酒店服务心理学-第四章客人的需要和动机

项目四：客人的需要和动机学习目标：•了解需要的含义和特征•掌握需要的类型•理解动机的含义和特征•掌握动机的类型•消费行为是人有目的性的活动，是人为了满足自己的某种需要或欲望而产生的，当一种需要没有得到满足时，人的内心会产生紧张感，这种紧张感会变成激发人们去实现目标的动力，从而形成动机，驱使人采取行动来实现目标，满足需要。需要动机行为目标结束激发驱动达到满足需求需要、动机、行为的关系（图示来源:焦利军、邱萍.消费心理学.北京：北京大学出版社，2006）一、客人的消费需要（一）需要的含义和特征（二）需要的类型（一）需要的含义和特征1.需要的含义——个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个体对一定事物的需求和追求。•需要是客观需求的反映，包括：1.人体内的生理需求；2.外部的、社会的需求。生理平衡和心理平衡1.物质平衡（生理平衡）–生理失调——来自于机体内部的刺激（e.g.饥饿、寒冷、情感等）2.精神平衡（心理平衡）–心理失调——取决于机体外部的刺激（e.g.时装、别墅、社交、审美等）消费需要——人类消费活动的前提和动力，它推动人进行各种消费活动。——人对某种需要越强烈，人的行为动力就越大。2.需要的特征•对象性•差异性•周期性•发展性•驱动性•可诱导性（二）需要的类型1.按需要的起源分——自然需要和社会需要2.按需要对象的性质分——物质需要和精神需要1.按需要的起源分类（1）•自然需要——也称生理需要，源于生命现象本身，是个体保护和维持自己生命及延续后代的需要。1.按需要的起源分类（2）•社会需要——也称心理需要，来源于社会活动，通过个体自身的学习、模仿等方式形成带有人类社会自身特点的那一部分需要。2.按需要对象的性质分（1）•物质需要——对具体的、有形的物质需要，它包括自然需要中对物质对象的需要。2.按需要对象的性质分（2）•精神需要——满足人的心理和精神活动的需要，比物质需要高一层次。2.按需要对象的性质分（3）•人的物质需要和精神需要是密切联系在一起的。——精神需要以物质为基础，对物质的追求中包含一定的精神需求。二、客人的消费动机（一）动机的概念和功能（二）动机的特征（三）动机的类型（四）激发客人消费动机的途径（一）动机的概念和功能1.动机的概念•Motivation•Movere:推动的意思动机——引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。人们从事任何活动都是由一定的动机引起的，引起动机的内外两大条件：•需要•诱因2.动机的功能动机对人们的行为活动有如下功能：①激活功能②指向功能③强化功能（二）动机的特征1.内隐性2.冲突性3.模糊性4.可变性冲突性两种或两种以上的需要，且多种需要相抵触，不可并存时，即会形成冲突，从而产生内心矛盾。①趋利冲突②避害冲突③遗憾冲突（三）动机的类型•求实性消费动机•求新性消费动机•求美性消费动机•求名性消费动机•求廉性消费动机•求变性消费动机•好胜性消费动机•从众性消费动机•好癖性消费动机•惠顾性消费动机（四）激发客人消费动机的途径1.提供有特色的、个性化的产品和服务2.实施新、奇、特的促销策略3.利用营销宣传，引起客人的兴趣，有效诱导消费动机