金钥匙服务案例文档

金钥匙服务案例集1.惊喜的早晨5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thankyou千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!江门逸豪酒店2.订婚的故事1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。张经理马上安排礼宾部李殿陆包装礼盒，她自己则到商务中心下载了一张精美的卡通图片（两只可爱的小老鼠身着结婚礼服步入婚礼殿堂），交给殿陆，贴在礼盒内侧，很快，一个包装精美、饱含着吉祥和祝福的礼盒呈现在大家眼前，当申先生回店拿到礼盒，非常高兴，一个劲地说“谢谢！”这时，申先生又不好意思地说，还有两件事需要麻烦一下：一是刚买十斤糖果想让帮忙分装一下，装成22袋；再就是送的彩礼定为6万6千6百6十6元6角（6个6比较吉利），想让帮忙换一下零钱。孙经理和闫副理一商量，爽快地答应了客人的要求。两人分头行动，一边协调礼宾部的同事，利用工作空闲时间帮助客人包装糖果，一边联系财务部帮忙换零钱。很快，糖果包好了，并送到了客人房间；可是换零钱时又遇到麻烦了，因为按老风俗，送彩礼的钱应该尽量是面值为双数的，可财务出纳那里只有三个20元的，而三个2元的和三个2角的都没有。刚下班的闫副理决定去外面的银行看看，能不能换一下，跑了几家银行只换到3张2角的，还是没有三张2元的，只好用六张新的1元代替。第二天上午，两人帮忙将申先生的礼金用红丝带全部扎好，正准备出发时，申先生同行的一位长者说到：“按风俗，最好能用一块红布把礼盒包起来。”可是哪里有红布呢，眼看时间就快到了，孙经理马上联系礼宾部田珂外出给客人购买，申先生说：“时间快到了，我们先去，如果买回来了，麻烦让他直接给我们送去。”说着留下了中午用餐的地点，田珂马上出发，用最快的时间买到红布，并送到申先生订婚的饭店，当申先生看见小田冻红的小脸，对中都的服务表示由衷的感谢！下午16:40，申先生一行订婚宴结束回到饭店，第一件事就是来大堂表示感谢，孙经理只是微笑着说：“没事的，我们只是做了一些小事，只要能帮助您解决问题，对我们来说就足够了。”中都饭店3.服务案例2008年7月29日13：40，前台接待员接到一位任先生打来的电话，说他的朋友住在饭店的352房间可能会服药，需要我们帮忙去房间查看情况。此时当班的行李部主管周国喜立即和保安部主管王西庆赶到352房间，敲门并询问客人是否需要服务或帮助，但里面的客人没有开门，并称自己没事，正在休息不方便开门。周国喜、王西庆二人返回大厅后，前台接待又接到任先生打来的电话，将352客人的情况告诉他后，任先生还是不放心，要求饭店派人开门进入房间再次确认。周国喜向当班大堂副理郭瑞琪简单说明情况后，13：50，大堂副理郭瑞琪与保安部李涛再次赶到352房间查看（与此同时，保安部李振梅、王西庆查阅监控录像）。到了352房间门口后，隐约能听到房间里不断地有响动声，大堂副理拨通了任先生的电话，详细了解客人的情况。任先生焦急地说：他的朋友叫蔡亚明，山西人（这与之前掌握的前台所登记的宾客资料一致），昨天驾车独自来到西安，今天早上蔡亚明住到钟楼饭店后，曾接到过蔡亚明打来的电话，通话中因为感情上的问题，而显得情绪低落，有轻生的念头。中午再拨打蔡亚明的手机和房间里的电话一直都是无人接听，害怕他真的出事。了解到蔡先生的情况后，大堂副理先安抚电话另一端的任先生不要着急，告诉他饭店很重视此事，而且已经和饭店保安部人员赶到352房间的门口，这次一定敲开房门确认，让他放心。此时，大堂副理敲响了352房间蔡亚明先生的房门，并报清职名，起初蔡先生不肯开门，大堂副理巧妙地与他沟通后，门开了，但只开了一条缝，并执意不让我们进入，大堂副理和保安部员工观察蔡先生并试图与他多一些交谈的同时，保安部马经理、李振梅等也赶到房间门口，随后一起进入房间。经查看现场，床头柜上有几盒空的安眠药和止痛药的药盒，蔡先生已经服用了过量的安眠药和止痛药，左手的中间三个手指用刀片已经划伤，衣服上有大量血迹，房间里配的一次性纸制杯盖里也有很多鲜血。马经理立即让郭瑞琪拨打120急救电话，并让李振梅将此事汇报给市局治安科王秦科长，查看、询问蔡亚明情况并且保护现场。14：15，120的两名急救医生和王秦科长等人同时赶到现场，由于药物所致，此时的蔡亚明已经神智不清，经过120急救医生的初步诊断之后，迅速将蔡亚明送到市第一人民医院急救室抢救。之后，联系上蔡亚明的朋友任虎军先生、胡孀小姐，他们从山西出发驱车赶往西安。马经理、李振梅和郭瑞琪留守在医院，看护蔡亚明。任先生等四人于17：45赶到医院。马经理代表饭店向他们说明我们发现蔡亚明在房间割手指、服用安眠药自杀的情况后，任先生非常感谢饭店的帮助，及时地挽回了蔡亚明的生命。西安钟楼饭店前厅部郭瑞琪4.用心服务案例2008年4月18日，有一位宾客到酒店参加会议却不慎将自己的物品遗忘在车上。早上八点半，中冶集团近100多人的会议要在酒店多功能厅召开，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到前台，客人称自己是来参加会议的，是坐出租车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的一件外衣和一个手袋忘在车上了，没有任何凭证，只记得是首汽出租车，不知能不能找到。当时的接待员立刻打电话将此事告知了正在值班的大堂经理，大堂经理马上将这位客人请到了值班台处并和客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系首汽出租车公司的调度问一问，可能东西还在车上”客人听后情绪稳定下来，并将当时具体情形告诉了大堂经理。大堂经理先让客人上去开会，然后马上与首汽车租车公司的调度取得联系。将客人的情况与调度讲明，调度员经过仔细查询终于与出租车司机取得了联系，原来司机发现客人遗忘在车上的物品后已暂时给保管起来了，未造成丢失，大堂经理马上找到客人称物品已找到，并在下午将客人的物品取回，同时请客人一一核对物品。客人非常感动。对我们的服务连声夸奖。我们也为能帮助客人解决这个困难而感到高兴。北京艺海国际酒店5.客人在深夜醉倒某日凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的房卡，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨6至房务中心。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”伊美广场酒店7.用心服务，转怒为喜情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在抢房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在与客人道别时留意到茶几上新放着一枚钮扣，又主动提出为客人穿针引线……让老先生倍感亲切，连连称谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了一些相应的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察楼层时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安稳”，客人会意地一笑：“你的热水壶都没用上了，但我还得诚心诚意地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉，我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们的酒店”。在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表扬信，还再三嘱咐GRO给予她应有的表扬案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经营的根本。厦门国际会展酒店8.修鞋在多次为客人服务中，最让王巧玉感到喜悦的是那一次接待了一位韩国人，是她真心的服务打动了他，之后在多次的接触中，她得知了客人想学习中文，刚好酒店的韩国客人较多，所以自己也想学一点韩语