2017售后处理技巧

售后培训不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则请按照确认收货时间分：1：售中的退款退货（未确认收货）2：售后的退款退货（已确认收货）前言退款退货类型有哪些按照是否需要退货分为：1：不退货仅退款2：退货退款在不退货仅退款状态下可申请的退款原因有：1、不喜欢/不想要2、货物破损已拒签3、空包裹4、未按约定时间发货5、快递/物流一直未送到6、快递/物流无跟踪记录前言退款退货原因有哪些按照是否需要退货分为：1、使用后过敏2、七天无理由退换货3、退运费4、做工问题5、商品变质/发霉/有异物6、生产日期/保质期与商品描述不符7、夸大虚假功效描述，与商品宣称不符8、版本/批次/颜色/容量等与商品描述不符9、少件/漏发10、卖家发错货11、包装/商品破损12、未按约定时间发货13、发票问题前言品质退款率品质退款，指的是因品质原因（发起且成功的）退款。品质原因涉及商品外在问题和商品内在问题，包括但不限于商品的质量问题，假货，描述不符等等。品质退款率，指的是品质原因（发起且成功的）退款数量/以支付宝方式成交订单笔数哪些原因影响品质退款率美容护肤/美体/精油商品变质做工问题日期/年份不符参数/规格/品种不符功能/效果不符假冒品牌彩妆/香水/美妆工具使用后过敏日期/年份不符参数/规格/品种不符假冒品牌不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则1.少发漏发2.碎货3.发错货4.使用后过敏5.无货，缺货6.虚假单号7.7天无理由退换货售后问题类型8.快递问题核实是否是本人签收，签收时包裹是否完好！联系仓库核实重量，如若经核实，重量无误，则跟顾客说明清楚产品已发，无少发情况，让其仔细找！如若核实后，确实少发了，给顾客合理的处理结果并做好售后登记。包裹完好不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则跟顾客核实顾客应该收到的产品明细及少收到的产品内容1.少发漏发让顾客将包裹破损处拍照，其他封箱带且要拍照清楚，核实后如若为快递责任，登记快递责任并安排补发包裹破损不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则1.包裹完好010203联系仓库核实重量，如若经核实，重量无误，则跟顾客说明清楚产品已发，无少发情况，让其仔细找！如若核实后，确实少发了，给顾客合理的处理结果并做好售后登记。亲，实在很抱歉，麻烦您将收到的所有产品和赠品摆好拍照给我们下，我来给您一一核实哦！根据您的订单，您应该收到的产品及其赠品有：XXX,您根据明细核实下，是具体少了哪些产品？亲，经过我们仓库的核实，这套产品的重量确实是__KG,我们都是打包后再称重的，仓库发货有三层复核非常仔细，您的货我们是如数发出的，您再仔细找找哦，您拍的产品比较多，您仔细核对下哈亲亲亲，经过我们仓库的核实，确实是给您少发了，实在是很抱歉，仓库人员最近比较忙，也不够认真仔细，非常抱歉，不好意思给您添麻烦了，您看我马上通知仓库给您补发一份可以吗？稍后我会把补发的单号留言给您，发货后您直接进入快递官网就能看到物流信息了。跟顾客核实顾客应该收到的产品明细及少收到的产品内容不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则如果是赠品或者试用装，处理原则是：010203跟顾客沟通，下次多送赠品给到顾客，并备注清楚。顾客不接受下次送，根据赠品成本及运费成本，给顾客退些钱,作为补偿。顾客要求补发，不接受打款及下次送，登记好责任人。亲亲，实在是非常抱歉，这个赠品确实给亲少发了的，您看这样可以吗，您下次来我们给亲多送点赠品，作为我们的小补偿，也希望亲您能原谅我们。下次我们发货时候一定检查清楚。您看我们这边给亲备注好，您下次来提醒下我们客服，客服就会一起给亲发货了哦！亲，真的很对不起，少发赠品确实是我们的失误，也请您原谅我们，您看这样可以吗，我跟店长申请了，给您退5元，下次来我们还给您多送点赠品，咱们生意不会只做一次的，也请您相信我们，我也很希望以后还能碰到亲亲的，也请您谅解！真心很对不起，亲亲，我们之后给亲补发，补发单号出来后给您留言在您的旺旺上，对于给您造成的不便和不愉快，我真诚给您道歉，希望亲您还能继续支持我们！不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则让顾客将包裹破损处拍照，其他封箱带且要拍照清楚，核实后如若为快递责任，登记快递责任并安排补发2.包裹破损亲亲，外包装是否有其他塑封胶带-----如果有-----亲，我们有专用的封箱胶带打包的，出现包裹包装不完整，您应该拒收的呢~亲麻烦您把包裹破损的地方拍照发给我，其他颜色的封箱带和破损处请务必清晰可辨，拍下后发给我，我去联系快递公司。-------核实后---亲，很抱歉让您久等了，我们今天给您补发您丢失的产品，单号是XXX亲，请您再次收到货后的时候一定要当着快递面验货，发现包裹不完整立即拒收，并及时联系我们，您一旦签字确认，我们将不承担责任.是否当着快递的面检查签收的是，并且已经拒收不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则联系快递核实，核实好后登记快递责任并给顾客安排补发2.碎货拍照找相关快递核实并且给到合理处理结果，售后登记并提醒顾客。否，且已签收亲亲您是当着快递的面检查的吗？--是且拒收--好的亲，您稍等下，我来跟快递联系核实下哦。亲亲，实在是很对不起，刚刚联系快递，他们跟当地核实，确实是破损了的，实在是很对不起。之前的破损订单已经让快递直接退回了，非常抱歉，快递的野蛮运输导致包裹破损，之后我们也会加强包装上的牢固。否并没有且签收了--请您把破损产品拍照过来，并且将产品外包装上蓝色区域二维码一起拍下，方便咱们核实哈。--谢谢亲的配合，实在很抱歉，快递粗鲁运输导致产品破损，非常抱歉，之后我们会加强包装的稳固性，本次订单稍后给亲补发，补发单号会直接留言您的旺旺，另外，请您注意下次请当着快递的面就检查，没有问题了在签收，如若有问题，请直接拒收，签收后发现有问题，我们一律不承担责任。赠品处理原则不是E店宝问题，核对无误，解决问题！不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则3.发错货核实后，确实发错真的非常抱歉，确实是咱们发错了，最近因为活动较多，仓库发货人员疏忽导致产品错发了，亲，对不起，这款产品您也是可以用的哦，效果也很不错哈，退回来调换也比较麻烦呢，再说您还要等段时间呢，耽误您使用呢，要不您就先用这款吧，我把您多付的差价退给您，您看可以吗？实在很抱歉亲亲，那这样，麻烦您帮忙把发错的产品给我们退回来，我们收到退货后给您重新补发一份，或者亲亲，您申请7天无理由退货，把产品给我们退回来，然后您重新下单，我们可以立马给您发货，这样也不耽误时间哦！给亲多送点赠品，也希望亲您原谅我们的失误。核实订单，排除是否E店宝促销错误。争取说服顾客接受错发产品原因：1、客服备注失误2、仓库发错货3、顾客产品名称不了解4、运营编码促销错误不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则010203如若赠品有悬殊，可以退3-5元，作为赔偿如果顾客不接受且只想要赠品，那么核算下发错的赠品及本应该的的赠品，对比来回运费，是退回来还是直接补发划算。不管哪种方案，最终是需要造成发错的人承担责任，且要给顾客一个满意的结果及最低的成本。与顾客沟通，取得顾客原谅，让顾客接受错误赠品如果是赠品或者试用装，处理原则是：不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则查看顾客订单，购买了什么产品，产品功效是什么。STEP1:咨询顾客之前是否有用过我们的产品，是否第一次使用，过敏的症状是怎么样的？让顾客拿着产品拍过敏部位。去百度检查顾客的图片是否是网上获取的。STEP2:STEP3:询问顾客平时有对海鲜，花粉，特殊成分等有过敏吗？是否有用其他品牌的护肤品？亲亲，您先别着急，亲您是第一次使用我们的产品吗，之前是否有用过呢，您现在的感觉是怎么样，麻烦您拿着产品对着过敏部位拍下照，我给我们美导查看下是什么情况哦！亲亲，您平时对海鲜，花粉，或者其他的特殊物质有过过敏症状吗?现在是否有跟其他品牌的护肤品一起使用呢？4.使用后过敏过敏原因：1、季节转换2、皮肤过干3、使用方法不对4、排异现象5、本身为敏感肤质6、花粉，食物过敏。不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则表示歉意STEP1:了解情况STEP2:感谢亲对我们店铺的支持，同时给您带来不便也很抱歉1.第一次使用此款产品的顾客：STEP3:解释情况亲是什么肤质呢？平时是否对某些成分过敏呢？现在的感觉是怎么样的呢？致敏的原因是有很多的，主要有三种情况：季节变化、皮肤过干、使用产品用量用法不当等导致的呢，且了解到亲您是第一次使用本款产品，根据您的说明初步判定是因为亲对本产品刚开始使用不适应引起的。安抚承诺STEP5:不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则正确建议STEP4:1.第一次使用此款产品的顾客：1.建议亲先暂停使用一周，看下肌肤恢复情况，等肌肤恢复正常状态的时候，再次使用时先减量使用，期间注意饮食及作息，多喝水，多吃新鲜的水果~到时如果还有不适联系我们帮亲处理，但是我相信亲一直使用护肤品都挺好的到时一定也没问题的哈。2.轻微过敏可能是肌肤的正常排异反应，属于正常现象的，您可以先暂停使用3-5天，之后再开始使用，使用量不要太多，等到肌肤完全能够适应了，您在恢复到正常用量就可以了亲也要注意饮食起居，不要熬夜，不要食用辛辣刺激性的食物哦不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则表示感谢STEP1:正品宣言STEP2:您之前一直有在使用这个产品，感觉效果不错才会继续购买使用，非常感谢亲对我们产品及点评的支持。2.老顾客：我们是官方直接授权的正规店铺，产品确保正品，您可以通过任何官方途径去查询.因为顾客是老客户，对产品有一定的了解，并且之前使用过，会对产品有一定的信任感。不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则建议亲暂停使用一周，看下肌肤恢复情况，等肌肤恢复正常状态的时候，再次使用的时候先减量使用，期间注意饮食及作息，多喝水，多吃新鲜的水果~2.老顾客：STEP4:正确建议STEP3:解释情况您目前出现的不适，大部分是由季节变化所引起的短暂性不适哦，换季期间外界环境中的过敏原增多，同时，皮肤会随着季节的变化自我调整，这时肌肤对于外界的保护作用就会减弱，使皮肤的免疫力下降，无法抵御外界刺激，从而导致肌肤会出现各种各样的问题，譬如泛红、发热，瘙痒，长痘痘等。不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则1.只是使用了赠送的旅行套或者试用装：实在很抱歉，给亲带来不好的购物体验，亲您是只使用了赠送的旅行套，但是产生退货，我们是要扣除旅行套的成本的哦。也就是退款是扣除旅行套的成本后的差额哈！这个请您注意下看下。旅行套成本是10元，请您申请退款：XX元，申请7天无理由退换货。请保证退回来的产品和赠品包装及数量都完整，退回来的产品我们会检查，如若数量及包装不完整，我们将拒收哦！请您注意哈！如若顾客继续纠结，不敢使用，要求退货！基本的处理流程及把握尺度：可以协商给顾客退货退款，扣除相应的试用装及面膜的成本——过敏处理完结不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则2:若使用的是正装产品，分析顾客的真假情况，看订单状况是否已经确认收货顾客是否评价。亲亲，跟您沟通了这么久，您看您也是我们的老顾客，我也相信您对我们的产品是绝对放心的，产品绝对保证正品，支持查询真伪的，刚刚跟店长反映了您的情况，给您退XX元钱，作为小小心意，也请您放心，产品绝对没有任何问题，我们5年老店，能开到现在绝对需要每位亲们的支持，感恩亲们的谅解。也希望亲您能继续支持我们。1.过敏不是特别特别严重的产品已经拆开塑封包装使用过了，核算成本后保留成本的金额，协商给顾客退利润空间里的部分作为补偿，正常一般顾客都可以接受。不同售后情况下的规范服务用语及纠纷处理原则2:若使用的是正装产品，分析顾客的真假情况，看订单状况是否已经确认收货顾客是否评价.只要正规医院出示证明，证明是使用我们的产品引起的，无论是不是质量问题（大部分都是个人肤质原因），我们就可以退款XX元！并且，请您提供5张不同角度的过敏照片，我们好给财务比对备案。2.实在不愿意接受的，让顾客提供资料：a)2张不同角度的过敏照片，第一次过敏的照片和现在提供的过敏照片,售后人员要进行对比核实