客户流失管理

一年进站6次累计进站3年一生购买2辆汽车传播5位客户一次消费300元一个忠诚客户＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元客户分析功能介绍6目录流失管理的重要性21服务站现场管理系统监测发掘流失客户2流失原因调查3流失原因分析4应对措施建立5-4-流失管理的重要性21随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”保有客户流失客户总客户流失管理的重要性21很多经营者都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。想一想流失管理的重要性---盲点211.盈利：服务站的业绩＝客户的支持率；客户忠诚度如下降5%，企业利润则下降25%；2.宣传：60％的新客户来自现有客户的推荐；一个服务不满的客户会将不满告诉10～12个人，而满意客户只会将满意告诉2～3人；3.成本：开发一个新客户成本=维系六个老客户的成本。流失管理的重要性---危害21管理学大师彼得·德鲁克：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。流失管理分析所起的作用?客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我们可以通过客观、系统的分析，有效地发现企业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的最终体现。客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使我们知道谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机变成改良的契机。流失管理的重要性---作用21流失管理的现状:终端：一些4S店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的；管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会；系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；应用：通过流失分析应用，帮助服务站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。流失管理的重要性---现状21服务站现场管理系统监测发掘流失客户2服务站现场管理系统监测发掘流失客户---时间划分2流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户忠诚客户：3个月之内有回站记录的摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录短期流失：6-12个月内无回站记录的长期流失：12个月以上无回站记录的客户分类分类对于个别客户要甄别，如有的客户因用车较少导致保养间隔周期较长。流失客户分类流失类别定义完全流失客户统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期流失客户，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户部分流失客户维修流失统计时间起，12个月内没有任何维修记录的客户保养流失统计时间起，12个月内没有任何保养记录的客户装饰美容流失统计时间起，12个月内没有任何形式服务记录的客户，但在非长城服务站中进行了装饰、美容等项目。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---项目划分21.进入长城汽车售后服务管理系统---信息管理---客户管理界面服务站现场管理系统监测发掘流失客户---系统操作22.根据客户回站周期规律，以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索:例如:今日是2010-1-1，检索短期流失6-12个月的客户信息，则输入:2009-01-01至2009-06-31去掉√可以显示所用客户服务站现场管理系统监测发掘流失客户---系统操作21）拷贝:从上传的维修档案中拷贝最新维修客户资料信息；2）最近修理日期：是客户最后一次进站日期，输入时间段，点“检索”可以查看这段时间内最后进站的客户档案信息。3.检索到的单据双击打开，通过“维修”查看此用户的例次维修记录：1）如果前期有多次维修记录，且间隔时间小于6个月，这样的用户则可能流失了，应通过回访进行原因调查；2）如果前期只有一次维修记录，需查看用户地址，是当地的应联系维护，如是外地的则可能是过路车辆。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---系统操作21.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变；3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的服务来留到他们）。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---注意事项2流失原因调查3流失原因调查---电话调查31.车辆是否维护过否3.了解维修项目是2.未维护的原因4.明确维修地方(对手)5.分析对手优势6.调查用户对对手评价7.用户流失主要原因3.2小修3.3钣金喷漆3.1保养2.3车辆已经转让2.2出差/出国车没开2.1车开的少3.2保险公司指定3.1客户主动去4.1同品4s店4.2其他品牌站4.3社会修理厂4.4个体修理厂4.5连锁快修店5.1价格5.2离家近/方便5.3熟人5.4别人推荐6.1好(追问原因)6.2一般6.3非常差7.1服务差7.2维修质量差7.3维修价格高7.4地点不方便7.5公司指定流失原因调查---电话调查3您好，是_______女士/先生吗，我是xxx4s店的客户经理，您的车在x年x月x日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修/保养，至今已经有xxx（时间）没有到我店来了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗?问题1：车辆是否维护过？(判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？回答：是□否□(如果选是，请转到问题3；如果选择否，请转到问题2）问题2：未维修的原因（确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因）您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？回答：车开的少□车辆已经转让□出差/出国没开□其他：感谢客户，结束调查。调查问卷:流失的原因流失原因调查---电话调查3问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养\维修?回答：保养□小修□钣金喷漆□其他：；如果回答：钣金喷漆，追问问题4问题4：了解客户是否主动流失是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？回答：是□否□问题5：明确竞争对手请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品4s店□其他品牌维修站□社会修理厂□个体修理厂□连锁快修店□。流失的原因流失原因调查---电话调查3问题6：分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？（提示）回答：价格□离家近/方便□熟人□别人推荐□其他：；问题7:调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？回答：好(追问问题8)□一般□非常差□问题8：为什么呢？回答：；流失的原因流失原因调查---电话调查3问题9：明确用户流失的主要原因我们想提升我们的服务，您觉的不到4S店保养/维修的主要原因是什么？回答：服务差□维修质量差□维修价格高□地点不方便□公司指定□其他：；结束语:xxx先生/女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升服务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。流失的原因长城汽车4S店咨询函尊敬的:您好！根据我们这边的资料记载，您最后一次进厂维修是＿月＿日，距现在有个月了，我们非常关心您车子现在的使用情况，同时也一直在考虑，您这么长时间都没有来我店，是不是因为我们的维修技术不好，人员服务不到位等，我们非常想知道，因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。我们公司是非常注重客户满意度的，对于我们上次服务可能给您带来的麻烦表示非常的抱歉，这几个月以来，我们公司不管在服务方面还是在维修技术方面都做了很大的改善，您如果有时间可以来我们公司看看，即使不维修车子，我们也非常欢迎您。随信我们寄出一张折价券，有时间您过来，我们免费帮您检查一下车子，再给我们一次服务的机会，我们一定会做的更好。此致敬礼服务经理：专营店地址：服务热线：年月日流失原因调查---信件邀请31.通过系统检索出的流失客户，通过历次维修记录和客户地址判断，确定需要调查的客户进行回访:1)可以通过“回访”打开此客户的回访界面，记录回访中用户反馈的建议和意见；2)通过“上传”保存回访记录流失原因调查---系统操作32.客户状态记录:通过回访确定了客户状态后，在“其他信息”界面客户状态栏更改状态，通过“上传”保存。流失原因调查---系统操作31)确定流失的客户，在客户状态栏标注为“流失”，如果是过路车，则还要在备注栏注明；2)未到保养期的用户在客户状态栏标注为“停顿”，并了解用户车辆行驶里程及日均行驶里程，预估出下次保养日期，进行记录。3.流失客户统计:通过“客户特点统计”界面，可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。流失原因调查---系统操作3在空白区域右键单击4.流失客户分类统计：服务站输入流失天数，可以按照【车系】、【服务顾问】、【车型】、【流失月份】、【联系记录统计】分别进行统计。每天进步一点点流失原因调查---系统操作34.流失客户分类统计：1）按车系统计，服务站输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站客户的主要集中在哪个车系。每天进步一点点流失原因调查---系统操作34.流失客户分类统计：2）按服务顾问统计，服务站输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要接待顾问是哪位。流失原因调查---系统操作34.流失客户分类统计：3）按车型统计，服务站输入流失天数，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要车型是哪款。流失原因调查---系统操作34.流失客户分类统计：4）按流失月份统计，服务站输入最近修理日期和流失天数可以统计出这段时间内进站流失客户每个月的数量，方便查看每个月流失数量情况。流失原因调查---系统操作3流失原因分析4流失原因分析---综合分析4导致客户流失的原因造成顾客流失的原因是复杂多样的，我们可从主观与客观两个方面因素分析。主观因素1.技术因素：维修设备、诊断能力、一次性修复能力；2.服务因素：服务的环境、秩序、态度、能力、效率、设施；3.员工因素：仪表、言行、诚意、尊重、责任心、知识面；4.企业形象：服务形象、员工形象、生产环境、标识、信誉。客观因素1.顾客因素：服务期望太高，消费体验比较差，心理不平衡；2.竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势；3.社会因素：社会政策、环境对客户购买心理与行为的影响；4.其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线；服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失；抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到40%；细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽（