经典实用有价值企业管理培训课件：知识管理系统问题与案例

1知识管理系统、问题与案例知识管理中心（KnowledgeManagementCenter）2你不能管理知识本身；你只能管理促使知识产生和传递的外界环境31、知识管理系统与咨询选择2、知识管理实施中常见问题3、知识管理案例分析41、知识管理系统与咨询选择51、知识管理系统与咨询选择1.1什么是知识管理系统1.2知识管理系统的基本功能1.3知识管理系统存在的问题1.4如何选择知识管理系统1.5为什么需要知识管理咨询1.6如何选择知识管理顾问1.7正确认识知识管理系统和咨询61.1什么是知识管理系统最早的知识管理项目是一个美国叫ChaparralSteel的公司实施的，那时候互联网的技术还不存在，局域网的发展还处于早期阶段，知识管理相关的技术还没有充分的研究，因而当时的知识管理实施不可能有一个很好的IT系统支撑。他们依靠内部管理和公司战略，明确知识管理活动内容等来实施组织的KM。通过知识管理实施，到现在这个公司仍然是行业内的质量与效率的领先者，同时他们一直保持了不太注重技术和平台的知识管理实施方式。71.1什么是知识管理系统现在知识管理实施如果不利用知识管理系统和软件就是傻子。知识管理系统是知识管理成功的保健因素，做的好不一定能够成功，但如果系统有问题则很容易成为失败的导火索。81.1什么是知识管理系统流程30%技术15%人55%人流程技术知识管理知识管理软件和系统≠91.1什么是知识管理系统T.H.DavenportandL.Prusak认为知识管理系统是经设计和开发的为组织的决策者、用户提供决策和完成各种任务所需知识的一种系统。PeterH.Gray认为“知识管理系统是一种集中于创造、聚集、组织和传播一个组织知识的信息系统。知识库和知识地图是知识管理系统的两种常见类型。”从IBM、微软、甲骨文这样的国际厂商到国内三五个人搭成的草台班子，都在“制造和开发”自己心目中的知识管理系统：做OA的说自己的是知识管理系统、文档管理系统厂商、内容管理系统厂商、数字图书馆、远程电子学习(E-Learning)等厂商都在宣扬自己的系统是知识管理系统。101.1什么是知识管理系统KMC认为：知识管理系统是：支撑组织知识管理实施的IT系统，其本质是一种经由网络通信技术、知识仓库技术、自然语言理解技术、神经网络技术等等技术上建立的组织应用平台、工具、软件等。根据组织规模、类型、发展阶段的不同所需要的系统也不同。大家比较统一的说法是“知识管理系统三宝”：知识库、知识地图、虚拟实践社群。当前需求比较多的还有门户、E-learning等。Web2.0企业应用是知识管理系统发展的趋势111.2知识管理系统的基本功能KMS知识库知识地图虚拟实践社群12知识库知识库(KnowledgeBase)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。当前国内知识库大都依托于文档管理系统（DMS）、内容管理系统（CMS）构建。但文档管理系统和CMS还不是知识库，其缺陷在于信息与知识混杂在一起，如果所保存数量过大则又陷入“信息爆炸”；另一个问题是，文档管理系统和CMS没有考虑知识的可用性，与组织的流程和业务结合不紧密。13知识库14知识库15知识地图（概念型、流程型、能力型）Dr.Dansereau提出“知识地图(KnowledgeMap)：主要目的为知识之表征(KnowledgeRepresentation)”。Dr.Davenport：认为”知识地图”不论以何种型态出现，只告知知识所在的位置，并不包含知识内容。通俗的理解：知识地图表达知识的位置、范围，其所连接的内容为人、知识库、数据库、FAQ等，其目的在于清晰的表达和方便的查找利用。知识地图是组织知识的表达，通过知识地图也可以发现组织知识资产的积累和缺口。三种类型的知识地图必须结合使用，而流程型的知识地图对于组织业务影响最直接和具有价值。16知识地图（概念型）17Google知识地图18知识地图（某公司案例）19知识地图（流程型）20知识地图（能力型）林先生產品知識客戶知識劉先生法律知識白小姐客戶知識應對禮儀黃小姐產品知識客戶知識陳先生產品知識英文客戶知識銷售知識業務員業務員業務員客服人員法律顧問王先生業務經理【著作】民事訴訟法溝通技巧會計知識【文件】汽車產業調查21案例：微软如何构建知识地图微软：全球最大的脑力压榨机之一微软的人员能力知识地图：技能规划与开发计划1995年开始建立，把每个系统开发人员的工作能力和某特定工作所需要的知识制作成地图目的：协助公司维持业界领导地位的能力，同时让员工与团队的配合更加默契。22案例：微软如何构建知识地图微软“技能规划与开发计划”的五个步骤步骤一、为知识能力的形态与程度建立起架构，明确某特定工作所需要的知识；步骤二、为每个员工个体在特定工作中的知识能力表现评分；步骤三、在系统中执行知识能力的搜寻；步骤四、将知识模型和教育培训计划结合起来；步骤五、对员工的知识能力，微软采用了基础水准能力、地区性或独特性的知识能力、全球水准能力和普遍性能力等四种知识结构形态来评估。23案例：微软如何构建知识地图微软“技能规划与开发计划”的成效成效一、项目团队人员组成；成效二、疑难问题的定向咨询；找到合适的人！24知识地图的制作流程Gartner：知识地图的构建过程25知识地图的制作流程工作流程分析工作内容盘点工作知识需求分析职位分析企业知识分类界定知识适用范围26虚拟实践社群实践社区(CoP)是对某一问题、机遇和可能的解决方法有着共同学习兴趣的人组成的群体。这些群体可以通过协同工作来帮助成员加快商业成果研发的速度，增加价值。每个人都离不开向别人学习，向外部环境学习。把成员吸引在一起的力量既有职业的，也有社交的。这两方面都对CoP的成功至关重要。通过实践社区可以有效促进显性知识的传播、隐性知识显性化。虚拟实践社区软件应该吸收web2.0的思想，使之更加方便知识工作者的使用，并能够与知识库、知识地图紧密结合，成为组织知识管理系统平台的有机组成部分。27虚拟实践社群281.3知识管理系统的问题知识库、知识地图、虚拟实践社群缺乏有效整合。由于国内的企业管理基础较差，所以知识管理系统必须加强工作流的功能，在业务处理的基础上实现知识管理的各项功能。结合Web2.0的知识门户需求旺盛，技术含量不高，比较容易操作。291.3知识管理系统的问题我国在知识管理实施中，通常的情况是不仅要解决知识管理的问题，而且要解决流程规范的问题，知识管理系统与其他信息系统结合起来实施。知识门户、企业搜索成为员工获取知识的重要渠道和方法。301.3知识管理系统的问题知识门户解决集成问题门户发展历程：90年代中期提出：企业网站-企业信息门户（EIP）应用系统单点登陆（SSO）目录服务集成统一信息访问企业知识门户是企业信息门户的一种形式；个人知识门户、部门知识门户、项目知识门户等知识门户的实现有赖于组织知识管理的深入311.3知识管理系统的问题知识门户解决集成问题知识工作者的用户接口浏览器基于角色/个人化的功能化、集成化的应用办公自动化应用工具人力资源自服务学习和开发协同工作讨论区、实践社区新闻/订阅数据仓库企业信息系统/决策支持信息搜索目录321.3知识管理系统的问题善用Web2.0工具，事半功倍Blog：简单快捷的知识出版工具；Wiki：轻量级的知识库；社会性书签（SocialBookmrks）：共享评价Digg：挖掘信息和知识RSS：方便的信息获取方式……331.4如何选择知识管理系统KM规划制定KM实施方案制定企业信息系统现状调查KM系统选择KM系统上线341.5为什么需要知识管理咨询德鲁克:如果想对一个领域比较清楚，最少需要三年的时间。351.5为什么需要知识管理咨询术业有专攻：企业的管理者对企业的业务、流程熟悉，但对知识管理理念、技巧与方法却很难短时间内精通。知识管理的专业顾问则对知识管理实施中可能遇到的问题、陷阱比较了解。他们利用系统性的方法，分析、辨别、诊断企业的问题，提出合适企业的知识管理实施方法和解决方案。对于不是属于知识管理的问题，顾问也能告诉是哪一方面的问题。361.5为什么需要知识管理咨询中国知识管理市场的乱象专业知识管理顾问的参与可以促进知识管理的实施371.6如何选择知识管理顾问专业能力中立的立场服务的态度381.6如何选择知识管理咨询公司本土外企/本土本土外企技术文化高多391.7正确认识知识管理系统和咨询知识管理系统是保健因素；知识管理顾问和咨询只能告诉你分析问题的方法和工具，不可能解决所有的问题。而新问题曾出不穷。即便企业请了最优秀的实施顾问，买了最好的软件系统，企业的知识管理文化的形成也必须依靠企业自身的努力，立足企业自身对知识管理、对企业现状和目标的把握。好的软件能够给知识管理提供一个基础的平台，好的咨询能够告诉你常用的方法和工具，但知识管理能否取得预期效益，还得靠企业自身的努力。402、知识管理实施中常见问题412、知识管理实施中常见问题知识专家核心团队建设模式什么是知识盘点（知识审计）知识如何分类如何让知识工作者参与知识管理知识管理中保密与共享的关系知识管理效果如何评估如何促进知识共享42问题1：知识专家核心团队建设模式知识工作者在自己的领域都是专家甄别专家（固定专家）--展示专家---社区—激励知识库专家（非固定专家）--激励—展示固定专家管理：问题导向、百度知道、面对面、演讲43问题1：知识专家核心团队建设模式类似百度知道，在提出问题的时候基本可以确定目标专家，可以选择将问题提交给哪个或哪几个专家回答。44问题1：知识专家核心团队建设模式45问题2：什么是知识盘点（知识审计）所谓知识盘点（审计），指针对企业内部的专业领域与企业外部的顾客需求，进行系统式的调查与分析，以了解企业本身拥有什么知识？取得管道为何？为支持企业发展需要什么知识？正在流失那些知识？谁需要这些知识？如何应用这些知识？知识盘点的目的，希望藉由知识盘点的结果，完成知识文件分类与核心竞争优势调查，有系统地挖掘企业与个人的竞争优势，提供企业在组织变革、流程改造、策略规划与任务指派时的引导与方向，并达成优势转型的目的。46问题3：知识如何分类建立关键词字典，建立关键词之间的关系；分类不宜过宽，否则相当于没有分类；分类不宜过深，否则没有人有耐心去找；信息和知识应该是多维度的，部门和公司层面分类与个人分类相结合，Tags；制度与激励。47问题4:如何让知识工作者参与知识管理有权；知道需求，KM应该帮助员工解决问题。在中国，70%以上的工作应该归到流程中，激励的部分占少数；制度与激励：超乎想象的激励措施48问题5：知识管理中保密与共享的关系对信息和知识的权限建立模型，知识管理系统应该有方便的权限设置工具。有人负责对权限管理，因为许多人分不清楚那些应该共享哪些应该保密。对于没有权限的人，最好的保密是不知道存在。我国台湾地区的实践证明可以共享的信息要比你想得到的多很多。49问题6：知识管理效果如何评估评估的目的在于绩效的提升评估的前提是制定评估的指标，例如用户参与百分比、知识管理贡献率、客户满意度提升率等评估主要集中在两个方面参与度（在初期，参与度为主）业绩表现（生产率提高、客户满意度提升）50问题6：知识管理效果如何评估某公司知识库评估指标：用户参与知识条目登陆率=登陆用户/目标用户:用于知识库建设初期推广成效判断条目数量=知识条目的数量活跃率=活跃用户/目标用户：用于判断知识库的吸引力和价值平均阅读数=每个条目平均被阅读的数量，表明条目的质量。共享率=曾共享用户/目标用户：判断内容贡献和KM参与度评