团队建设之高效沟通

沟通重要吗?说，要说到别人很愿意听；听，要听到别人很愿意说!——卡耐基（沟通的最高境界）沟通就是“文字，文句或消息的交流，思想和意见之交流”-《韦氏大辞典》本课主讲第一节：沟通的基本原则及人格特质第二节：倾听的艺术第三节：沟通的策略第四节：纵向沟通第五节：横向沟通第六节：化冲突为双赢第七节：有效沟通会沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想，交流情感与互通信息的过程。第一节：沟通的基本原则及人格特质一、沟通的基本原则二、沟通的神话及错误观念三、人格特质耳听为虚，眼见就为实？观察图片通过两幅图，你看到了什么？有什么差异？一、沟通的基本原则1、我是沟通结果的责任者2、沟通从废话开始3、所有沟通不良都是人际关系不良的表象4、重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么5、重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么6、重要的不是你说了什么,而是你听到了什么二、沟通的神话1、我们想沟通时才在沟通；2、词汇对说话者和听话者意思是一样的，我们的沟通主要靠词汇；3、说什么比怎么说更重要4、沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动沟通中的错误观念1、“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”2、“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”3、“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”三、人格特质能力活泼完美和平主动，外向，快被动，内向，慢事情，结果，独立人际，情感，关系•一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。什么是性格活泼型•表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手•情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓完美型•表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律•情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格能力型•表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气•情感与身心工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓和平型•表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求•没有完美的个人，只有完美的团队。•了解自己，理解他人。•理解是信任的基础，信任是沟通的前提。•别拿性格当借口。小结第二节倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你自己呆着抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。一、倾听的常见层次•看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉•竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极•对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性•认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注•理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪二、有效的倾听技能月工资增加3000元打折销售本月工作计划是…本月销售额30W…第三章沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。沟通的核心要素“以被沟通者为中心”沟通者站在被沟通者的立场思考问题换位思考！一、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所•积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；•用对方乐意的方式倾听；积极回应、鼓励表达；•控制情绪适时回应与反馈。确认理解、听完澄清；二、善用亲和力•欲取之，必先予之－通行证•仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介•ZARA与沃尔玛的微笑服务微笑•面子给你，里子给我－润滑剂•人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。赞美•有好处能使鬼推磨－发动机•努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。推销3、同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。4.沟通小策略方法说明举例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我说完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由对方选择你是上午有时间还是中午有时间呢？是上班的时候方便还是下班的时候方便呢？视觉法描述场景，让被沟通者看到画面你可以想象当你的专业技能提高了之后，你的工资，你的发展平台，你的生活。。。。到那时候你是什么感觉呢？第四讲纵向沟通（上司，下属）沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。你的上司怎样看你自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步写下来，问清楚，说明白复述避免白忙乎，确认保证不走样；多些手写备忘录，少些脑写备忘录；说明白的三大要点：1.会说“一、二、三”;2.重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；3.学会简单与精准。反馈：及时反馈，让业绩不打折四小时反馈制：对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人反馈，反馈时间一般为四小时。具有反馈精神的企业作风：不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来反馈；不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来反馈；不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来反馈。反馈精神能够解决的问题：有馈必读：只要事情布置下去，就必须反馈，必须给我一结果；限时反馈：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。反馈注意事项结果过程（原因）补充；客观准确、用数据说话；尊重上司的评价，不要争论。学会倾听上级工作时•采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。夸奖时•保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。批评时•避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。如何与下属沟通•处理认同－－要求承诺•处理不关心－－了解需求•处理疑问－－讨论完善•处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。与问题员工：留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人,对事不对人；如何提出你的批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时交给我当你周一下午才交，店长会议缺席承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把工作计划交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将计划给我，从店铺/区域工作可以用这些信息做临时调整和安排总结你对工作一直做的很细心、负责任，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的计划，谢谢第五节、横向沟通（跨门店/区域）“功夫在诗外”的启示•优秀的店长真功夫在于对其店铺运营的了解；•优秀的店长真功夫在于对店铺人员的管理；•优秀的店长真功夫在于对其他店铺的运营熟悉；•普通：本店铺（区域）运营,人员,货品,财务.•杰出:跨门店、跨区域。知己知彼、百战不殆门店间（区域间）横向沟通要点•多了解其他店铺（区域）的营运情况；•多学习其他店长（店经理）的业务知识；•凡事应站在整体利益的立场考虑问题；•对管辖门店要求严一些，对其他门店求松一些；•从自己做起，从现在做起。严于律己、宽以待人了解其他店铺（区域）运转•多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；•平时多与其他店长沟通，多倾听；•在设计个人生涯规划时应考虑提升发展平台和职位；•站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；•店长给自己订一个店经理的奋斗目标。格局决定结局第六节化冲突为双赢根据美国管理协会的一项调研，一位店长（店经理）至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？如何处理冲突？•是不良或消极的态度，表明拒绝沟通，原因可能很多。态度：避免冲突。掩杀（传统观点）•性格是与生俱来，无法改变，建议接纳冲突，对店铺工作有益，使冲突的存在合理化接纳（人际关系）•和平=对革新表现出冷漠和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新鼓励（相互作用）冲突解决的原则①•达成共识策略我需要的是什么？他需要的是什么？•同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意②•冷静公正•不偏不倚；•充分听取意见；•建立共同目标；•团队调整；•严格执行规章制度。③•晓以大义；•交换立场；•折中调和；•创造轻松气氛；•冷却降温；•给对方下台阶。如何达成“统一共识”？•避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；•保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；•认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供可达成共识的方案。处理冲突时的基本要求：•过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；•处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；•总是等对方先行动，再表达自己的善意；处理冲突时的错误做法：第七节、有效的沟通会店铺日例会（区域店长周例会）效果如何？你认为有效的店铺日例会（区域店长周例会）应该是怎样？演说沟通：1974年11月《伦敦时报》曾经对读者作一个调查，问他们心中最大的恐惧是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演讲”。优秀的管理者皆为演讲的高手。林肯、丘吉尔、毛泽东、周恩来等他们都是演讲大师。充分准备•正确的准备方法–不要逐字记诵沟通的内容：不要挖空心思细想每个词、每句话怎么说，而应该像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出。–预先汇集整理自己的想法，到家里对着镜子预讲，对自己要有把握。•如何做到有把握–融入到自己的话题中：详细分析主题，你的沟通怎样才能让他们更快理解。–避免去想那些会干扰你的消极方面：把注意力从自己身上移开。–自己给自己打气：用简明、正直的言词跟自己说