培训资料：有效沟通技巧提升培训

1有效沟通技巧2职业人成功的要素态度知识技巧3为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。一沟通的定义4二沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音、语气表情、肢体身体动作5注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％6手势7表情8眼神9身体动作10非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力11三、有效的信息发送Who?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函How?12Where?When?何时发送信息时间是否恰当何处发送信息？地点是否合适不被干扰13双向沟通接收反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问14沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人15第二讲高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施16步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备宗国承认，当时自己是“揣着辞职信来的（心理上）”，张广宁也清楚，作为专职的“汽车市长”，谈判失败对自己意味着什么。17步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认18问题的类型•开放式问题•封闭式问题19封闭式问题开放式问题问题举例你吃饭了吗？你午餐吃了什么，味道怎么样？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作的哪些方面？你还有问题吗？你有哪些问题呢？20自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底21适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则22阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点23步骤四：处理异议忽视法（理直气和的服务员）转化法（价格又涨了）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法(TOM的礼物）是的……如果24感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议25步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通26第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向27工作方式...优点工作严谨认真有计划有步骤注重细节逻辑性强真实的使用挂图缺点严肃，面部表情较少动作慢过于呆板话少分析型28工作方式...支配型优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过强，主观，武断，强势的感觉。29工作方式...和蔼型工作严谨认真面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片不喜欢说NO缺乏激情30工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品31沟通永无止境