银行CRM解决方案-v1.6

©2011IBMCorporation银行CRM系统建设方案建议MSP03062-USEN-00刘勇2013/05/10©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServices热点话题2CRM系统建设怎么符合IT规划要求？CRM怎么帮助业务部门实现差异化营销？CRM怎么帮助业务部门实施交叉销售？CRM在以客户为中心的业务流程重构（流程银行）中的作用怎么体现？CRM在产品定价方面的作用？CRM怎么帮助业务拓展的？综合性CRM还是客户细分版CRM？营销活动怎么精确评价？如何平衡管理层和客户经理对CRM系统的诉求？我们对客户的认识越来越深，CRM系统如何适应这种情形？CRM该怎么帮助业务部门实现闭环营销？……©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServicesCRM在银行IT系统的位置-推荐3ESBEDB生产系统ECIF渠道系统管理决策分析系统OCRMODS/EDWACRMACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServices建议总体架构4CRM数据区ODS/EDW/HDS应用支撑平台CRM应用功能实现数据支撑平台接口区汇总区客户信息分析挖掘区历史数据区客户接触历史区动态可配置的客户视图其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信息消费诉求©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServices应用数据支撑平台-建议5数据支撑平台作业调度工具元数据管理批量文件传输工具ETL工具数据质量保证运行日志监控应用支撑平台Web应用架构展现控件报表工具单点登录权限控制影像控件流程引擎规则引擎内容管理安全管控……数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建CRM系统的前台应用功能开发的基础平台，如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServicesCRM应用功能-建议但不限于如下功能6CRM应用功能我的工作台产品管理客户管理营销活动管理销售管理客户服务管理风险管理消息中心知识库管理报表查询客户信息服务运维管理我的工作台：包括任务管理，消息管理、功能导航、常用工具箱、行程安排小秘书、知识学习、自动工作周报、密码设置等功能。客户管理：包括客户信息管理、客户生命周期管理（潜在、存量、准流失、流失）、客户客户经理指派、客户分组（静态、动态）、客户等级管理等功能。产品管理：包括信息管理（基本信息、办理流程、宣传信息、营销案例等）产品发布管理、产品经理管理、产品适销客户定制等功能。营销活动管理：包括营销计划制定（目标、营销对象、营销产品、预算、……)、营销计划执行、营销活动监控、营销活动评价（参与人评价、营销效果定量分析）等功能。销售管理：包括销售线索（自动线索、客户接触线索）和商机的集中管理、商机落地过程（销售）的过程管理、销售效果评价等功能客户服务管理：包括客户诉求管理、客户服务过程管理等功能风险管理：主要是通过各种渠道获取的客户风险行为信息和系统按规则挖掘的客户风险行为信息的维护。消息中心：主要定义消息（提醒、预警、关怀、销售线索、公告等）的发布规则（发布频率、发布渠道、发布对象等）。知识库管理：包括知识库学习、知识库维护等功能。报表查询：略客户信息服务：为银行各渠道（柜面、CC、网银、手机、智能终端……)、各生产系统、管理系统提供客户识别、客户信息查询服务（各系统通过ESB访问crm的webservice)运维管理：包括系统参数维护、批量作业调度、系统监控等功能。图中标红加粗部分为高价值功能©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServicesCRM数据区7接口区汇总区客户信息分析挖掘区历史数据区客户接触历史区动态客户视图接口区：接口区数据来源于ODS/EDW/HDS，主要包括：客户主信息、客户银行产品消费信息、客户银行交易事件明细信息（账务、台账、管理事件……)。客户接触历史区：客户接触历史区数据来源于银行对客户营销、销售、服务过程中采集的工作日志信息。汇总区：汇总区用于汇总客户指标信息，包括客户经理汇总、客户主管汇总、机构汇总、区域汇总、行业汇总等。历史数据区：历史数据区用于保存超过一定期限的客户历史信息。客户主信息：客户主信息包括客户基础信息（客户号、客户类型（公司、个人、主权、同业等）、客户名称、证件类型、证件号码…...）、客户基本信息（按客户类型）、客户扩展信息（风险、关联关系、重大事件、财务、对外担保、对外投资、他行存贷款、资产抵质押、上市情况、……)客户主信息由ECIF系统集中管理，各系统共享。客户产品消费信息(xx银行部分产品消费信息截图）：©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServicesCRM数据区8市场营销管理产品分析持有产品客户结构分析合作伙伴管理产品销售情况分析合作伙伴管理客户群体分析合作伙伴管理合作伙伴管理个人客户整体分布分析VIP客户分析市场营销管理客户满意/忠诚度分析合作伙伴管理客户满意度分析客户忠诚度分析合作伙伴管理客户流失分析市场营销管理资源配置分析VIP客户维护情况分析合作伙伴管理高端客户盈利状况与资源配置组合分析合作伙伴管理产品销售趋势分析合作伙伴管理产品购买偏好分析客户渠道偏好分析客户流失预测精细化营销挖掘合作伙伴管理事件式营销合作伙伴管理产品交叉销售合作伙伴管理产品销售响应预测合作伙伴管理客户市场细分合作伙伴管理客户提升预测市场营销管理客户风险分析合作伙伴管理客户信用分析合作伙伴管理客户风险预测合作伙伴管理市场营销管理贡献度分析合作伙伴管理合作伙伴管理产品盈利分析合作伙伴管理产品盈利预测客户提升趋势分析客户活动预测市场营销管理营销结果/回应分析合作伙伴管理合作伙伴管理合作伙伴管理销售时间趋势分析销售成效分析销售回应分析客户贡献度结构分析市场营销管理客户特征分析客户属性分布分析客户细分特征分析产品关联分析市场营销管理产品设计分析产品组合管理分析产品渠道战略分析区域产品战略分析客户早期预警分析合作伙伴分析战略目标达成分析客户提升分析产品定价策略分析营销结果预测客户行为分析客户喜好分析客户信息分析挖掘区（参考-可分步骤实现）©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServicesCRM数据区9动态客户视图是描述客户全貌的指标集合，随着我们对客户认识程度的加深，我们会增加一些客户属性指标，也可能会调整一些客户属性指标，因此为了实现客户视图的动态调整，CRM系统应具备配置这些指标信息。客户视图中的客户属性指标，是我们识别客户、对客户分类（分组、分级）的唯一依据。客户分类是差异化营销、差异化服务、差异化定价的基础。动态可配置客户视图客户主信息客户我行产品消费信息客户接触历史信息客户派生指标（分析、挖掘）动态可配置的客户视图©2011IBMCorporationIBMGlobalTechnologyServices10