X年客户关爱部上半年总结下半年工作规划(最新改版20

欢迎******领导莅临本店指导工作2013客户关爱部上半年总结和下半年规划部门Department客户关爱部日期Date2013.08.08公司人员组织架构目录12013年上半年用户满意度工作汇报232013年上半年用户满意度工作存在的问题2013年下半年用户满意度工作计划2013年公司用户满意度工作目标：“确保B档，力争A档”一、2013年上半年工作汇报2013年上半年销售成功面访率目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。2013面访客户满意度目标：100%，上半年销售部客户满意度所占比例98%，抱怨客户所占比例2%。一、满意度未达标问题：（1）客户反馈购车要加装精品。（2）客户进店看车，感觉销售顾问服务不热情。（3）交车时间太久。二、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施：（1）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。（2）销售顾问服务态度进行培训，提高服务意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。（3）销售顾问服务交车流程进行培训，并进行演练。3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。�销售面访情况月份1月2月3月4月5月6月合计面访目标数436252115101实际成功面访数43524201598成功面访率100%97%96%95%100%98%面访满意度100%90%95%96%100%98%1、销售面访工作自查和整改工作面访客户反馈月份1月2月3月4月5月6月客户反馈数03110制定整改措施数01110落实整改效果数011102、销售面防问题反馈、措施及整改情况2013年上半年销售回访率目标：不低于80%，销售成功回访率完成96%。2013回访客户满意度目标：98%，上半年销售部客户满意度所占比例96%，抱怨客户所占比例2%。1、满意度未达到问题：（1）客户反馈销售顾问产品讲解不清晰。（2）客户反馈销售顾问接待等时间等有点久。（3）客户反馈购车要加装精品。2、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施：（1）对销售顾问进行销售产品知识培训，进行演练，考核。（2）销售顾问对客户满意度话述进行培训及演练，考核。（3）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。售后回访月份1月2月3月4月5月6月合计回访目标数4444342731180实际成功回访数4444312530174成功回访率100%98%91%93%97%96%客户满意度94%97%96%95%93%96%3、销售回访工作销售客户回访反馈月份1月2月3月4月5月6月反馈问题数21322制定整改措施数11211落实整改效果数112114、销售回访客户反馈、措施及整改工作2013年上半年售后回访率目标：不低于80%，售后成功回访率完成92%。2013回访客户满意度目标：98%，上半年售后部客户满意度所占比例96%，客户满意度目标差距比例2%。1、满意度未达到问题：（1）客户反馈进店维修，服务顾问态度不热情。（2）客户反馈修车的时候，问车间技师问题，未能给予回答，态度不热情。（3）客户反馈车间技师专业技能薄弱,需要加强。2、针对客户抱怨已协调相关部门制定整改措施：（1）对服务顾问服务态度进行培训，提高服务意识，并进行演练，考核。（2）车间技师服务态度培训，并进行培训，考核。（3）车间技师进行维修技术培训，进行实操及演练，考核。3、通过整改培训考核，回访客户满意度得到显著改善和提高。售后电访月份1月2月3月4月5月6月合计维修电访目标数212482413172601087实际成功回访数19225223291237995成功回访率90%91%93%92%92%92%客户满意度94%98%97%95%96%96%5、售后回访工作回访客户反馈月份1月2月3月4月5月6月回访客户反馈数065125制定整改措施数03264落实整改效果数032436、售后回访客户反馈、措施及整改工作MS、PT神秘访客自查次数月份1月2月3月4月5月6月合计销售自查61119售后自查0344117、销售/售后神秘访客自检工作2013年上半年销售神秘访客MS目标：90分。3月份平均分94分，6月份平均分91分。1、针对未达到目标原因：1、销售顾问MS流程掌握程度不够熟练2、在工作中未能形成习惯性运用到2、针对销售MS流程以督促销售部门制定3项整改措施：（1）对销售顾问MS流程定期进行演练。（2）对销售顾问态度进行培训，提高服务意识，并进行演练。（3）对销售MS流程排名倒数2名，进行处罚。3、已落实整改3项，MS流程操作销售顾问得到提升。MS、PT神秘访客自查分数项目销售顾问1月2月3月4月5月6月平均分销售自查989295949092879088.5888787.51009296929794.5969093959293.5979294.5969193.5平均分94918、销售/售后神秘访客自检分数9、销售/售后现场检查工作销售和售后现场检查项目汇总序号部门月份现场检查次数/日期现场检查未达到项目数量现场检查已达到项目数量现场检查剩余未达到项目数量1销售1月份售后2销售2月份售后3销售3月份售后4销售4月份售后5销售5月份15月23日32售后166销售6月份26月14321121售后16106销售6月26日21120售后615关爱短信发送数量（单位：条）项目1月2月3月4月5月6月合计雨天温馨提醒短信500500节日祝贺500500生日祝贺151510、用户关爱-短信温馨提醒/祝贺爱车讲堂序号日期讲堂课件内容客户活动内容参加人数（人）讲师课程时间效果备注12013.4.141、汽车保养规范2、汽车节油技巧1、客户活动抽奖2、客户现场实操演练18服务总监：14：40-16：30客户反馈效果良好22013.5.191、客户安全驾驶方面知识2、如何正确使用空调1、客户活动抽奖2、客户现场实操讲解12服务总监：15：10-16：40客户反馈效果良好下面可加讲堂图片11、用户关爱-爱车讲堂项目2013年1月2月3月4月5月6月合计外派学习人次0010001参加厂家培训人次0010102团队建设培训1001013客服内训次数1010114销售/售后满意度培训（电话接待、礼仪、交车话述及流程）0021126销售/售后满意度调查话述满意度流程培训/演练0010113销售/售后MS/PT流程培训/演练02302310销售/售后现场检查内容培训02303311合计241229114012、客服上半年培训明细一、客户抱怨处理流程不够规范化、落实跟进及时化。二、工作跟进、反馈不及时。三、客户档案资料未能做准确性和时效性。四、销售/售后员工满意度意识不强，综合素质不高。五、销售/售后员工满意度流程执行不到位。二、2013上半年用户满意度工作存在的问题下半年用户满意度工作计划1全员高度重视满意度各项工作23做好上半年弱项整改加大力度做好自检和整改工作4满意度工作全面进入绩效考核一、召开用户满意度工作动员会加照片针对2013上半年用户满意度工作存在问题，2013下半年用户满意度工作制定改善措施：1、规范用户满意度制度和流程:①规范用户抱怨及投诉的处理流程及制度。②展厅、展车、试乘试驾车检查规定。③客户档案资料管理制度。④销售/售后神秘访客抽查制度。⑤交车仪式流程制度。2、做好各项用户满意工作制度及流程培训工作。3、模拟流程实操检查是否符合操作要求。4、研讨流程的薄弱环节进行及时整改。5、协助召开满意度会议，督促工作能力提升。6、保持与各部门沟通及协调，促使本部门工作顺利进行。7、培养团队精神，提升为业务部门服务为工作的开展打好基。8、提高员工专业知识，进行培训，并进行演练，考核。9、提高员工对满意度流程执行意识，并进行监督，纳入绩效考核。二、做好上半年弱项整改1、销售/售后满意度自查三、加大力度做好自检和整改工作时间第一季度第二季度第三季度第四季度全年2013目标得分--2850190047502013实际达成--2013年分中心目标排名--≤40≤40≤402013实际达成--每月123456789101112年度累计2013目标得分-------95095095095095047502013实际得分2013分中心目标排名-------≤40≤40≤40≤40≤40≤2002013实际达成目标分解2013年度计划950分，华南分销中心≤40名2、销售满意度CSS目标3、销售满意度CSS目标实施与跟进及整改措施2013每月123456789101112年度累计2013年目标得分-------例如：交车后仍然在关心你销售视频流程能力强化培训弱项改善行动方案爱车养护课堂2013年度计划95分，华南分分销中心≤40名每月123456789101112年度累计2013目标得分-------95959595954752013实际得分2013分中心目标排名-------≤40≤40≤40≤40≤40≤2002013实际达成4、售后满意度MOT目标5、售后满意度CSI目标实施与跟进及整改措施每月123456789101112年度累计2013目标得分-------9595959595475售后流程视频流程强化培训弱项改善行动方案客户关爱爱车养护课堂例如：交车时车干净且车况良好培训主题组织部门参加部门\岗位培训人数培训地点培训时间培训文件备注销售流程视频强化客服关爱部销售顾问销售总监客服部人二楼培训室2013年8月18日销售流程视频每月一次服务流程强化培训客服关爱部服务顾问服务总监服务经理客服部人二楼培训室2013年8月20日售后流程视频每月一次销售满意度提升培训客服关爱部销售顾问销售总监客服部人二楼培训室2013年8月25日厂家满意度成绩分析每月一次·····················6、销售/售后满意度CSS目标弱项培训满意度弱项：弱项行动计划阶段改进措施附件所需资源1例如：议价过程令您愉快阶段1销售与客服部确定相应考核制度，行政部门下文通报阶段2利用晨会向大家公布此两项相应考核办法PPT课件会议室、电脑、投影仪阶段3根据客服部的回访情况确定相应奖惩阶段4客服部根据电话回访做改善有效性进行评估、总结改善前分值：X分X分改善后目标：X分X分开始日期：完成日期：执行人（部门）：责任人（部门）；销售部监控人（部门）：客服部审批同意：总经理7、销售核心满意度弱项改善情况一级目标二级目标行动方案责任人监督人检查周期服务CSS日常监督日常流程监控日常监督日常流程监控8、售后核心满意度弱项改善情况9、销售/售后的满意度工作指导方针10、客服下半年培训工作明细项目2013下半年用户满意度培训7月8月9月10月11月12月合计员工满意度培训12232212销售/售后满意度调查话述满意度流程培训/演练22223112销售/售后MS/PT流程培训/演练32322315销售/售后现场检查内容培训23343318合计89101110957回访项目回访频率回访规模责任人销售成交客户的当天交车面访1次100%展厅经理销售成交客户24小时内、三天、30天回访、120天回访、公司活动邀约、其他项目回访、客户生日、节假日祝福等一年6次100%销售顾问销售一周后服务质量评分回访（根据ISM系统TOP5短板项设定问卷）1次每销售顾问≥80%所卖车辆回访专员销售客户信息准确度核对1次≥90%回访专员市场活动过后的客户满意度调查回访1次100%回访专员11、成交客户回访计划回访项目回访频率回访规模责任人售后三天客户回访：私家车、重点客户、抱怨、投诉、事故车、救援、大修车辆1次100%回访专员售后三天客户回访：其他车辆（政府采购、出租车、公司用车）1次≧20%回访专员流失客户回访1次≧30%回访专员12、售后客户回访计划13、用户关爱活动计划四、满意度工作全面进入绩效考核为了更好的提升用户满意度工作，制定满意度措施及纳入绩效考核，以下规定：1、MS自查规定。每月每个销售顾问必须要做2次MS明查，销售主管每月1次，如未配合展厅经理完成当月MS明查次数，罚款50