56新员工培训方案

1七斗星沙尾店前厅部员工培训方案一、培训目标：1.使员工更好地了解酒店的背景、运作，树立正确的工作态度；2.改善和提高员工对待客人、上级、同事之间的礼节礼貌；3.使员工对仪容仪表及个人卫生的重要性有深刻的认识；4.确保员工正确接听和使用电话；5.提高员工与客人沟通的能力；6.改善提高员工服务技巧和业务技能；7.确保每位员工具有消防安全的基本技能，如有必要，可应付火灾；8.使员工具备必要的及时处理特殊情况的技巧；9.使员工具备必要的处理投诉技巧；10.保证正确使用电脑系统及其他操作技巧；11.提高员工销售技巧和酒店产品销售额；12.使员工提高工作自信心和激情；二、培训类型：新员工入职培训三、培训对象：前厅部全体员工四、培训时间理论培训时间：待定业务培训时间：待定课时安排：早上：9：00—10：3010：40—12：00下午：13：00—15：3015：40—18：00五、培训地点：（待定）六、培训的方式面对面授课方式；现场互动教学方式；小组讨论；案例分析；角色扮演；实际操作练习；七、培训教师：驻店经理2前厅经理前厅督导厨师长八、培训内容及培训资料：1.公司背景介绍及远景目标2.酒店简介3.酒店组织架构、服务功能设施4.员工手册5.礼节礼貌6.仪容仪表7.电话技巧8.店内销售技巧9.顾客服务及投诉技巧10.各岗位业务技能11.安全消防基础知识九、课程安排表；序号培训内容培训时间培训地点培训员参加人员备注1七斗星公司介绍及远景目标待定待定驻店经理全体人员2七斗星发展和理念及七斗星企业文化待定待定驻店经理全体人员3七斗星酒店简介待定待定驻店经理全体人员4七斗星酒店组织架构及服务功能设施待定待定驻店经理全体人员5员工手册待定待定驻店经理全体人员6公共场所从业人员卫生知识待定待定外聘全体人员7紧急救护知识待定待定外聘全体人员8治安与安全待定待定外聘全体人员9消防与安全待定待定外聘全体人员10酒店销售政策待定待定驻店经理全体人员11电话接听与服务待定待定前厅经理全体人员12仪表仪容规范待定待定前厅经理全体人员13客人投诉的处理待定待定前厅经理全体人员14突发情况的处理待定待定前厅经理全体人员15前厅部概况及主要工作任务待定待定前厅经理全体人员16总台接待员工作职责待定待定前厅经理总台接待317预定岗位操作程序电话订房待定待定前厅经理总台接待传真、网络订房预定的变更与取消程序18接待、收银岗位操作程序问讯服务程序待定待定前厅经理总台接待参观房间服务程序承诺付款服务程序贵重物品存取服务程序房间变更服务程序叫醒服务程序物品转交服务程序行李寄存服务程序雨伞服务程序邮件处理服务程序房间价格调整的政策与程序延迟退房政策与程序续住操作程序加床操作程序留言操作程序房间保密操作程序散客、团体入住程序房间钥匙转交服务程序信用卡知识现金、支票的操作办法银行刷卡机的操作办法凌晨抵店收费处理办法酒店赔偿操作程序客人离店服务程序前厅设备日常维护及保养工作程序电脑管理系统操作程序电脑故障的操作程序夜间报表制作及派发程序19商务中心岗位操作程序电话、传真操作程序待定待定前厅经理总台接待复印操作程序打字、打印操作程序20保安岗位操作程序防火安全管理制度待定待定前厅经理保安消防安全检查制度消防设备设施检查制度消防器材管理与保养制度保安工作规程电视监控操作规程配合公安机关/国家安全机关人员到店工作操作规程餐厅岗位餐厅服务员岗位职责421操作程序《食品卫生法》内容待定待定前厅督导餐厅服务员个人卫生及站姿班前检查设施检查卫生检查西餐服务程序摆台工作程序引领客人入座的工作程序菜单的展示饮料单的确定饮料服务程序食品单的确定上餐的工作程序酒水知识酒水的服务程序茶水的服务程序烟缸的撤换程序桌面清洁程序甜品的服务程序结帐程序餐具补充程序托盘操作程序22厨师岗位操作程序厨师岗位职责待定待定厨师长厨师厨房卫生操作流程与标准厨房出品质量厨房设备的使用与保养十、培训控制1、纪律：每天签到、签退；非特殊情况不许请假、迟到、早退；2、记录：由培训员每天填写培训记录表，受培训人员签字确认；3、培训资料：培训员每天备课，提前熟悉和了解授课内容；十一、考评：5标准：卓越：100分；优秀：90-99分；良好：80-90分；一般：80分以下；方式：笔试、实操；时间：待定内容：1.酒店基础知识部分及消防安全知识通过笔试考核；2.礼貌礼仪知识通过平时的抽查进行考核；3.业务知识通过现场实际操作评定；4.工作态度通过平时的纪律作评定；激励机制：1.按分值颁发相应的培训合格证书，并载入档案；2.表现卓越者奖励200元，拟为培养对象；3.表现优秀者奖励100员，以资鼓励；4．表现一般者将记录在案，作为年终的考核依据之一并与奖金挂钩；5．表现一般以下者一律开除；十二、培训总结会及开业动员会：时间：待定地点：待定对象：酒店全体员工内容：总结培训，验证培训效果，表扬鼓励员工；动员全体员工为酒店开业做贡献。