加油站安全生产管理--规范管理部分

加油站管理规范StandardofServiceStationManagement中国石油天然气股份有限公司2008年6月管理部分008年版编辑委员会主　　任：刘宏斌委　　员：杜烈奋　田景惠　董仁平　上官建新　孙宗民　周国芳曲传祥　王长江　李金国　管轶文　杨峰亭　胜秋月谢　伟　孙玉福　强　剑　陶　辉　王广生　孙志玉马生荣　张国宏　刘　杰　吴恩海　贾亿民　张贵生黄　威　王　杨　刘承波　乔世明　史文华　赵维国李宁宝　朱长青　严文年　多布拉　温明友　徐　毅刘国魁　高铭伟　张　岩　吉肖晶　董树元　王廷伟霍麦素　商博军　孙　彬　邹志伟　范有贵　陈　斌张继宁　胡彦强　刘　瑛　左金栋　江崇林　杜光道郭兆强　张汝霖　王素华　王　磊　朱　磊　董宇鲲杨郁峰　魏先春　陈德近　冯　欣　张　栋　赵勤宝主　　编：田景惠副主编：王长江　谢　伟编　　辑：张　岩　伍　岩　王素华　陈德近　林少斌　刘　波李玉杰　雷小刚　谌宇清　顾兴国　魏　峰　魏　勇张丽霞　陈奇康　高铭伟　王廷伟　吉肖晶　赵洪忠董树元　孙　彬　丁　晗　江崇林　张世东　孙培锦高晓丹　严　鹏　王海峰　洪琪福序随着国内成品油市场的全面放开，中国石油、中国石化两大石油集团传统的竞争优势面临严峻挑战。一些跨国石油公司已经通过成立合资公司等方式进入中国市场，中国海油加大了终端网络开发力度，国内综合性民营石油联合企业已经出现，市场规则日益国际化、市场格局日益多元化。同时，国内经济持续平稳增长，汽车工业迅速发展，给石油零售业带来了巨大市场空间。如何在日趋激烈的竞争中站稳脚跟，是石油销售企业面临的共同课题和紧迫任务。中国石油将市场战略定位为企业发展的三大战略之一，全力以赴做大做强销售业务特别是成品油零售业务，构筑下游产业链的核心竞争力，促进由单纯油气供应商向复合型油气供应商的转变。作为成品油零售业务载体、公司形象代表的加油站，经过重组以来的艰苦努力，规范化管理水平不断提升，网络安全运营良好，创效能力显著增强。目前，中国石油销售企业正在致力于践行“业绩导向、程序至上、注重执行、效率优先”的运作理念，努力打造国际先进的销售公司，进一步提高加油站专业化、规范化、标准化、信息化水平，创建管理精品、服务精品、形象精品和效益精品，履行好政治责任、社会责任和经济责任，提升公司的品牌价值。正是基于这样一个出发点，中国石油在吸取国内外加油站先进管理理念和管理经验的基础上，结合自身实际，制修订了《加油站管理规范》。《规范》是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南，是零售工作的一部“宪法”。通过几年来对《规范》的宣贯、培训与应用，有效地提升了加油站经营管理水平。2008年版《加油站管理规范》的特点是：分为管理和操作两个部分，采取易于为员工接受的语言和形式，层面清晰，利于操作；对账表册进行简化、归并，既满足了日常经营管理的需要，又减轻了基层负担；通过定置化体现了规范化，减少了基层执行过程中的随意性，利于统一管理；引入内控理念、措施和手段，进一步强化了指导性和操作性，保证能够落实到位。《规范》体现了较为先进的管理思想，具有较强的可操作性，同时又具备一定的前瞻性，为下一步优化体制机制、加强软硬件建设等留下了空间。当前，是集团公司加快建设综合性国际能源公司的关键时期，我们一定要深刻认识销售业务肩负的使命，以加油站为龙头开展各项工作。我相信，只要坚持“管理创造效益、细节决定成败”的理念，不断提高执行力，抓好本《规范》的贯彻落实、精细管理，就一定能全面提升零售业务运营水平和竞争能力、实现销售业务又好又快发展，就一定能在激烈的市场竞争中掌握主动权。　　　　中国石油天然气股份有限公司副总裁　　　　中国石油销售公司总经理、党委书记　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年六月1总　则…………………………………………………………………………1指导思想…………………………………………………………………2企业宗旨…………………………………………………………………2企业精神…………………………………………………………………2核心经营管理理念………………………………………………………2发展理念…………………………………………………………………2服务宗旨…………………………………………………………………2服务承诺…………………………………………………………………2管理模式…………………………………………………………………2适用范围…………………………………………………………………2第一章　人力资源管理………………………………………………3第一节　定编、定岗、定员………………………………………………41.1.1　岗位结构………………………………………………………41.1.2　岗位设置………………………………………………………41.1.3　定编定员………………………………………………………5第二节　用工制度…………………………………………………………121.2.1　用工机制………………………………………………………121.2.2　招聘权限………………………………………………………121.2.3　任职资格………………………………………………………131.2.4　招聘程序………………………………………………………131.2.5　招聘方法………………………………………………………14目　录目　录1.2.6　背景调查………………………………………………………141.2.7　劳动合同………………………………………………………141.2.8　考核与晋升……………………………………………………151.2.9　辞职……………………………………………………………151.2.10　人力资源档案…………………………………………………15第三节　薪酬福利制度…………………………………………………161.3.1　薪酬分配………………………………………………………161.3.2　休假和加班……………………………………………………161.3.3　社会保险………………………………………………………16第四节　培训管理…………………………………………………………161.4.1　培训体系………………………………………………………161.4.2　职能划分………………………………………………………161.4.3　岗前培训………………………………………………………171.4.4　岗位培训………………………………………………………171.4.5　岗位培训内容…………………………………………………17第五节　技能鉴定…………………………………………………………181.5.1　组织体系………………………………………………………181.5.2　技能鉴定标准…………………………………………………181.5.3　技能鉴定对象…………………………………………………191.5.4　破格晋升………………………………………………………191.5.5　培训、使用和待遇……………………………………………19第二章　现场管理……………………………………………………21第一节　加油站运营条件………………………………………………222.1.1　主要经营证照及手续…………………………………………222.1.2　形象包装………………………………………………………222.1.3　生产经营设备设施……………………………………………222.1.4　办公、作业及生活物品………………………………………23第二节　营业氛围…………………………………………………………23目　录加油站管理规范3第三节　环境绿化…………………………………………………………24第四节　现场维护…………………………………………………………24第三章　客户服务与管理…………………………………………25第一节　客户服务…………………………………………………………263.1.1　建立亲情服务体系……………………………………………263.1.2　建立客户服务平台……………………………………………263.1.3　员工满意度调查………………………………………………273.1.4　顾客满意率调查………………………………………………273.1.5　顾客投诉处理…………………………………………………273.1.6　新闻危机管理…………………………………………………28第二节　客户关系管理…………………………………………………283.2.1　市场调查………………………………………………………283.2.2　竞争对手调查…………………………………………………283.2.3　客户开发、拜访与维护………………………………………28第四章　油品进销存管理…………………………………………31第一节　加油站业务流程………………………………………………324.1.1　加油站业务流程………………………………………………324.1.2　销售品种………………………………………………………324.1.3　进货原则………………………………………………………334.1.4　合理库存………………………………………………………334.1.5　价格管理………………………………………………………33第二节　油品质量管理…………………………………………………334.2.1　油品质量管理原则……………………………………………33第三节　油品计量管理…………………………………………………344.3.1　油品计量管理原则……………………………………………34目　录操作部分4.3.2　计量器具及辅助用具配备……………………………………344.3.3　计量器具管理…………………………………………………344.3.4　加油机自检……………………………………………………354.3.5　加油站数量盘点及要求………………………………………35第四节　促销管理…………………………………………………………354.4.1　促销的定义……………………………………………………354.4.2　促销指导思想…………………………………………………354.4.3　促销原则………………………………………………………364.4.4　促销分级………………………………………………………364.4.5　促销方式………………………………………………………364.4.6　促销费用………………………………………………………36第五章　HSE管理……………………………………………………37第一节　HSE目标、组织、教育和承诺、方针……………………385.1.1　HSE目标…………………………………………………………385.1.2　HSE组织…………………………………………………………385.1.3　安全教育………………………………………………………385.1.4　HSE承诺…………………………………………………………395.1.5　HSE方针…………………………………………………………39第二节　加油站HSE不符合项管理……………………………………395.2.1　环境因素的识别与评价………………………………………395.2.2　危害因素的识别与评价………………………………………405.2.3　不符合项的整改与管理………………………………………41第三节　安全定期检查…………………………………………………44第四节　应急救援…………………………………………………………455.4.1　HSE应急预案……………………………………………………455.4.2　应急预案的编制、修订、审批………………………………455.4.3　应急救援组织…………………………………………………45目　录加油站管理规范5.4.4　应急救援指挥…………………………………………………465.4.5　应急预案的培训和演练………………………………………48第五节　事故管理…………………………………………………………485.5.1　生产安全事故分类……………………………………………485.5.2