2-3.03 第一节 质量和商品质量概念

商品流通学商务技术系李智2014年2月前章回顾商品商品学定义（整体概念三层次）核心商品形式商品附加商品有形附加商品无形附加商品商品球特征（劳动产品—使用价值—交换—供给）属性基本属性其他属性（固定属性变化属性）使用价值（包括交换、消费使用价值）价值研究对象构成研究方法概论商品学（共性）分论商品学（个性）关系市场营销产生贝克曼商品学商品学导论1793-1800约翰·贝克曼研究内容中心（广义商品质量）重点内容第1章关键术语商品商品的整体概念商品属性商品使用价值商品的交换使用价值商品的消费使用价值延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》“请问厂长，贵厂生产什么?大多数厂长都会据实回答，如：“电视机”、“自行车”、“化妆品”……“请问厂长，你们卖的是什么?”“这还用说，生产什么就卖什么嘛!”回答的话语里，含着讥讽和鄙夷，有些厌恶提问者的浅薄。且慢！朋友，请不要窃笑这些提问，正是这些貌似简单实则大有考究的问题，不同的答案显示出人们天壤之别的商品生产经营的理念。请看美国市场经济和企业管理专家彼得·杜拉克的一段话：“企业惟一正确的目标是：满足顾客需要。企业想要生产什么不是最重要的；顾客想买什么，对产品要求如何，才是决定生产什么以及能否盈利的关键。”延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》杜拉克先生的这段话，对于每一位厂长有什么启迪呢?让我们还是从实例入手吧!上个世纪末至本世纪初，铁路运输业在美国蓬勃发展，盈利巨大。当时铁路是华尔街大亨们的宠儿。人们竟相投入巨资，攫取暴利。正当铁路业主们洋洋得意，踌躇满志的时候，汽车和飞机崛起了，公路运输和航空运输夺走了原本属于铁路营运的业务。从此，美国铁路运输业一蹶不振，至今仍旧难以重振雄风。延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》美国铁路业为什么会衰败呢?专家们分析：主要是铁路业主们思想保守，他们死死抱住“铁路”这个框框不放手，没有把随着科技进步出现的新技术看作是一种“机遇”，而把汽车和飞机仅仅看作是“竞争对手”，结果理所当然地要吃败仗。延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》如果当初铁路业主们不把自己局限于“铁路”’而认定自己是：“把人和物从一个地方搬运到另一个地方”的“运输”行业，去满足顾客新的需求，那么，汽车和飞机的出现就是一种机遇。他们同样可以购置汽车和飞机，配合铁路，组成联运集团。如果是这样，美国的运输史将要重写，一个巨大的“全美联合运输公司”早已耸立在美利坚大地上了。延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》电视刚刚在美国普及时，好来坞也是九死一生。专家们评论，电影业陷入困境，并不是电视的“入侵”，而是自己目光短浅，把自己限定在“电影”的框框里。如果电影业主们高瞻远瞩，跳出固有思维模式的窠臼，把自己看成是“娱乐”行业，那么，为了满足顾客新的娱乐需求，除了经营电影外，他们同样可以经营电视、卡拉OK、电子游戏……也至于入不敷出，挣扎在衰败的边缘。延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》上述两个实例说明，企业家在经营过程中，由于需要处理大量的繁杂的日常事务，久而久之，不知不觉陷入了“当局者迷”的状态，只看到眼前“生产”些什么，而忘掉了企业“惟一正确”的真正目标。通过上面的论述，我们对企业“惟一正确”的目标有了重新认识，回过头来再回答本文开头那两个问题，答案就可能大相径庭了。延伸阅读资料：《生产什么与卖什么》•通过对本章的学习，学生应能够掌握质量、商品质量和商品质量管理的概念，了解商品质量的形成及不同群体对商品质量的同一要求，加深对影响商品质量影响因素和商品质量管理发展的三个阶段的认识；理解并掌握商品质量管理的数据分析方法、PDCA循环方法和6σ法管理商品质量。•质量、商品质量和商品质量管理的概念；•商品质量的形成；•不同群体对商品质量的同一要求；•4）影响商品质量的因素；•5）商品质量管理的数据分析方法；•6）PDCA循环法和6σ法。第二章商品质量本章导读本章重点Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司，并以其产品质量和创新闻名于世。但有一段时间，销量曾经下降。主管销售的副总裁正在着手处理顾客的投诉。这些投诉都是有关公司生产的塑料玩具。如某些玩具的传动性部件不能正常运转。他的助理提出了一个折价计划，即顾客可以拿走失灵的玩具来换新玩具。助理相信这将有助于平息那些不满意顾客的怨气。他还提出可把换回的玩具进行修理并把它们在公司批发部以一定的折扣卖掉。但生产部助理觉得，更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验。思考题：1.你理解的商品质量是什么；2.你购买商品时对商品质量的重视程度如何；3.你如何评价一个商品的质量优劣；4.如果让你去管理商品质量，你会首先选取哪个方法。5.对于情景引入中的情况你有什么自己的观点？情景引入•第一节质量和商品质量的概念•第二节商品质量的影响因素•第三节商品质量管理第二章商品质量•知识点1质量的概念•1.质量是“符合规范或要求”（克劳斯比）2.质量是“适用性”（朱兰）•所谓适用性是指产品在使用期间能够满足用户的需要3.质量是“社会总损失最小”（田口玄一）•“总损失”定义为产品上市后所产生的“功能波动损失”、“弊害项目损失”以及“使用成本”这三部分损失之和。4.质量是“满足顾客期望的各种特性综合体”（费根鲍姆）5.质量是“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)第一节质量和商品质量的概念•知识点1质量的概念•国际标准化组织所制定的ISO8402－1994《质量术语》标准中，对质量作了如下的定义：“质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”•国际标准化组织在ISO9000：2000中又演绎出了新的定义，即质量是一组固有特性满足要求的程度。第一节质量和商品质量的概念质量是“一组固有特性满足要求的程度”•“特性”通常是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。•“固有特性”是指某事或某物（如产品）本来就有的,尤其是那种永久的特性（如产品的机械特性、化学特性），而不是“赋予特性”。•“赋予特性”是产品制成后因不同的要求或需要而对产品人为地增加的特性，如产品的价格等。•“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为经明示的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，习惯上应该这样做的；“必须履行的”是指法律、法规或强制性标准要求的。•新的质量定义，可以从以下几个方面理解：第一节质量和商品质量的概念2.定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发等形成的属性。1.相对于ISO8402—1994的质量术语，更直接地表示质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。•新的质量定义，可以从以下几个方面理解：第一节质量和商品质量的概念•只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。•3.满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。•新的质量定义，可以从以下几个方面理解：第一节质量和商品质量的概念5.“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。4.顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。质量概念的演变质量概念的演变产品的“性能”从产品性能扩展到考虑顾客需求的“适用性”从单纯产品质量扩展到产品质量与工作质量从产品质量、工作质量扩展到包括服务质量质量概念突破了原来只与生产者和消费者相关的局限，建立了包括相关方影响的新概念演变•知识点2产品质量和商品质量的概念一、产品质量产品质量是指产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。理解：使用要求和满足程度第一节质量和商品质量的概念•二、商品质量的概念•我国商品学界一般认为，商品质量有广义和狭义之分。•广义的商品质量是指商品具有满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。•狭义的商品质量是指商品具有满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。第一节质量和商品质量的概念商品质量图示广义商品质量（特性和特征的总和）狭义商品质量（特性的总和）商品品种特性☞某事物所特有的性质；特殊的品性、品质。如：遗传特性特征☞一事物异于其他事物的特点。如：地理特征商品质量的理解商品质量是指商品的一组固有特性满足明确规定的和通常隐含的需求或期望的程度。•“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如几何特性、化学特性、机械（力学）特性、电学特性、生物学特性、感官特性、人体工效特性、安全性等等。•“明确规定的需求或期望”指在法律、法规、技术标准、合同、承诺、图样、使用说明标签或标志、使用说明书等文件中明确提出的要求。•“通常隐含的需求或期望”是指那些人们公认的、应该遵从的、不必明确的要求，如习惯要求或沿用惯例等。第一节质量和商品质量的概念•商品质量是一个综合的概念，表现在以下几个方面：•1.商品的内在质量•2.商品的外观质量•3.商品的社会质量•4.商品的经济质量第一节质量和商品质量的概念质量、产品质量、商品质量质量管理体系工作质量产品质量企业信誉体系有效性等广义商品质量狭义商品质量商品品种•三、现代商品质量观•现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。•自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。•无形质量是指与商品有关的各种服务，如售前、售中、售后服务等。•社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背法律和社会道德等。第一节质量和商品质量的概念•四、商品质量特性商品质量特性是指商品与要求有关的固有特性。商品不止有一种质量特性，常常有几种、十几种，甚至更多。每种质量特性对商品质量都有一定的贡献，但其重要程度却不同，而且因使用目的或用途不同而发生变化。在大多数情况下，真正的质量特性是难以定量的，尤其是依据现有的测量技术来选定质量特性时，往往非常困难。这就要求对产品进行综合的或个别的试验研究，确定某些技术参数以间接的反映商品的质量特性，人们称之为代用质量特性。第一节质量和商品质量的概念•五、商品质量指标商品质量特性通常需要各种数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标。例如，适用性指标、工艺性指标、安全卫生性指标、可靠性指标、使用寿命指标、生态学指标等。测量或测定质量指标所得到的数据，称为质量特性值。可以连续测量而得到的质量特性值称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。没有必要或实际上难以用计量值表示，例如商品的品级、合格品数、外观疵点数等特性值是离散的，只能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值。第一节质量和商品质量的概念知识点3商品质量的形成商品质量的形成，可以用质量环来表示。从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式称为质量螺旋或产品生命周期，而质量环正是对商品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。知识点3商品质量的形成一、有形商品质量的形成与发展1.朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋，是一条螺旋式上升的曲线，它把产品全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，反映了产品质量形成的整个过程及其规律性（见下图）。知识点3商品质量的形成一、有形商品质量的形成与发展2.质量环质量环（QualityLoop）是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。它反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。知识点3商品质量的形成二、服务质量的形成与发展服务质量环服务质量环把服务质量的全过程分为服务的市场开发、设计、提供、业绩分析与改进等四个主要的关联环节。知识点3商品质量的形成•1.商品适用性