航空旅游交通•(二)铁路旅游交通•(三)公路旅游交通•(四)水上旅游交通•(五)特殊旅游交通•二、入出境知识•(一)护照•(二)签证•(三)通行证•(四)身份证•三、人员与物品的入出境规定•(一)不准出境和限制出境的人员•（二）不准入境的人员•(二)海关对物品入出境的规定•四、货币知识•(一)外汇•(二)旅行支票•(三)信用卡•五、保险知识•旅行社责任险•旅游意外伤害保险•三、卫生救护常识•（一）晕机、船、车•（二）中暑•（三）食物中毒•（四）骨折•（五）急性脑梗塞、脑出血•（六）蜇伤、毒虫叮咬•（七）蛇咬•（八）小腿抽筋•（九）溺水•（十）流鼻血•（十一）急性心肌梗死•（十二）日光性皮炎第五章导游服务程序与内容•第一节地方陪同导游服务程序和内容•第二节全程陪同导游服务程序和内容•第三节领队导游服务程序和内容•第四节景点景区导游服务程序和内容服务准备迎接服务入店服务核对、商定日程参观游览活动其他服务送站服务后续工作第一节地方陪同导游服务程序一、服务准备•1.熟悉旅游接待计划•（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。•（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。•（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。•（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？•（5）全程旅游路线、入出境地点。•（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。•（7）掌握交通票据情况•（8）特殊要求和禁忌：旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单2.落实接待事宜•（1）核对日程安排表•（2）落实旅游车辆•（3）落实住房及用餐•（4）了解落实运送行李的安排情况•（5）了解不熟悉景点的情况•（6）掌握联系电话•（7）与全陪联系3.物质准备•上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票4.语言和知识准备•（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。•(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。•(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。•（4）城市概况、旅游车行车路线沿