销售人员胜任力模型

销售人员基本要素定义评价级别评级描述评价得分成就导向个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。具有高成就导向的人希望出色地完成他人布置的任务，在工作中极力达到某种标准，愿意承担重要的且具有挑战性的任务。表现为个人关注后果、效率、标准，并追求改进产品或服务，在组织中力求资源使用最优化。成就导向是企业家精神中最重要的成份。一级努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。二级想法设法提高产品销售额或工作效率；为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。三级在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上做出某种决策，为了使公司获得较大利益，甘愿冒险。团队合作团队合作是指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作。一级愿意与他人合作，与群体中的其他成员共同交流，分享信息和知识。二级愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题，或无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员。三级主动与其他成员的进行沟通，积极寻求并尊重他人对问题的看法和意见；或鼓励群体中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。学习能力学习能力就是在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。一级在工作中，愿意并善于向其他同事学习。二级从事自己不太熟悉的任务时，能够钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求。三级深入地了解当前最新的市场行情，并能够意识到它们在实际工作中的应用。主动性主动性是指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。也被为决断力、策略性的未来导向和前瞻性等。一级自觉投入更多的努力去从事工作。二级及时发现某种机遇或问题，并快速做出行动。三级提前行动，以便创造机会或避免问题发生。坚韧性能够在非常艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。坚韧性也称作耐受力、压力忍受力、自我控制和意志力等。一级面对挫折时克制自己的消极情绪(如愤怒、焦急、失望等)或保持情绪的稳定。二级在比较艰苦的情况下或巨大的压力下坚持工作。三级有效地控制自己的压力，通过建设性的工作解除压力。销售人员核心要素定义评价级别评级描述评价得分以客户为本帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要。一级承担个人责任追随客户的需要与咨询，有责任矫正客户服务的问题；迅速解决问题；要表现的有责任感。二级解决潜在需求了解客户业务；了解客户现实的与潜在的需要，提供与之相应的产品与服务。三级增加附加值做出坚实的努力为客户提供附加价值，以某种的方式改善客户服务。以长远的眼光解决客户问题。对于客户需求有预见性，能提前预知客户满意度、客户需求的变化。四级做客户的伙伴主动参与客户决策过程。为了客户的最佳利益，调整组织行为。为客户提供专业的建议。领导能力为了组织及客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力。一级做出指导1．给出非常具体的指导方向；2．清楚解释支持目标的原理/理论。3．提出要求时提供清晰的目标和参数。4．检查员工是否知道对他们的期望。二级有效分配任务1．为使个体可以从事其他工作，进行任务或责任分配。2．给别人完成常规任务的自由，不乱加干涉。3．为避免个人或工作小组的超负荷劳动，可以拒绝额外的任务分配。4．分配工作时，给予充分的自主。三级建立明确的绩效标准1．设立可测量的员工绩效优良标准。2．根据被接受的标准和目标，检查并反馈进度。3．进行一致性的交流以提供高质量的绩效、产品和服务。四级采取有效措施，解决绩效问题1．抓住对质量负责的员工。2．告诫失败的后果或定期预测的好处，来采取措施提高绩效问题。3．采取明确的行动或坚定的立场，纠正绩效问题，保证制定出可行性计划。4．在适当时候，有效运用纪律/惩处程序。倾听与反应一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并一级倾听：通过倾听获取与别人的信息1．运用非言语信号证明你在注意倾听。（如眼神接触、姿势、点头和微笑等）。2．用言语提示他你正在倾听（如“对”，“我明白”等）。3．准确地记住和记录有关事实。二级主动倾听：积极寻找有关他人想法和观点的信息。提出问题来检验你是否理解正确。1．总结主要观点或问题。2．提出疑问以检验假设。3．用开放的提问增加对方对于形势、感觉的把握。三级适当的反应：在认真、积极倾听的基础上，对别人的想法与观点做出反1．促进开放的讨论，建立讨论平台（共同的理念，感触）。2．对对方的情绪、感受表示同情。做出适当反应的能力。应。3．理解别人的观点和感受。4．积极获取反馈：接受反馈意见；保持冷静。四级对潜藏的原因做出反应：准确估计对方潜藏着的态度、行为、或担心。巧妙推动形势向前发展。1．交流过程中，识别并调整个人风格以适应不同个性和不同的顾虑。2．鼓励员工暴露其潜藏的顾虑，并以此改善工作关系。3．总结或阐明讨论内容时，向别人点明对方潜在的心态。判断能力一种理性的、客观的、无偏见的采取行动或决策的能力。一级做出直接判断：考虑到必要的事实、信息、决定公司政策和纲领，进行理性的直接判断。客观估计形势。1．从不同渠道搜集相关信息以得出合理的结论。2．做选择时考虑正反两个方面、风险以及影响等因素。3．保持客观。二级做出中等复杂的判断：认真判断形势，从正反两方面客观衡量每一个备选方案。中等风险水平。1．决定具体的行动前系统比较多种信息资源。2．决策时考虑到方方面面。三级做出复杂判断：考虑多种不同的被选方案，避免任何个人偏见，认真评估风险。1．考虑不同的意见、选择，不带偏见。2．衡量被选方案时，应考虑到各方案正反两方面、风险以及影响。3．在多方利益发生冲突时，仍能保持客观。四级判断长期影响：客观判断那些对组织有长期影响的因素。考虑到所有信息，估价风险和所有未来的有关事宜。1．兼顾一个方案会给公司造成的短期与长期影响与风险。2．选择最优长期方案时应参考大量的数据和选择。3．思考战略性的问那提时应包括尽可能多的视角。预期应对能力一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性。一级表现出坚持性：在阻力和反对面前要坚持住。当事情进展不顺利时千万不要放弃。要确保任务按照被认可的标准完成。1．采取重复的行动以实现目标；当事情进展困难时千万不要轻易放弃。2．表现出高度的毅力以确保按要求实现目标。3．受阻时要克服阻碍。二级积极面对当前机遇与问题：不需要催促，意识到并能根据当前的机遇行事，迅速坚定地解决目前问题。1．在事情变得被动前行动。2．在被问及或受到指示之前积极寻求解决办法。3．迅速采取行动解决当前问题。三级引发别人去行动：在他人来没有意识到机遇或问题所在时，鼓励他们采取行动。1．通过有效运用鼓励、支持等形式建立人们信心。2．提醒别人意识到问题所在。3．促使别人不坐等指示，积极开始行动。四级推动长期行为：预见到一年或更长时间，采取行动创造机会。建立明确的长期目标、发动他人实干。1．通过预测组织内外客户和关键性市场的趋势，采取措施创立未来2~5年的战略定位；2．鼓励和奖励为长远利益做出贡献者。3．实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为。一级维持有效的工作关系：有效参与同事间非正式交谈，与同事建立非正式的相互往来。1．建立、改善与团队内其他人的关系。2．参与同事们每天的交谈与来往。3．与他人维持积极有效的关系（例如：对他人的工作表示出兴趣）。关系网建立能创立一个在信息搜集/分享/和/或完成工作目标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力。二级促进关系的发展：建立直接联系之外的正式非正式关系。1．建立与直接接触团体以外人员的联系。2．促进本团体之外的正式的或非正式的接触联系。3．建立并维持有用的联系资料库。4．与团队的外部人员维持联系。三级建立交叉职能的关系：与其他职能范围内的重要人物建立有效联系。促进功能交叉工作的发展。1．利用其关系网络将自己的工作与公司内其它部门正在进行的工作进行整合。2．发展并维持与其它部门人员的有效联系。3．适当的时候支持联合计划和资源共享。4．寻找交叉功能的合作。四级建立外部联系：与别的组织内有影响力的个人创建有效联系。开发广泛的组织内外联系网络。1．发展并维持有效的关系网络。2．与外部同事共同推动能促进双方业务发展的信息与程序互动。3．与外部有经验和专业技术的人建立联系。4．与其它组织共享经验与专业技术。基本胜任力要求：平均评价等级达到2级以上，单项基本胜任力评级等级不低于1级。其中团队合作、学习能力、主动性和坚韧性的胜任力评级等级不低于2级。核心胜任力要求：平均评价等级达到三级以上，单项核心胜任力评级等级不低于二级。其中以客户为本、督导能力、预期应对能力的胜任力评级等级不低于三级。能够主动倾听和适当反应。