新加坡井河原株式会社客户关系管理研究(1)

大连理工大学硕士学位论文新加坡井河原株式会社客户关系管理研究姓名：曲利斌申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王东华20070601新加坡井河原株式会社客户关系管理研究作者：曲利斌学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文杜娟客户关系管理在安徽电信中的应用与研究2006客户关系管理是当前受到世界普遍关注的一个焦点问题。它对提高客户的忠诚度、满意度，降低企业经营成本以及提高企业的核心竞争力从而提高企业利润有着非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标志的时代，CRM系统的实施是必然的趋势。安徽电信经过长年经营与积累，已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；具备遍及全省的业务和营销网络的网络优势，但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许多问题。各个已经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共享困难，不能对数据进行深入分析和挖掘，难以满足企业的经营需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆坏账；数据隐私问题严重，导致客户满意度的下降。不仅如此，安徽电信还面临着来自其他电信运营商的强力挑战。因此，为适应电信市场的不断发展变化，提高安徽电信服务水平和服务质量，增强前端营销部门对新业务的支撑能力和反应速度，满足客户日益增长的多元化需求，安徽电信需要全面实施CRM系统建设。本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对安徽电信CRM系统应用需求的分析，即在对其公司内部业务支撑系统、信用管理、数据建设及数据隐私等方面分析的基础上，设计一套符合安徽电信现状的CRM系统，其中主要包括客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析和销售信息管理与分析五大功能模块；并且，通过对国际电信运营商通常采用的组织结构类型及安徽电信当前组织结构现状的分析与研究，提出安徽电信从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构的变革方案；以所设计CRM系统中客户信用度分析模块为重点，对电信业的客户信用现状进行分析，设计出定量与定性相结合的安徽电信的客户信用度算法模型，并用实际数据验证其可行性；针对数据建设问题提出通过数据集中、构建统一视图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息整合的方案；最后从政策、技术及管理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。2.学位论文韦晓丽CRM在S市移动运营公司大客户关系管理中的应用研究200221世纪是以服务取胜的时代，谁拥有顾客，谁就能赢得一切。正因为如此，客户关系管理(CustomerRelationManagement，CRM)已成为2001年企业管理最热门的话题之一，国内CRM市场正处于启动期，各行各业正探索适合本企业模式的CRM应用之道。本公司是S市一家移动通信运营公司，在移动通信市场蓬勃发展，买方市场逐步强势的今天，面对入世的竞争压力，面对开发大西北的滚滚浪潮，在日益激烈的移动通信市场竞争中，在向客户提供的移动业务已无太大差异的情况下，要想吸引客户、留住客户并且升级客户，提高自身的市场竞争力，就必须塑造有特色的客户服务模式，特别是对大客户这类对公司具有特殊意义的群体。公司的大客户管理中心必须从现有的粗放式客户关系管理向系统化、规范化、网络化的客户关系管理方式转变，真正体现以大客户的价值取向和消费心理为导向，为大客户提供及时、准确和高质量的个性化服务。本文旨在以CRM为指导思想，将CRM的管理理念融入到S公司大客户管理中心的组织结构、业务流程、数据管理和市场决策中。建立一个专门为大客户服务的客户关系管理系统(VIP-CRM)。3.学位论文施煜完善银行客户关系管理提升我国商业银行核心竞争力研究2006中国金融业的全面开放已为时不远，金融开放无疑会进一步加剧金融行业的竞争。与西方发达国家的商业银行相比，我国商业银行无论是在业务产品、创新能力、信息化等技术因素方面，还是在经营理念、组织架构、运营流程等管理因素方面，都处于相对落后的地位。外资商业银行必然以其灵活的经营机制、雄厚的资金实力、快速适应市场的能力和较强的创新能力、高技术含量的金融产品以及高素质的专业人才对我国商业银行构成全面的竞争和威胁。为应对诸多挑战，提升我国商业银行的核心竞争力已经刻不容缓。从客户的角度来看，金融服务市场竞争的加剧增加了其消费选择，市场也逐步转化为买方市场。客户已不再满足于同质的银行产品、服务，客户需要的是为其度身定做的产品和个性化、差异化的服务。金融竞争的焦点是优质客户，无论是国内商业银行，还是外资商业银行，都在不遗余力的争取那些能够为银行带来价值的优质客户和高端客户，市场目标高度重合。为了提高客户满意度和忠诚度以达到保留客户的目的，完善银行客户关系管理成为我国商业银行提升核心竞争力的必然选择。本文主要从以下几方面对完善银行客户关系管理，提升我国商业银行核心竞争力作了探讨。第一章讨论了研究背景、现实意义和方法等，并概括性介绍了相关的理论成果。第二章从关系营销着手，引入了商业银行客户关系管理。第三章引入核心竞争力理论，介绍了商业银行核心竞争力理论的培育和提升。第四章通过对国内外商业银行客户关系管理实施现状的对比，指出了我国商业银行客户关系管理存在的问题，阐述了完善我国银行客户关系管理，可以有效提升商业银行核心竞争力。提升我国商业银行核心竞争力相关策略在第五章中作了详细的论述。第六章对全文作了总结，并对未来完善银行客户关系管理提升我国商业银行核心竞争力作了展望。4.学位论文叶群桥安徽电信客户关系管理系统建设研究2008在国内电信市场逐渐开放、全业务竞争日益加剧的情况下，中国电信面临着其他电信运营商的挑战，如何挖掘中国电信的资源，发挥传统优势，是中国电信迫切需要解决的一个问题。本文从电信客户关系管理系统(CRM)出发，着重探讨了安徽电信客户关系管理系统如何提高客户服务能力，支持一台清、一单清、统一渠道、多种支付手段、统一客户信息，提高营销能力，支持客户行为分析、多业务捆绑、增强营销渠道，提高运营监控和管理，整合业务运营数据、建立运营数据仓库、提供丰富的业务数据统计和分析等功能设计。通过对目前业务支撑系统的分析，本文研究了当前业务支撑系统存在的缺陷，并提出了规划和设计架构先进的符合企业发展需要的电信客户关系管理系统，将客户优势、业务优势、网络优势整合形成企业的竞争优势，提高客户服务能力的发展思路。安徽电信客户关系管理系统是在原“97”系统和计费系统的基础上发展起来的，综合了安徽电信最重要的客户数据，本文在充分调研的基础上，设计了支持全业务、多渠道，同时有较强数据分析能力的客户关系管理系统。本文对安徽电信客户关系管理系统的设计理念，对解决当前安徽电信业务发展迫切需要解决的支撑问题有较强的参考意义。5.学位论文薛君重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究2004中国电信运营业经过政企分开和电信重组,已破除垄断,引入竞争.但电信服务业发展仍然存在着增量不增收、过度低价竞争、面临着发展资金日趋紧张的局面等问题.为着电信服务企业的良胜发展,做好企业发展战略,已是中国电信服务企业发展的当务之急.电信运营业是一个较特殊的行业,重庆移动经过了重庆电信业的两次分拆,已经由一个移动通信业务的垄断者变成了一个市场竞争参与者.在这个角色的转变过程中,重庆移动需要利用先进的管理思想来改善企业的管理,改善与客户的关系.CRM在重庆移动应用的课题,就被提上了日程.本论文从重庆移动的企业特点出发,从CRM实施重在重组业务流程的思想出发,为重庆移动实施CRM提供解决方案.6.期刊论文王要武.杨洪涛.WANGYao-wu.YANGHong-tao面向客户关系管理的房地产开发企业组织结构-哈尔滨工业大学学报2006,38(1)客户关系管理(CRM)是一项复杂的系统工程,仅靠先进的软件并不能解决所有问题,它需要企业进行多方面的改革.其中,企业组织结构的调整是成功实施客户关系管理的一个必不可少的步骤.分析了目前中国房地产开发企业组织结构中存在的弊端,结合房地产行业的具体情况,提出了一种面向客户关系管理的基于流程的房地产开发企业组织结构模式.7.学位论文邱花物流企业客户关系管理研究2006在当今的市场环境中，物流业已经同技术进步、科学管理一同成为企业和社会的“三大利润源泉”。然而，物流市场的竞争却是十分激烈的，使得客户有很大的选择余地，物流的速度、价格不再是消费者选择的惟一标准，客户对物流企业在与其接触的过程中所提供服务的满意度成为其决策的重要影响因素。物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，与客户建立起长期稳定、双赢的关系，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。而客户关系管理是识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。因此，需要在物流企业中引入客户关系管理理论。本文在借鉴和吸收国内外其它行业实施客户关系管理的经验教训的基础上，充分考虑物流业的行业特色和物流企业客户关系管理的实际需求，对物流企业客户关系管理进行了研究。其具体研究内容如下：在物流企业客户关系管理的分析与设计中，对物流企业客户关系管理的特殊性、客户关系管理理念在物流企业中应用的可行性、实施客户关系管理的阻力和认识上的误区进行了分析，对适用于物流企业的客户关系管理系统结构进行了研究，提出了物流企业客户关系管理战略的总体框架。在对目前物流企业组织结构分析的基础上，结合企业组织结构发展趋势，提出了一种基于流程的物流企业组织结构模型。在物流企业客户价值评价体系中以模糊数学、层次分析法为工具建立了客户价值的多目标评价模型。在支持客户关系管理的管理技术的研究中，对质量功能展开在物流服务设计中的应用方法进行了研究。8.学位论文杨洪涛房地产开发企业客户关系管理研究2003该文通过对国内外现有客户关系管理理论的分析和研究,在借鉴其它行业实施CRM的经验的基础上,结合房地产业的自身特点,建立房地产开发企业客户关系管理的理论体系.具体研究内容如下:对房地产开发企业客户关系管理进行了系统的分析.论述了客户满意的涵义、意义及构成要素,在对客户满意增长模型进行分析的基础上,提出了提高客尸满意度的策略.分析了客户夫系的五种类型,提出了房地产开发企业针对不同类型的客户选择客户关系的方法.对数据仓库和数据挖掘进行了研究.建立了房地产开发企业数据仓库模型,提出了对系统数据进行集成的方案,结合示例对数据挖掘在房地产开发企业客户关系管理中的应用进行了研究.对面向客户关系管理的企业改革对策进行了研究.分析了客户关系管理与企业文化的关系,提出支持客户关系管理的企业文化应该包括让客户百分之百满意、关注客户的个性需求、把客户作为一种重要的资产等内容,论述了企业文化在提高客户满意度和忠诚度、树立良好的企业形象、实现企业内外部资源的综合管理等方面具有重要作用,分析了企业文化建设的误区,提出了建立支持客户关系管理的房地产开发企业文化的原则和步骤.对支持客户关系管理的管理技术进行了研究.首次提出了将质量功能展开应用于房地产开发的观点,并且对质量功能展开在房地产开发中应用的方法进行了研究.9.学位论文黄河上海网通网络运行维护流程改进研究2006回顾我国电信十余年的改革，结出了丰硕的果实。电信服务日益普及，服务质量不断提高，资费水平持续下降，发展成果惠及广大群众。但是，必须清醒地看到，近年来中国电信运营市场发生了巨大的变化，新技术、新业务不断涌现，高速发展的宽带接入业务、异彩纷呈的增值业务等都成为现阶段中国电信运营市场独有的特征，电信用户细分化趋势日益明显，用户需求日益提高、新旧业务更替频繁、市场逐渐开放以及国内外竞争逐渐加剧，这些新特征对中国电信运营商提出了更高的要求，传统的经营模式正在经受新环境的挑战。与此同时，我国电信企业的竞争力仍然较弱，仍然存在着组织结构不合理、业务流程不顺、服务质量差、客户响应速度慢、维护技术力量弱、服务意识薄弱等诸多问题，严重削弱了市场竞争力，难以适应日益激烈的国际竞争。面对严峻的竞争形势，上海网通采取了一系列的措施，秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的先进服务理念，中国网通(集团)有限公司上海市分公司(