前厅主管绩效工资考核体系(暂定)

富阳店绩效考核标准（暂定）前厅主管绩效工资考核体系（暂定）基本工资全勤仪容卫生餐中服务执行力综合素质30012003003003002001、专业知识1002、员工满意度1003、员工流失率100前厅主管仪容仪表绩效考核体系（暂定）序项目绩效考核检查标准是否达标1仪容头发梳理整洁，保持无头屑、无异味，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳；面容清洁；女生淡妆上岗；男生不留胡须；指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。2仪表统一着装、佩戴工牌；工服整洁、无缺扣、不扣现象；除结婚戒指以外，不得佩戴其余饰物；女性丝袜颜色统一，统一穿黑色带跟皮鞋，男性统一穿深色袜子，黑色皮鞋。3站姿立岗姿势标准；不倚靠他物；不相互闲聊；不将臀部朝向客人；4走姿走姿标准有精神；不摇头晃肩；不与他人拉扯或勾肩搭背；5表情面带微笑、热情、亲切；6举止不叉腰、背手；不两手抱叠胸前；不无遮蔽打哈欠、打喷嚏；不卷起袖口或绾起裤脚；7语言使用文明服务敬语，有问有答，熟悉业务知识8态度面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；必须做到态度热情、周到、亲切、有耐心，9精神精神饱满、充满工作激情，不耷拉耸肩、睡眼迷蒙。10个人卫生注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。11态度坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。前厅主管区域卫生绩效考核检查标准序检查项目绩效考核检查标准是否达标1转盘光亮无油迹、水迹、指印、运转灵活、摆放餐桌中央2小餐具光亮、无油迹、无水迹、无指纹、摆放标准、无破损3筷子无破损、无油迹、无水迹、摆放标准4口布无破损、无污迹、洗净烫平、无异味、叠放整齐、开餐前叠成口布花5桌布无破损、无污迹、洗净烫平、分类叠放整齐、铺桌时中线对主宾6桌裙无破损、无污迹、叠痕清晰7工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理、不放私人物品；柜门关闭正常；暖瓶、花盘、托盘、冰筒、冰夹和杂物夹等备餐柜内所有物品及所有房间里摆设的陈列物，一律按六常标准摆放，同时需无油渍、无水渍、无缺口、无手印等。8抽屉无破损、抽拉灵活、抽屉内物品一律按六常标准摆放整齐，无私人物品9桌子无破损、不晃动、桌面完好10椅子不晃动、光亮无尘、无油污杂屑、清洁卫生11菜单清洁平整、无油迹、无缺页、无卷边12门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁，开关轻便、门锁、门把完好无破损13窗无污迹、地灰尘、光亮、无蜘蛛网，窗帘：无浮灰、挂钩无脱落、窗绳操作自如、腰带高度和方向一致；14墙面无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无破损，踢脚线无污迹、；壁画、装饰品不歪斜、无破损、画面无指印、画框内外无积尘；净无浮灰；壁纸完好无破损、无脱落，墙板光亮。15地毯无破损、无开裂、无杂物、平整清洁、无异味16大理石无油污、无灰尘、不油腻、无杂物、干燥光亮17电灯灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮、无灭灯。18瓷器清洁干燥、无缺口、无缺损、无油渍、无水渍、光亮19玻璃器皿光亮透明、无油迹、无水渍、无指纹、无破损、无缺口20各类用具清洁干净、无脏迹、无油迹、无水渍、无指纹、无破损、无缺口21毛巾柜外观清洁、无污迹、无脏痕、内部无异味22空调风口无吊灰、清洁卫生、无杂物23灭蝇灯灯网内无杂物和尘土、无死蝇、使用正常24卫生间清洁明亮、无纸屑、烟头等杂物、地板干燥、无污迹、大小便器白净整洁，无结垢，无黄渍，冲水及洗手阀门开关灵敏，无滴漏。镜面上不得有水渍、手印、洗手盆内无污痕、物品摆放整齐。25托盘无油迹、无水迹、无破损。26开水壶无污迹无水迹；无损坏。27茶壶无水迹、茶垢、茶壶嘴及茶盖气孔无茶垢。28操作间物品摆放整齐、台面无杂物、无油迹污迹、地面洁净、水池洁净、壁柜无灰尘无杂物。29电视机电视开启正常，无灰尘、遥控板干净、完好30休息区域物品摆放整齐，洁净无灰尘。31酒水车车身无油渍、无灰尘，无水渍、无手印物品归类摆放整齐；转动正常。32纸篓垃圾袋整洁，摆放在指定位置；娄身无污迹、无灰尘。33电话无污迹、无水迹、无损坏，定期消毒，无杂音34鲍鱼车无尘、无油迹、物品洁净、摆放整齐、底下无杂屑、清洁卫生35灭火器摆放整齐、洁净无浮灰。36沙发完好无破损、稳定不晃动、钉子不外露；无污迹、无灰尘，坐垫软硬厚薄适宜,舒适不疲劳；坐垫下，夹缝中无灰尘无积物；座套定期清洗，无油渍、无污迹。37高空卫生无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无破损38餐后六常清洁卫生、分类整理、名家相符39硬件设施设备无灰尘、无锈迹、油渍、水渍，所有设备完好无损坏均能正常使用。前厅主管区域服务流程绩效考核检查标准序号项目餐中服务绩效考核检查标准是否达标午餐晚餐1迎宾立岗站在包厢门口，使用标准站姿,男员工自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，脚与肩平行，双手反握于后腰部皮带位置，右手握在左手虎口处，面带微笑。女员工两手交叉于激脐下2厘米处，右手握在左手虎口处。站立时不依不靠，或手扶他物。迎接宾客时，必须45度鞠躬欢迎，并且使用礼貌敬语：“您好，欢迎光临801包厢，伸展左手或右手迎请宾客进入包厢。”2拉椅让座迅速打开包厢灯具后，站在门外侧或内侧，再次45度鞠躬，伸展左手或右手迎请宾如席就做。等客人全部进房后，迅速上前拉开主宾席位椅子，如不明主宾的情况下，也许拉开主宾或者主人位迎请宾客入席就坐。拉椅让座动作规范、娴熟、使用礼貌敬语：先生/女士请入座按照顺序、动作规范、宾客满意3上茶水茶水需要及时、规范、礼貌、标准。上茶水必须使用托盘上茶，从主宾开始依次为客人递送。4接挂衣帽主动、微笑、及时、规范，放置有序。使用礼貌敬语：“先生/女士，让我帮你挂放起来好吗？谢谢！”5发放香巾按宾主顺序礼貌规范发放，同时使用礼貌敬语：“先生/女士请用毛巾。”每餐必须更换4次以上香巾：入座、上热菜、上主菜、上水果6起单及上酒水没有预定标准菜单的宾客，服务员要主动热情礼貌询问客人是否可以选择餐单标准了，并将标准菜单交于主人。同时向客人主动推荐标准菜单。：“您好，现在需要看看餐单吗？”或“您好，XX先生、XX领导、XX老总，今天我们还是叫厨师长帮您合单吗？”已经预定了标准的宾客：礼貌询问是否可以起菜：对于酒店内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向宾客礼貌询问是否可以通知厨房上菜。熟知酒店酒水种类，特色，价格，产地，度数，等酒水知识，礼貌向主人或宾客合理推荐各种酒水及饮料。不强制推销任何酒水或者菜品。7自我介绍抓住时机进行自我介绍，内容简练，语言甜美、亲切。利用上餐前水果时使用问候敬语：“尊敬的各位家人，欢迎大家来我们做客，我是本餐的服务员小李，很荣幸能够为各位家人服务，在此，祝愿各位家人用餐愉快，谢谢！大家请享用”8展铺口布按顺序规范、礼貌平铺，使用礼貌敬语或者微笑向宾客示意，你要帮他铺餐巾。9撤取筷套取、拿、摆符合标准，使用礼貌敬语或者微笑向宾客示意。10斟倒酒水从主宾开始、没有主宾从女士或者年长者开始。红酒1/3、啤酒8分满、白酒9分满、饮料8分满、黄酒8分满11上菜标准遵循上菜9步规定严格执行操作。12菜肴介绍每道菜肴必须报菜名。抓住切入点做好菜肴介绍，特别是特色菜，没桌必须介绍2道以上菜肴。讲出菜肴的特色、菜肴的故事、菜肴的价值点。13分菜服务特色菜、大菜和位上菜必须按照标准分菜，并跟上祝福语。每餐必须分菜2道以上。14餐中加位主动、及时按标准加位，时间不超过20秒15巡台服务及时清理台面、跟换餐具、烟缸、添加酒水、茶水等餐中服务基本九项工作。烟蒂：烟缸内不准超过3个烟蒂骨碟：不得超过1/3量茶水：杯中茶水不低于1/2，水温不低于40度酒水：宾客杯中酒水不得低于酒水保准的1/3桌面菜肴：不得叠放菜盘，及时大盘换小盘或拼盘，确保换盘或拼盘内的菜肴保持基本形状。桌面卫生：餐中保持桌面干净整洁，无骨头、虾壳、纸巾等物品。礼貌用语：与宾客交流必须全部使用礼貌用语。微笑服务：餐中全程必须面带微笑。席间站岗：服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，提供超前服务。16餐后水果上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉、水果叉等，呈上水果后，礼貌向客人祝福：“各位家人请用水果，希望大家对我今天的服务能满意，在此，小李祝愿各位家人身体健康、合家幸福、生意兴隆、财源广进、仕途宏顺、步步高升，谢谢！”祝福语视用餐宾客而定。17征询意见在菜肴上齐以后，服务员主动征询“宾客就餐意见”“了解1/2宾客姓氏、1/3宾客单位、职务”“主人及主宾喜爱菜肴及酒水”18核单买单仔细核单、迅速规范为顾客提供不同方式买单。买单必须礼貌复单、买错单、买单途中出现人为差错，当事人需要负全责。交单时时有礼貌用语：“您好，先生/女士这是您今天所消费的清单，我先帮你复述一下好吗？你今天消费...先生/女士请您审核，如有不对，我帮你及时核算，好吗？谢谢”19送客道别提醒：主动提醒宾客带好随身物品，穿衣：主动上前帮助主宾或主人协助穿外套。送客：1、当宾客结束本餐准备离席时，服务员急速打开包厢门，迅速标准立岗于包厢外侧，45度鞠躬伸展手臂恭迎宾客。2、恭请迎完所有宾客出包厢后，快步走到宾客前面1-1.5米处，用眼角余光注意客人动向，如遇转弯、台阶时，应面带微笑，礼貌提醒宾客注意。3、与迎宾一起对宾客鞠躬感谢、礼貌道别，将客人送到车门，主动为宾客开启车门，扶住车门顶部，礼貌恭请客人上车。标准站姿目送宾客离去。必须等宾客消失在视线方可归位（将宾客送至大门台阶下面，鞠躬感谢、礼貌道别，标准站姿目送宾客离去。必须等宾客消失在视线方可归位）20节约安全1、送完宾客后50秒内赶回包厢，关闭空调和除工作灯外所有灯具。2、迅速检查台面、地面是否有宾客遗留物品，如有宾客遗留物品及时上交部门部长。3、迅速检查台面餐具是否齐全完好，如有损坏、遗失及时上报部长。21收尾复台按照规定程序整理台面，按照1X5标准对其包厢进行复台1位宾客X5分钟计算：10位宾客=50分钟内完成本包厢的复台工作。前厅主管执行力表绩效考核体系（暂定）任务发布人任务内容执行人要求完成时间要求完成质量是否完成前厅主管综合素质绩效考核体系（暂定）序项目绩效考核检查标准上级考评下属考评是否达标1专业知识卫生检查监督能力餐中服务检查监督能力酒水知识菜肴知识摆台知识工作安排、指挥、协调能力员工思想指导能力跨部门沟通、交流、合作能力对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成专业技能一般，但对完成任务尚无障碍具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责2员工满处理事情，公平公正，一视同仁是否带头遵守酒店规章制度是否关心员工意度是否每餐至少三次进包厢协助工作工作安排是否合理每日是否主动与员工沟通交流仪容仪表是否达标进入包厢敬酒是否超经常过3分钟每月至少一次在上班时间饮酒过量，导致无法正常工作是否辱骂过员工及上级领导3员工流失率一月内员工辞职数字大于1名三月内员工辞职数字大于2名半年内员工辞职数字大于3名一年内员工辞职数字大于6名好=5分可以=3分一般=2分不好=0分得分得分得分总数备注：考核低于150分得不到奖励低于100分为不合格，降级为组长