CRM在中资保险业中的应用及其风险管理

CRM在中资保险业中的应用及其风险管理作者：梁晶学位授予单位：南京师范大学参考文献(45条)1.CKPrahalad.HamelGTheCoreCompetencyoftheCorporation2.HamelG.CKPrahaladCompetingForTheFuture,Cambridge19943.GartnerGroupAlignFinancialServicesAnalyticstoCaptureWalletShare20024.JamesLAthearn.STravisPritchett.JoanTSchmitRiskManagementandInsurance19965.PaulGreenberg.MarthaRogers.DonPeppersCRMattheSpeedofLight,CapturingandKeepingCustomersinInternetRealTime20016.MarkSDorfmanRiskManagementandInsurance20007.迈克尔·波特.陈小悦竞争优势19978.郭国庆营销方式新进展:从CRM到交叉销售[期刊论文]-管理评论2003(2)9.郭国庆筑牢连接企业与市场的桥梁200310.郭国庆市场营销学通论200311.郭国庆CRM与交叉销售在美国金融业的应用及其启示[期刊论文]-山东大学学报(哲学社会科学版)2003(5)12.余洋我国保险业在国际竞争中提升核心竞争力的途径[期刊论文]-现代财经－天津财经学院学报2002(6)13.裴光中国保险业竞争力研究200114.管政中国CRM实施200315.韩中和企业竞争力200016.杨德宏.李玲客户关系管理成功案例200317.保罗·A·萨缪尔森经济学200018.吴泗宗现代市场营销学200119.童煜.甘碧群构建基于顾客价值的企业核心能力[期刊论文]-中南财经政法大学学报2004(2)20.孙祁祥中国保险业:矛盾、挑战与对策200021.王力峰实施客户满意战略的途径选择[期刊论文]-保险研究2002(8)22.万峰寿险公司经营与管理200223.孙祁祥保险学200024.李东进消费者行为学200025.史征网络营销200326.樊国昌保险市场转型过程中的营销策略探讨[期刊论文]-商业时代2004(12)27.汪莹.李林浅议企业文化与CRM战略实施的融合[期刊论文]-山西青年管理干部学院学报2003(3)28.李飞保险服务三重特征的营销价值[期刊论文]-保险研究2004(1)29.马红兵企业为何不接受CRM[期刊论文]-电子商务世界2004(3)30.蔡世锋企业核心竞争力本质探析[期刊论文]-当代财经2002(10)31.王婷婷CRM为保险公司客户关系管理上保险200432.胡兴民WTO后保险业的CRM策略200433.侯景辉论客户服务管理系统的建立[期刊论文]-保险研究2004(2)34.武兴兵360度客户关系管理--企业利润发动机200235.陈琼新华人寿“呼叫中心”新感觉2005(01)36.罗长海企业文化学199137.薛梅人本管理在寿险营销中应用的反思[期刊论文]-济南金融2005(2)38.郑会颂企业信息化与信息系统200339.斯蒂芬·哈格.梅芙·卡明斯.唐纳德J麦卡布雷.StephenHaag,MaeveCummings,DonaldJ.McCubbrey严建援信息时代的管理信息系统200440.琳达M阿普盖特.F沃伦麦克法伦.詹姆斯L麦肯尼公司信息系统管理:信息时代的管理挑战200041.林达M阿普尔盖特.罗伯特D奥斯汀公司信息战略与管理教程与案例200442.查看详情43.查看详情44.查看详情45.查看详情相似文献(10条)1.学位论文刘思源客户关系管理及在保险企业中的应用2007随着经济的发展，市场的变化，企业的生产和经营理念也经历了以下几个阶段的变化：产值中心论、销售中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。现代的经营理念是以客户为中心，以客户满意为中心，为此，就必然实施客户关系管理，即通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。保险是一个面向众多客户提供高附加值的行业，是高度客户需求导向的行业，保险行业的竞争早已从传统的价格竞争转向服务价值的竞争。因此，能否为何客户提供贴心的、高保障的、不断创新的保险服务，既要周到的服务维系老客户，不断发现老客户的新需求，又要凭借良好的大众服务形象来吸引开发新客户，就成为关系企业生死的大问题。而实施客户关系管理乃是解决这一问题的有效途径。随着中国保险市场与国际保险市场的接轨，面对外资保险企业咄咄逼人的挑战，中资保险企业迫切需要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小在经营管理理念和运作方面的差距，建立并培养忠诚客户群，以便在竞争中稳操胜券。那么，什么是客户关系管理，研究客户关系管理对保险企业的意义何在，保险企业如何实施客户关系管理，就成为值得研究的重要话题，也正是基于此，我在导师的指导下，以“客户关系管理及其在保险企业中的应用”为题，撰写了这篇硕士论文。全文共分5大部分。第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义，即有利于提高保险企业的竞争力；全面提升公司与客户沟通的效果；提高客户满意度；有助于满足客户个性化的需求：有利于低成本的开发新客户、维持老客户：有利于建设一支高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍；减少运作成本、降低经营风险。第二部分阐述了客户关系管理及相关理论，包括客户的定义与内涵，客户服务，客户关系，客户关系管理等。第三部分阐述了我国保险企业实施CRM的现状以及问题；目前，各家公司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作，但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。经营管理观念老化，对客户关系管理存在错误认识，不注重组织结构和业务运作流程的重组等。第四部分则讨论了我国保险企业实施客户关系管理的对策研究；即挖掘最有价值客户，与客户建立长期、战略性伙伴关系，建立正确的客户关系管理理念，进行组织变革和流程优化，做好客户关系管理的总体规划，组建实施客户关系管理项目团队。第五部分作为一个实例，介绍了平安人寿保险公司客户关系管理的实践。论文的创新之处在于：将客户关系管理的理论和方法尝试性地运用到保险企业中去，为保险公司的经营和发展提供了一条可行的思路：找出了保险公司进行客户关系管理的必要性和重要意义；找出了保险公司在客户关系管理中存在的问题，并有针对性地提出解决这些问题实施客户关系管理的对策。2.期刊论文周娜我国保险企业实施客户关系管理的路径选择-现代商业2009,(4)随着我国保险市场的全面开放,各保险企业间的竞争越来越激烈,如何实施客户关系管理,增强公司的核心竞争力成为我国保险企业面临的一重要课题.本文分析了我国保险企业实施客户关系管理的重要性,并对其如何实施客户关系管理提出了相应的对策及建议.3.学位论文王辉我国保险企业客户关系管理研究2006客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本研究首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的动力因素分析；客户关系管理的理论基础一一客户理论；客户关系管理的定义、内涵、主要特点、核心思想及演变过程。其次本研究在分析我国保险企业竞争新态势、保险企业客户分类及客户特点的基础上分析客户关系管理对我国保险企业的价值，同时指出我国保险企业客户关系管理应用现状和存在的问题，并对问题进行了深入的分析。再次本研究分析讨论了一般企业实施客户关系管理系统的基本模式：客户价值分析一一客户满意度与忠诚度管理一一数据挖掘技术，同时探索性的将平衡记分卡技术与客户关系管理结合起来，使平衡记分卡起到驱动客户关系管理应用成果的作用，在上述分析和讨论的基础上本研究提出我国保险企业客户关系管理有效应用策略及关键成功因素。最后，本研究对中国人民保险公司成功实施客户关系管理的案例进行了全面的分析，为我国保险企业实施客户关系管理提供了理论和现实的指导。4.期刊论文张朔保险企业客户关系管理分析-现代经济信息2009,(19)客户关系管理(CRM)是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法.本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了简要概述,其中包括:客户关系管理产生的经济背景,客户关系管理的定义、内涵、核心思想和基本功能.然后本文通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性.5.学位论文秦翔辉CRM在国有保险企业中的应用研究2003该文在概述CRM的相关理念、定义和功能模块的基础上,分析了国有保险企业目前的市场地位和竞争力状况,指出了国有保险企业实施CRM的必要性和可行性;并进一步分析了国有保险企业对CRM应用功能的特征要求;然后全面讨论了国有保险企业现有管理体系上的缺陷对实施CRM的约束与影响,以及相应的改革措施;最后总结了国有保险企业成功实施CRM的基本步骤和关键因素.文章着重从企业的业务流程、组织结构、人力资源以及企业文化等方面分析了现阶段国有保险企业在实施CRM过程中所存在的问题和这些问题产生的原因,并针对这些问题和原因提出了重组的方法和改造的措施;文章还结合了国有保险企业的实际业务特征,重点讨论了在国有保险企业CRM整体解决方案中的商业智能、呼叫中心、客户服务与支持等各模块的功能需求;最后针对国有保险企业的内部环境特点,文章总结了在国有保险企业成功实施CRM的基本步骤和注意事项.6.学位论文潘菡旦基于客户价值的保险企业客户关系管理研究2009进入21世纪，客户关系管理成为全球企业研究的热点问题之一，正形成国内保险企业构建竞争优势的重要方式。但是，保险企业客户关系管理的执行效果与其目标之间存在相当的差距，已经构成了国内保险企业的瓶颈问题。本文以客户关系管理的目标——客户价值最大化为切入点，详细地分析保险企业应如何有效开展客户关系管理活动，逐步实现客户价值的最大化。在整个论文框架的构思上，主要通过两大板块进行阐述。一是通过构建客户价值模型深入研究保险企业的客户价值，详细探讨了客户终身价值模型的三个关键因素，并在该模型基础上提出了保险企业的客户终身价值衡量体系。二是通过PDCA循环工具论述保险企业如何开展客户关系管理活动，以实现客户价值的最大化。在这一阶段，本文设计出平衡CRM记分卡来进行客户关系管理的战略规划及其绩效评估，讨论了如何进行客户细分，选择和实施客户关系管理的策略，以及尝试性地运用因素决策树的方法来论述保险企业客户流失的问题。PDCA循环的思想贯穿于整个客户关系管理活动，由此设计了保险企业的客户关系管理流程图。本文最后对中国人民财产保险股份有限公司无锡分公司进行实证研究，分析其客户关系管理活动中存在的问题，探索性地提出自己的建议。关键词：客户关系管理；客户价值；保险企业；PDCA循环7.学位论文王丽梅中资保险企业的客户关系管理分析与研究2004随着外资保险公司的进入,国内保险市场的竞争更加激烈,中资保险公司的传统优势正逐渐丧失.保险业务的获得,不再从政府的干预和行业垄断中获益,而是更多地取决于各保险公司的风险经营能力和服务水平.这就要求中资保险公司必须降低成本、优化服务、提高效益.其关键在于必须转变经营观念,改进业务和服务流程.保险业CRM就是应这些需求而提出的.该文对保险业客户关系管理解决方案及其在中国保险业的应用情况进行了详尽的分析和研究.该文首先分析了中国保险业的发展现状和在实践中遇到的问题,指出保险公司急需增强客户的获得和客户保留能力,揭示了客户关系管理理念在保险业应用的必然性和紧迫性.其次,该文详细阐述了客户关系管理的理