销售技巧汇编

销售技巧汇编专卖与市场培训部杨冰讲解框架一、待客阶段二、初步接触三、开场白四、发掘需求五、卖点展示六、促成七、终端答疑八、处理价格异议一、待客阶段遵循原则：（1）饱满的精神状态：感染自己，感染他人（2）正确的姿态等待顾客：自己不易疲劳，还使顾客顺眼（3）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜（4）暂时没有顾客时也别闲着：整理柜台、打豆浆等（5）时时以顾客为重：营业员在待客的任何时间，绝不能忽略自己最重要的职责——接待顾客（6）容易引起顾客的注视：待客的目的是接客，因此待客阶段都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品接触太早，会使顾客紧张，甚至逃之夭夭。接触太晚，顾客会倍感冷落，或让对手抢走。一般而言，高价商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触，否则易使顾客产生戒备心理。而豆浆机等中低价商品则相反，更多情况下，应尽早接触顾客。要点：1.内在态度：宁可错杀三千，也不放过一个！2.外在表现（平常心）：一个上午卖了20台，或是一周都没开单了，我们的外表都能保持一个比较合适的状态吗?是热情过度还是爱理不理？二、初步接触二、初步接触最佳接触时间的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品或价格、或低头思考时[观察顾客特征，慢慢接触顾客]（2）当顾客触摸商品时[不可急于接触，而是稍稍等一等]（3）当顾客抬起头来时[想询问营业员，或是决定不买了]（4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]（5）顾客在东张西望、四处搜寻或朝目标物快速走去时[快速跟过去，接触得越快越好]（6）当顾客与营业员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼]三.开场白（一）开场应具备的基础——自信与肯定1.为什么:“卖药人”、“普度众生”2.怎么样:言：“比较、还好、不错……”而用“最、非常、特别……”眼：“坚定、笑意”而非“飘忽、打量”行：专业、有力度（自信的来源：热爱产品、了解产品）（二）不妥的开场白：1.顾客：多少钱？导购：999元2.顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！3.导购：您好！欢迎光临！想买点什么？顾客：不用了！随便看看！4.导购：您好！想买个什么价位的？顾客：随便看看！5.导购：你好，想买个好点的还是一般的？顾客：今天不买，随便看看！6.导购：您好！想买个贵的还是便宜一点的？三.开场白（三）开场技巧：1.以“新”开场新的产品、新到的货、新的款式2.促销开场展现出项目的价值和喜悦兴奋度3.微笑或赞美开场真诚的微笑和赞美4.制造热销氛围产品或赠品堆头，爆炸贴等三.开场白四.发掘需求了解需求的方法：（1）观察法：通过观察顾客的言行举止几衣着来探测顾客的需要[绝非以貌取人]。（2）引导推荐法：先向顾客推荐一两种商品，看顾客反应，便可大概了解顾客的需求，我们再加以引导（3）询问法：需要讲究艺术和技巧，以助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息B、能密切与顾客感情上的联系C、留住顾客（4）倾听法：对于能倾听自己言语的销售员，往往能给顾客以好感！★成为一个好的倾听者，应注意的问题：A、处理好“听”与“答”的关系：B、给顾客说话的机会：切勿滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要随便打断顾客的话.E、给顾客以适当的思考时间，鼓励他把话说完.F、对顾客的话要有反应，言语和肢体均可.G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力.四.发掘需求五.卖点展示1.一般讲解:（1）卖点的展示流程：讲解、演示、好处、对比（2）卖点要发掘，利益要延伸2.高度营销：情景构图构图公式：利益+使用场景（情景描述）（一）促成时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品或一个相同问题时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头或面露笑容时（5）开始询问赠品时（6）开始询问购买数量（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）顾客问到小细节（如送货）（9）顾客跟你开始套关系（10）顾客显得不愿离去六.促成（二）促成方法：（1）选择促成法:提选择性的问题（2）服务定心法：强调卖场或品牌的优质售后（3）价格优惠法:打折、做活动等，很划算（4）最后机会法:数量有限或者打折期限到（5）赠品诱惑法：赠品、赠券等（6）账单促成法：让顾客看我们的销售记录（7）相互利用法：有顾客决定或已经购买时，要鼓励其他顾客买单六.促成六.促成（三）促成要点：（1）不要再给顾客看新的商品:（2）缩小商品选择的范围:接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内（3）尽快确定顾客最喜欢的东西:摸的最多、注视最长、顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他的兴趣点：（5）敢于帮顾客下决定：顾客三秒钟热度，我们要趁热打铁（6）“催”：切忌“等”，但避免急躁的催促和强迫，或喜形于色；（7）言行举止：理所当然的态度，自然、肯定的声调，坚定、无疑的眼神；邀请买单的手势。七.终端答疑（一）前提:1.尊重顾客：争辩是第一大忌，更不可嘲笑别人的错误忌语：你错了/你连这都不懂,让我给你解释一下/你没搞懂我的意思,我是说…/我告诉你…/不是那样的2.倾听：（1）让他觉得被重视（2）回答得更有依据（3）我们有更多的思考时间（4）我们是持负责态度的（回答前做短暂停顿）七.终端答疑（二）终端常见问题探讨：1.这个质量会不会有问题？错误：*不会的啦/您放心啦/有问题您可以拿回来换正确：*这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）*这一点您放心！只要是电器的产品，一定都会有质量保证！而且我们还希望您可以经常过来呢！2.让我再考虑考虑！错误：*那好吧，您慢慢看！*要不看看其它款式！沉默不语！正确：*那好吧！既然您没有兴趣的话,我们当然也不会勉强您购买！只是……*没有关系的，您可以再考虑考虑！只是我想了解一下，是哪方面的问题让您还不能下决定呢？七.终端答疑七.终端答疑3.说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了/您放心啦！*（沉默不语）/事实就是这样的呀！*我说了您又不信/您用看看就知道了！对：您的擔心我理解，但是您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为…*呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜您会回来找我，而我在这个店都呆了5年；二是我们的瓜确实甜，您吃了肯定会满意的，并且我还指望您介绍朋友过来呢！4.我不需要这么好的!错:*其实这也不算好，还有更好的*这边有些促销的/这只能算普通而已！*那您想买多少价位的/您的预算是多少！对：*是的！只是,这么好的商品,才卖这样的价格,真的很划算,而且（加上卖点）……*恩！我看一下，我觉得还有几款产品，应该更合适您的需要，这边请，我帮您介绍！七.终端答疑5.我还是去买**牌子的吧。错:*那以后有需要的话再过来找我对:*那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强！只是您能告诉我原因吗？是我讲解不周，还是…*您不一定要买，但一定要了解清楚，请再给我一分钟时间。其实，一个好的产品，除了…七.终端答疑6.我不要任何赠品，直接给我打折！错:*这没办法！*我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！*不好意思！这我没有权限！*这个价格已经是很便宜了！*之前我们连赠品都没有！七.终端答疑对：*真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，厂家额外赠送给顾客的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您看，步步高电磁炉原装的炒锅……(解说用途，与客户的好处相结合)其实最重要的是这款电磁炉非常适合您的家庭使用，您使用来……(加上产品的卖点和好处)七.终端答疑7.怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！*我们是全国电器连锁/公司的规定，不二价！*这是刚出来的新款，不打折的！*目前没有折扣/以后搞促销的时候可能会有！对：*如果单纯看标价，确实可能会有这种感觉。只是，我们价格会稍微高一点，除了可靠的质量、强大的功能以外，热化油的专利技术，对于家人健康的保护，这，才是最可贵的，用钱都是买不到的。*大姐，话先别说得这么早。如果您了解了这款产品的功能和特点，相信您就不会这么觉得了。七.终端答疑8.老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这老客户、新客户都一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公司定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！七.终端答疑对：很谢谢您的支持！不過价格方面，確實非常抱歉。但是，您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，您刚才的价格一定是最低的，并且，作为老顾客，我今天特别加送你一个…对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我就郁闷了！七.终端答疑八.价格异议1.礼品法：十块钱的礼品要当一百钱用。要突出礼品的价值。转移顾客在价格上的目标。不要太快的把礼品拿出来，那样就显得一文不值了。2.诉苦法：在为一个价位争执不下的时候，可以做得很痛苦的表情，给顾客感觉，没有什么价可以少了八.价格异议3.权利转移法：在价格搞不定的时候可以打电话请示经理或者主管但是要给上司有少价的空间。要会演戏，不要顾客看出来你在忽悠他。4.主动出击法：对有些顾客在了解产品之后，比较犹豫，这时我们就不要站在那里不说话，要主动出击，帮他做决定。可以多讲讲这台机器的好处，让顾客放心。5.举例指引法：举例一些现场销售的情况。拿出当天的销售单，给顾客看，今天这款卖得很好。打消顾客的疑虑。6.对比法：对比不同的品类、品牌和时期，突出现在划算7.算账法：分解价格，细化和延伸利益八.价格异议8.赞美法：要赞美得真诚/赞美闪光点/赞美”师爷”9.情感法：利用老乡、老顾客、同龄人等取信于人针对价格异议的核心：顾客不关心公司的制度和卖场的规定，他从各方面得到的好处才是问题的核心。八.价格异议1、关心性的送别语：2、祝福性的送别语：3、嘱咐性的送别语：送别的技巧金牌杀手：三大核心：◆必胜信念（不甘平庸，要做就做第一）◆从容不迫（言谈举止很淡定，示威于敌、示信于客）◆情感运用（激情而有感情，取信于人）其它：◆专业知识扎实（懂得更多才有“横”的资本）◆条理清晰（树立标准）◆演示、对比必须有◆知己知彼综述