项目2-IT产品营销人员职业素养

IT产品营销案例实训(第2版)席克工作组主讲人：北京金隅科技学校松布尔任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧2实训项目2：IT产品营销人员职业素养实训项目2学习目标：知识目标：①掌握IT产品营销人员的职业素养要求；②熟悉IT产品销售人员服务礼仪；③深入了解商务谈判的相关知识。技能目标：①能够按职业规范要求提供销售服务；②学会一定的谈判技能；③提高语言表达能力。3重点难点分析：①全面掌握IT产品销售人员职业素养要求；②了解商务活动中的各种礼仪常识；③初步掌握商务谈判的相关内容。①理解职业素养的真正内涵；②理解商务谈判种类及其技巧。重点：难点：4任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求如果你是IT产品销售人员，你认为对你的职业素养要求是什么？【问题引入】5职业素养概括的说包含以下四个方面：1.职业道德2.职业思想（意识）3.职业行为习惯4.职业技能前三项是职业素养中最根基的部分，而职业技能是支撑职业人生的表象内容。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。活动2.1.1了解什么是职业素养6任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求【案例分析2-1-1】成功源于敬业7活动2.1.1了解什么是职业素养【案例分析2-1-2】遵纪守法,诚实守信【案例分析2-1-3】增强竞争意识对企业是至关重要的任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.2营销人员必备的九大基本职业素养1.自信2.强烈的责任感和使命感3.学习能力4.计划的能力5.执行力6.总结的能力7.沟通的能力8.时刻保持激情9.团队合作能力8任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.2营销人员必备的九大基本职业素养【案例分析2-1-5】修路原则【案例分析2-1-4】认识你自己9任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.3IT产品营销人员的职业素养要求1.销售人员应有的职业道德⑴严格遵守行业规定、公司规章制度和上司指示。⑵热爱营销职业，忠实于公司，诚信于客户。⑶顾全大局，恪尽职守，勇于承担责任。⑷以高度的工作热忱直面挑战，不畏艰辛，拼搏进取。⑸在职责范围内，能以准确的眼光和较强的判断，自信地处理业务。10任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.3IT产品营销人员的职业素养要求1.销售人员应有的职业道德⑹通晓市场，熟知产品，激情开拓，扩大销售。⑺善于捕捉信息，反应敏捷，及时抓住商机。⑻言行有礼，举止文明，维护公司的形象。⑼与上司、部属、同事及其他部门有关人员建立协调、和谐的工作环境。⑽站在市场的角度进行各方面知识的自我革新。11任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.3IT产品营销人员的职业素养要求2.销售人员应有的工作态度⑴对顾客一视同仁。⑵以顾客的需求为出发点。⑶亲切的服务。⑷诚意待客。⑸个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。12任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.3IT产品营销人员的职业素养要求3.每一天需作好的销售前准备工作⑴营造干净整洁的店铺环境。⑵检查销售商品。⑶保持良好服务态度。13任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.3IT产品营销人员的职业素养要求【案例分析2-1-6】压在柳传志心中的石头【案例分析2-1-7】顾客要买的不是商品？14任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.4IT产品营销人员职业技能的基本要求作为一名IT产品销售人员应具备以下职业技能：⑴要具备计算机硬件、软件的完整知识体系。⑵平时对IT产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研。⑶要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户提供高质量的服务。⑷能建立广泛的人际联系，有开拓市场，把握市场的能力。⑸具备一定的谈判技能。15任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.4IT产品营销人员职业技能的基本要求作为一名IT产品销售人员应具备以下职业技能：⑹有一定的市场开拓能力，能够洞察顾客购买心理，抓住交易时机的技能。⑺对IT产品的结构性能完全熟悉，掌握熟练的操作演示技能。⑻具有一定的组织管理技能，懂得企业战略管理理念和战术方略。⑼具有较高的应变能力，有很好的心理素质。16任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.4IT产品营销人员职业技能的基本要求【案例分析2-1-8】怎样的销售技巧更好?【案例分析2-1-9】日本的“好西服”店打折措施17任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求活动2.1.5分析讨论目前在IT行业职业素养方面普遍存在的问题【活动要求】①可以以小组形式完成此项任务；②通过举例分析我国目前在IT行业职业素养方面存在的普遍性问题；③提出如何改进IT行业售服人员职业素养。18任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪你认为作为销售人员，该具备哪些服务礼仪？【问题引入】19有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说，这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思想深邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志。20任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪这个实验表明第一印象形成的是肯定的心理定势，会使人在后继了解中多偏向于发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。因此，作为一个营销人员给顾客的“第一印象”，也就是他（她）的穿着打扮、言谈举止、待人接物等最初印象成了交易成败最关键性的因素。21任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪1.礼仪定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。活动2.2.1了解服务礼仪的重要性22任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪2.什么是服务礼仪？服务礼仪是体现服务具体过程的方式，又是一种“无形”的服务有形化、规范化、系统化的服务手段。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。活动2.2.1了解服务礼仪的重要性23任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪3.熟知服务礼仪的具体要求服务礼仪主要包括仪态、言谈、礼节以及仪表4个方面，如下图所示。活动2.2.1了解服务礼仪的重要性24任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪25成功交谈十二忌一忌居高临下二忌自我炫耀三忌口若悬河四忌心不在焉五忌随意插嘴六忌节外生枝七忌搔首弄姿八忌挖苦嘲弄九忌言不由衷十忌故弄玄虚十一忌冷暖不均十二忌短话长谈活动2.2.1了解服务礼仪的重要性任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪【案例分析2-2-1】“高枕无忧”带来了什么？活动2.2.1了解服务礼仪的重要性26【案例分析2-2-2】“不经意”的服务不周，带来“悔不去”的遗憾！任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪很多企业专家一直认为，作为IT行业的销售人员应当树立以下十大服务理念：1.营销人员代表着企业的形象2.要珍惜、尊重每一位顾客3.顾客永远是对的4.实行“三米微笑”原则5.要把顾客当做我们的好朋友活动2.2.2充分理解IT产品销售服务理念27任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪很多企业专家一直认为，作为IT行业的销售人员应当树立以下十大服务理念：6.服务无小事，从一点一滴做起7.积极、快速地处理顾客不满事件8.信用是服务保证9.服务以顾客为中心10.要感谢顾客活动2.2.2充分理解IT产品销售服务理念28任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪【案例分析2-2-3】十二次微笑活动2.2.2充分理解IT产品销售服务理念29【案例分析2-2-4】顾客永远是对的【案例分析2-2-5】泰国曼谷东方饭店服务理念【案例分析2-2-6】顾客是上帝任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪【活动要求】1.分组训练，扮演销售人员、顾客、专卖店经理等不同角色演练IT营销人员应掌握的服务礼仪以及文明用语。2.说出下图中的销售人员着装方面存在哪些不规范之处。3.指出下图店铺中哪些方面不符合要求。活动2.2.3技能训练:IT产品营销服务礼义30任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪活动2.2.3技能训练:IT产品营销服务礼义31请指出着装不规范之处：任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪32说明：说明：说明：说明：任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧33你在平时买东西时会不会讨价还价？请你将知道的讨价还价例子写出来与大家共享。【问题引入】⑴商务谈判的定义商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。活动2.3.1了解商务谈判基础知识34任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧⑵商务谈判的特征商务谈判除了具有谈判的共性特点外，还具有其个性特征：①以经济利益为谈判目的和评价指标；②以价格作为谈判的核心；③讲究谈判的经济效益。活动2.3.1了解商务谈判基础知识35任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧⑶商务谈判的基本原则①客观真诚原则；②平等互惠原则；③求同存异的原则；④公平竞争的原则；⑤讲求效益的原则。活动2.3.1了解商务谈判基础知识36任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧【案例分析2-3-1】松下在寒暄中失去先机37活动2.3.1了解商务谈判基础知识【案例分析2-3-2】面对如此的“挖墙角”任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧⑴按照参加谈判的利益主体分类:双边谈判和多边谈判⑵按照谈判所在地分类主座谈判、客座谈判、主客轮流谈判和中立地谈判等。⑶按照谈判方式不同分类纵向谈判和横向谈判两种38活动2.3.2了解商务谈判的种类任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧⑷按照谈判的态度和方针分类:软式谈判、硬式谈判和原则式谈判三种⑸按照谈判参与方的国域界限分类：国内谈判和国际谈判⑹按照按谈判的内容分类：商务购销谈判、对外加工装配业务谈判、技术贸易谈判、工程贸易谈判、租赁业务谈判、合资经营谈判和合作经营谈判等。39活动2.3.2了解商务谈判的种类任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧【案例分析2-3-3】中印轮渡客汽两用船交易谈判40【案例分析2-3-4】三段男女对话活动2.3.2了解商务谈判的种类任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧商务谈判的基本程序一般包括：准备、开局、正式谈判和签约四个阶段。正式谈判一般要经历四个环节：询盘、发盘、还盘、接受。其中询盘不是正式谈判的开始，而是联系谈判的环节，正式谈判是从发盘开始的，还盘是讨价还价阶段，接受就意味着谈判的结束。活动2.3.3理解商务谈判的技巧41任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧【案例分析2-3-4】谈判一定要守时，否则会处于被动活动2.3.3理解商务谈判的技巧【案例分析2-3-5】如何分别得到各自想要的点读机【案例分析2-3-6】11个农夫和1个农夫【案例分析2-3-7】关心对方的利益【案例分析2-3-8】在谈判中巧妙利用蚕食策略42任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧【活动要求】仔细阅读引入案例，分析此次商务谈判的成功之处。你认为此案例中谈判的主要矛盾是什么？销售员是如何避开这一主要矛盾，争得主动，最终使交易成功？活动2.3.4谈判技能训练：判断谈判的主要矛盾43任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧44本项目学