标准礼仪规范

-----打造一流服务品牌竹叶青标准服务规范•前言•在全球产业呈现“工业型经济”向“服务型经济”转型的趋势下，竹叶青日益扩大的销售网络，把服务提到了新的日程上来，做好服务，给消费者提供最优质的茶品是竹叶青人始终不渝的企业文化。•服务礼仪是彰显品牌文化和品牌高度重要指标，竹叶青将创造服务业的标杆并形成竹叶青特有的独一无二的门店形象。•内容一、服务礼仪的标准及训练1、装容妆容：面妆、发饰着装：工装、丝巾、名牌、鞋子2、仪态微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、托物•二、竹叶青终端服务礼仪的流程迎宾、接待奉茶、介绍产品、收银买单、打包、呈递商品、送客。•一、服务礼仪的标准及训练•1、装容•1.1妆容•1.1.1面妆：眉清目秀，清新秀丽•化彩妆的四个步骤：•第一步：粉底•1、遮暇，主要遮豆豆或雀斑，黑眼圈和眼带．•2、粉底，根据肤色选用粉底，皮肤偏黄的选用柔肤色，皮肤偏白的选用象牙白色，少量多次均匀地铺在脸上，可以用来调整肤色．•第二步：眼妆•1、眉毛，眉笔选择与头发色接近的颜色，一般选择棕色眉笔，眉毛浅的应画深些，要有眉峰。•2、眼影，夏季工装：上眼影用三种颜色，高光色、浅绿色、深绿色。用高光色打眉毛底下，这样显得眉毛很干净，眼睛有立体感；用浅绿色眼影在上眼角从前往后打，然后用深绿色眼影从后面往前打，眼影要涂匀，感觉上是我们皮肤上的一块颜色；下眼线也要打眼影，前面打浅绿色，后面打深绿色。分冬季工装眼影颜色待定。•3、刷睫毛膏，捷毛夹选择弓型与眼睛配套，夹捷毛夹三层；•睫毛膏选择透气的、纤体的、营养的。以z型从捷毛根部刷向尾部•第三步：唇膏•先涂唇膏，搭配暖色的唇膏，然后在唇的中间部位涂上唇彩；•第四步：修饰•1、腮红，用暖色的腮红轻轻打在苹果肌上；•2、定妆•竹叶青专卖店员工上岗前，必须完成以上的化妆步骤。标准妆容•1.1.2、发饰：干净、整齐、干练•发型标准•将所有碎发用黑色卡子别起来，不允许用带装饰或者黑色以外的卡子。•用于黑色绒布皮筋固定发髻。•发髻的高度与头顶保持同一水平线。•1.2、着装：•1.2.1统一工装合体、平整、干净•1.2.2、丝巾：别致、平整•1.2.3、名牌：干净、标准•1.2.4、鞋子：黑色、包跟、中跟、干净。•1.2.5、袜子：黑色丝袜。仪态•2、仪态•2.1微笑•保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己的真诚、守礼的重要途径。•微笑是有自信的表现，是对自己能力、魅力报有积极的态度。•微笑能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受。•微笑嘴角上翘，露出6至8颗牙齿。•微笑的训练仪态2.2站姿•标准的站姿是：•（１）头正，双目平视，嘴角微翘，下颌微收，面容平和微笑。•（２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。•（３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。•（４）双臂自然下垂交叉与身体腹部，右手叠压在左手上•（５）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约６０°，身体重心落于两脚正中。•标准站姿•站姿训练•2.3坐姿•入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆而后入坐。•面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。•双肩平正放松，两臂自然弯曲双手半握放在品茗桌上•立腰、挺胸、上体自然挺直。•双膝自然并拢，双腿正放或侧放。•座满椅子的２／３，脊背不能靠在椅背。•起立时，右脚向后收半步而后起立。•谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。•正确的坐姿•2.4行姿•走路时头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体中心前后摆动，上身挺拔伸直，臀部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。•走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，臂以身体为中心，前后自然摆动，前约35度后摆约15度，手掌朝向怀内，起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向前方伸出，行走时双脚踩在一条直线上。•标准行姿•行姿训练•2.5蹲姿•上体正直，将身体一侧对着人多的地方或者顾客•下蹲时，膝盖下弯，臀部紧贴脚跟，膝盖靠拢•用一只手轻压衣领，用另一只手捡起地上的东西。•标准蹲姿蹲姿训练图2：捡东西时，我们可以假想人较多的那个方向是观众方，所以要用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一边。图3：双腿和膝盖应该并在一起。图4：左右手轻挡胸前，避免走光，右手稍捋裙摆。图5：静静地蹲下去，上身保持直立。•2.6鞠躬•保持正确的站姿，上身以胯关节为轴心，向前15度至30度•鞠躬时头不能低，脖子不能伸•2.7握手•一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。•二、握手的方法•一定要用右手握手。•要力度适中握住双方的手，时间一般以1~3秒为宜。•握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。2.8托物二、竹叶青专卖店服务礼仪流程•1、迎宾•专卖店迎宾是专卖店，迎候顾客到来的重要岗位，此岗位不能空岗、脱岗。•迎宾时，面带微笑，严格按照站姿规范，做好准备随时将顾客引入店内。•当顾客进门时要主动为顾客拉门，并致迎候语：“欢迎光临”，其他非迎候人员则异口同声说“竹叶青”。•2、接待奉茶•顾客进入专卖店15秒内要奉第一杯茶。•顾客进入店内3分钟要奉第二杯茶。•及时引导顾客进入品茗桌，为顾客冲泡茶品。•品茗桌冲泡•3、介绍产品•产品介绍时注意手位及及表情，注意产品的卖点及差异化销售，由于产品定位较高，因此需要有相匹配的服务礼仪，和服务用语规范。•4、收银买单•收银买单时注意职业收银唱收唱付。•双手递接钱款。•5、打包•将顾客选购的商品，用白色的手套擦拭灰尘，及塑封膜上的指印。•打包•将擦拭的产品，装入手提袋。•呈递商品•呈递商品时双手呈递•身体呈鞠躬状前倾15度•6、送客：•身体成鞠躬状前倾30度•店内员工送客至门口•送客2•接待员工送客至门口，并致送客语“谢谢光临”店内员工要异口同声说“欢迎再来”•送宾员工目视顾客离去5秒后，方可入店。谢谢