2.挖掘客户需求实战情景训练

LOGO（二）挖掘客户需求实战情景训练情景11全方面掌握客户信息情景11全方面掌握客户信息掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买房”？如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的“公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。常见应对请问你家一共有几个人住？（了解客户家庭情况，但这样问感觉像查户口）请问您太太在哪工作？（了解客户家庭工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干其他什么）请问您的小孩多大？（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易让客户觉得你有问题）。常见应对123引导策略在与客户闲聊时是经纪人了解客户信息的最好时机。经纪人对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易成交。但不能太直白的发问。在闲聊中掌握客户的信息时，经纪人可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次经纪人也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外经纪人还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。话术范例经纪人客户经纪人陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！那里！我小孩都4岁了真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？道出购房目的Identity不是，还有孩子的奶奶，因此要买个3房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。一客户先赞美再问其家庭情况道出答案肯定客户并提问话术范例请随便问吧！经纪人客户了解意图后，表示可以话术分析二XX小姐，为了更准确的了解您的购房需求，能问您几个问题吗？经纪人单刀直入提问，征求客户同意经纪人客户是这样的，不知道您平时同老人一起住吗?如果是我就不能介绍楼层太高的房子给您!提问并说出理由，让客户自然接受提问并说出理由，让客户自然接受哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就3个人客户自然回答在文化路科技市场上班（客户自然回答，无压力）李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时一定很开心啦（在之前了解到客户有2个孩子，以此赞美后再提问）那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够累的！（客户开心中露出一丝遗憾）那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（经纪人说出想提问内容的利益，并发问）经纪人客户经纪人客户三方法技巧18642客户家庭情况（人口、婚姻状况、家庭收入、孩子老人情况）居住情况（现住哪里？记住面积及户型，居所取得形式，对现有居所满意及不满意的地方等）客户个人资料（姓名联系方式住址等越细越好）其他情况（爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题。）购买决策情况（资金来源及构成情况，谁是关键决策人）购房需求（动机、具体需求、购房时间）57工作情况（行业、单位、工作地点、职位、收入等）对市场了解情况，看过哪些房子，对这些房子的感觉如何？）3举一反三2.请你列出三句阐述了解客户信息对客户更好置业有帮助的句子。1.请你列出赞美客户，然后顺势提问了解客户信息的问句。你想到了吗？举一反三情景12客户购房需求的鉴定常见应对1分析2分析3分析XX先生，请问您想买哪里的房子？（询问客户对区位/路段的需求）请问您想买几室的房子？大概面积是多少？（了解客户及面积的需求）请问您想多少价位的房子？（了解客户购房承受能力）引导策略了解需求隐性需求显性需求成交很明确的表达出来。不清楚自己想要的什么样房子，或者说围绕购房目的，什么样的房子真正适合他正确了解客户需求，经纪人就必须按部就班的了解客户这二方面的需求。•客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.话术范例YourtextinhereYourtextinhere经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况）客户：我在天下城住！（疑惑）经纪人：好地方呀！客户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外那停车太不方便了。（说出满意及不满意）经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且还有车库，不知道您考虑不？（试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意）客户：哦，去年我爱人调到北环这边上班了，所以想在附近买个房子。（客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远）经纪人：哦！对了这边普罗旺世有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是北区比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？(在认同中，继续试探客户）客户：恩，听说那里还不错，你们有120㎡左右，总价80万左右的房源吗？（道出需求，并讲出希望）经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？（强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？）客户：写我的就行了（表明自己是决策人）经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素）客户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）方法技巧N（now）E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block)现在情况，包括看过什么房？对目前居住喜欢的地方针对现在可以改变什么谁有决策权成交障碍是什么经纪人要了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。NEADS购房需求鉴定公式举一反三请你针对豪宅需求，设计一套用NEADS来提问的话术。请你针对客户租房设计一套用NEADS来提问的话术。AB情景13如何处理各种购房预算价位的需求常见应对保持同一专业服务水准来处理。分析客户类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用客户类型区别对待就够的。服务先于业务根据客户类型来区别对待。随机应变，根据现场情况灵活处理。123（客户层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）经纪人灵活是必要的，但预防一些事情的发生更为重要。引导策略房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易。客户在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同的价格需求，反应的不仅仅是购买实力，更反映客户需求档次。不同档次的需求，经纪人必须有针对性的区别对待，才有可能成功销售。处理不同价位的购房需求时，经纪人必须根据客户需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以金水北区为例：一般需求价位35万左右可化为一个档次；55万左右可化为一个档次；100万左右可化为一个档次，再高就是一些超级豪宅需求了。话术范例1经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想35万左右，当然越便宜越好！经纪人：根据您的需求，我手头正好有3套符合您需求的房子，都有钥匙，我们现在去看看吧（这类客户比较心理强，在带他看房过程中尽可能多让他比较，利用钥匙房，不要让他到别的中介去比较）客户：好吧！话术范例2经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想50-60万吧，关键小区环境好！经纪人：根据你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有钥匙）这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在去看看吧？（这类客户多为2次置业，对市场相对关注，经纪人应多用市场分析来吸引客户）客户：那好吧！话术范例3经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想100万左右吧！经纪人：根据您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。业主是外企高管。上个月因晋升为华东区的市场总监，调到上海去工作了，因此才卖房。我想他也会很高兴遇到您这样一位高素质的买家。这套房子在这里是独家委托有钥匙的，要不我们现在去看看？如果合适，我就约业主过来同您见面（这类客户一般需要特别对待，让他感受到经纪人很专业，以及他自己的尊贵）方法技巧购买35万左右价位房子的客户需求处理多为第一次置业，这类客户考虑比较多，顾前虑后、左思右想。因此经纪人要勤快，多提供房源、多看房，说话勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场上。因为客户依赖性比较强，经纪人要起到一个引导作用。购买55万左右价位房子的客户需求处理购买100万左右价位房子的客户需求处理经纪人在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市前景，增加顾问的可信度，让客户认可经纪人的专业水平。经纪人在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推介过程中，经纪人一定要尊重客户，让他觉得尊贵。这需要经纪人花几倍的时间及精力去做准备接待工作。举一反三请你设计几种让客户觉得受尊重的话术。请你设计几种向客户分析房地产市场的专业话术。情景14外墙破烂，天花板渗水，每平方7000，客户会买这样的房子吗？常见应对112323每平方7000元，客户要求是比较高的，不可能购买。遇到困难就认为不可能，这是经纪人必须戒除的一个不良心态。如果除了房子之外，还有其他高附加的东西，有可能客户购买。是个想法，关键是附加些什么呢？可能业主什么也没有送啊！说服业主降价，降到有人买的价位。砍价是经纪人在成交过程中必选的动作，但这样的房子砍到很低的价位也不太可能。引导策略ContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ClicktoaddText-ClicktoaddText-ClicktoaddText-ClicktoaddTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ClicktoaddText-ClicktoaddText-ClicktoaddText有些房子因本身的一些特殊之处而价格比较高，如名校房，很多父母为了孩子上个好学校，对这种名校房的需求是趋之若鹫。当然人们对这些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品质相对较高。如果房子品质比较低，但价格比较高时，这就需要很好的引导客户的需求了。引导客户用较高的代价选择品质较低的房屋，经纪人必须引导客户更深层次的需求，跳出房子的本身价值来谈房子。让孩子上名校并不是父母最终的目的，父母花大价钱买名校房的最终目的是让孩子成为一个优秀生，未来的人才，这是父母最终的愿望，也是更深层次的需求。话术范例经纪人：刘先生您看对面那栋楼4楼从左边数第一个阳台那套就是我和你讲的这套房子。客户：啊？不会这么破吧！（这套房子84年的，外墙当然破了，不过却要7000/㎡客户没想到这么贵的房子却这么破）经纪人：嗯！的确有点破（经纪人故意看了看，同意客户观点，如果经纪人反对将永远失去交易机会）对了请问您知道不知道去年考英语900分的状元叫什么？（经纪人在肯定客户的同时，立即通过提问引导客户向高考状元方向思考）客户：不知道，怎么了？（被提问后，客户的思路朝经纪人经纪人的思路上来）经纪人：是XXX。您知道不知道，他小时候就是在这间小学读书的（经纪人立即用客户内心最深层次的需求吸引客户，让他想自己的孩子是否会成为高考状元）客户勉强上楼，一进房间，开门就是一个黑厕，经纪人立即打开灯，不巧的是最里面的天花板有点渗水的痕迹，被客户一眼看到。客户：还渗水啊！（再次表现不满意）经纪人：嗯，是有点渗水，不过好像不是很厉害（再次附和客户）请问您知道不知道大前年物理考900分的高考状元叫什么名字？（再次用提问的方式引导客户思路）客户：不知道（客户再次被提问引导）经纪人：是XXX你知道不知道他小时候也是在这间学校上学（再次唤醒客户最深层次的需求，客户此时不是想外墙破，天花板渗水，而是在想自己的孩子是高考状元）向您这么厉害的人，您的孩子一定很聪明。要是他读XX小学，他日后可能比别人更有希望考上清华大学。哦！对了要是他考上清华大学，您会送什么样的礼物给她？（用想象式提问，让客户参与想象，置身与梦想成真的境界）方法技巧年代老装修差楼层高Titleinhere其他毛病Titleinhere价位高Titleinhere户型不合理1.表面上