保安工作标准及服务流程

一、目的保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平二、适用范围服务中心全体保安员三、职责1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。2、保安主管负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。3、服务中心负责检查。四、工作程序(一)着装1、上班时统一着装、佩戴胸卡。2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。(二)行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、穿着统一服装，佩戴工作证。3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。（三）各岗值班人员服务用语1、对来访人员应说：“您好，请问您找哪位或请问您是来看房的吗？”“请问您和谁有预约吗。”“对不起，您要找的人不在，您这边请？”2、当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。”3、车管员服务用语1、对违章行、停车者应说：“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！”“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”“谢谢您的合作”2、对车场内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留。”“多谢您的合作”3、对来访人员时应说：“您好，欢迎参观太上湖。”“请您往这边走。”“欢迎您下次参观。”五、员工素质教育（一）、礼与礼节1、礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（二）文明礼貌服务礼貌用语（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐、您的先生、您的太太（夫人）等等。（2）欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临！欢迎您入住我们公寓等等。（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。承您的好意，但是。。。（8）指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。（9）电话用语。如：您好，这里是苏房物业太上湖物业管理服务中心。请问您要找哪一位？对不起，请讲慢一点。（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。（三）、五声服务与五个服务五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务六、对讲机使用规范1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“((（岗）、((（岗），我是中心，收到请回答！”2、应答要明朗，“((（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”4、不许再对讲机中聊天，说与工作无关的事情。5、不许再对讲机语言罗嗦，口齿不清，不知所云。6、不许再对讲机中互通与工作无关的其他信息。七、各岗位流程（一）、标准时间上班工作流程一、早班、1、6：45集合保安员进行列队交接班；2、7：00根据交接班情况安排保安员工作，并讲明工作重点、上班遗留问题的处理、注意事项，做好工作安排；3、7：00—7：15检查交接班记录并核实是否属实，如发现问题，立即与上班保安领班联系，共同处理交接班存在的问题，处理不了的，及时上报服务中心；4、7：15—8:30负责给进出小区施工人按规定程序办手续开关门；5、8：30—8：40和管家、巡检员交接各项事宜；6、8：30—11：00随时到岗位检查保安员的仪容仪表，交通手势服务态度、各项记录表和小区的各项设施设备（提升泵、电箱、路灯、摄像头、周界报警、门口对讲、道闸、绿化、路面、房屋外立面等）并作好相关记录；7、11：00—12：00协助和检查保安员的替吃饭情况；8、12：00—18：30随时到岗位检查保安员的仪容仪表，交通手势服务态度、各项记录表和小区的各项设施设备（提升泵、电箱、路灯、摄像头、周界报警、门口对讲、道闸、绿化、路面、房屋外立面等）并作好相关记录；9、18：30—18：50做好交接班的准备工作；10、18：50—19：00列队交接班并做总结讲话，点明当班工作有的成绩、优点以及工作中存在的问题、下一次上班需要注意的问题。二、夜班1、18：45集合保安员进行列队交接班；2、19：00根据交接班情况安排保安员工作，并讲明工作重点、上班遗留问题的处理、注意事项，做好工作安排；3、19：00—19：15检查交接班记录并核实是否属实，如发现问题，立即与上班保安领班联系，共同处理交接班存在的问题，处理不了的，及时上报服务中心；4、19：15—6：00随时到岗位检查保安员的精神面貌和服务态度、各项记录表和小区的各项设施设备（提升泵、电箱、路灯、摄像头、周界报警、门口对讲、道闸、绿化、路面、房屋外立面等）并作好相关记录；5、6：00—6：50负责作好施工人进出小区得登记，并按规定程序办手续开关门；6、6：50—7：00列队准备交接班整理相关事宜作好记录，并做总结讲话，点明当班工作有的成绩、优点以及工作中存在的问题、下一次上班需要注意的问题。（二）、计划工作流程1、每周日前组织召开一次保安班班务会，总结本周工作的成绩、优点和存在的问题、注意事项、好的经验与教训、下周的工作重点，点评工作中的优秀员工并进行表扬；2、安排检查保安员宿舍的清洁轮值情况；3、配合服务中心对保安员进行业务培训和军事训练；4、在特殊时间带领全体保安员处理突发事件；5、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态；6、完成服务中心交待的其它任务。（三）、保安班长操作规程目的：强化保安班长的检查落实管理，提高服务质量。适用范围：保安班长的操作实施细则：1、保安班长每天上班前，集合保安员，列队进行交接班，安排员工的工作位置并说明注意事项；2、交接后，检查上班前的交接记录，发现问题，立即与上班保安领班联系，共同处理存在的问题，如无问题，签名认可。3、确定交接班记录无误以后，检查上班的巡逻登记记录，并安排本班保安员在登记记录上签名。4、工作安排完以后，协助保安员进行巡逻，检查保安员的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度等工作，发现问题，立即进行纠正，并要求保安员限期改正。5、要求保安班长每隔30分钟检查一次，发现存在的治安隐患等，马上处理或上报服务中心处理并登记。6、11：00钟，安排并替换保安员吃饭，确保岗位有人上班。7、12：00—18：30分，每隔30分钟检查一次，特别是保安员的精神面貌，提醒或促使保安员精神面貌良好。8、18：30分，保安班长要对当班的情况进行总结，准备交接班；9、18：50分钟列队交接班完毕之后，要集合队伍对当班情况进行讲评，表扬先进，提出存在的问题，下一班应该注意的事项。10、每周组织一次保安班班务会，总结本周的工作情况，优点、缺点，注意事项、存在的问题，应该如何解决，并在班务会上听取保安领班、保安员对工作提出的意见和建议。11、每天早上一小时对保安员进行队列、跨立、敬礼等军事训练，上班时，对保安员进行现场培训，特别是跨立、敬礼。12、安排新到保安员的吃、住、工作岗位及要求，强调保安员的仪容仪表、礼貌行为规范、请销假、团结员工等规章制度。13、安排住在宿舍内的员工清洁轮值并进行检查，确保宿舍内通风透气、内务整洁、物品摆放整齐。14、在服务中心人员下班以后或其它特殊情况时候，发生安全突发事件，保安班长应带领全体保安员处理突发事件并及时向服务中心领导或分公司经理室汇报。15、保安班长每周至少与一名保安员谈心，及时了解员工的思想动态。16、保安班长必须熟知国家治安管理方面的法律法规以及公司保安员的操作规程和各项管理规章制度。17、完成服务中心交待的其它工作。18、做好《值班记录》二、保安班长管理制度（一）保安班长岗位职责一、在保安主管直接领导下，负责保安班日常事务的实施工作。二、负责组织当班的保安工作，监督和指导保安员做好执勤情况，及时纠正和登记违纪违章现象。三、熟悉在紧急情况下处理本班的突发事件，处理好一般性的治安案件和客人投诉，要落实安全措施，预防各种事故发生，工作中有处理不了的问题应及时向上级领导请示汇报。四、负责当班保安员的考勤登记，填写执勤情况周报表，登记本班的奖罚情况，检查当班各巡逻点情况和巡逻登记情况，主持班务会，并参与每月的奖罚考评工作。五、按保安主管制定的培训计划搞好组织实施工作，要言传身教地抓好培训，严格管理，确保实施。六、及时做好上传下达和请示汇报工作。七、协调保安班与业务部门之间的关系，同辖区内派出所经常保持联系，为业主（住户）提供优质服务。八、检查本班队员的着装、仪容、仪表、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安器材等物品。九、坚持经常性做好保安员的思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。三、督导检查制度（一）督导检查制度目的：加大落实力度，提高管理质量。适用范围：保安班长的督导检查实施细则：一、标准上班期间检查1、上班列队前检查保安员的仪容仪表、服装是否整洁、是否佩戴工作牌等；2、交接班期间，检查交接班记录是否正常；3、正常上班之后，检查保安员的操作程序是否规范；4、检查上班登记的数据是否属实；5、巡视各死角，检查是否存在安全隐患；6、上班期间，随时注意广场的可疑人员，防止不法份子趁机作案；7、吃饭期间，检查保安员替吃饭情况；8、交接班前，检查保安员的值班记录、交接物品等前期准备工作是否做好；9、交接班结束后，检查服装、物品等是否按要求放好；二、其它时间检查1、每天培训期间，保安员是否有迟到、早退、不参加训练等情况；2、检查保安员宿舍内务是否整齐；3、检查员工外出的请销假情况；4、检查保安员宿舍的清洁轮值情况；5、检查休息室的卫生情况；6、检查保安员班务会的到会情况；（二）检查落实制度目的：提高保安班长的管理能力、综合素质；适用范围：《保安班长工作日常检查》的操作实施细则：一、检查登记1、保安主管负责检查保安班长的工作情况，并按规定根据实际情况填写检查登记表，不得弄虚作假；2、管理员检查不得弄虚作假及发现问题不登记；不得暗中帮助保安班长瞒混过关；3、检查发现的问题，管理员应立即向保安班长进行通报或发出整改通知书，要求尽快落实；二、检查落实1、服从工作安排，向服务中心领导及时汇报保安员的思想动态和工作情况。2、按照服务中心的规定进行检查登记，发现问题及进更正；3、每周召开一次班务会，总结保安班一周的工作情况；4、对新到员工进行上岗培训和每天早上一个半小时培训情况；5、检查宿舍卫生和内务，督促保安员加强宿舍的清洁轮值工作，确保保安员宿舍内务整齐，通风透气，干净、整洁；6、必须跟进新到保安员的吃、住、工作安排等问题；7、每周必须找一名保安员谈心，了解员工的思想动态；8、带队列队交接班，上班前说明工作安排和上班时的注意事项，下班前进行当班讲评；9、检查保安员每天