旅游景区人力资源管理业务

第九章旅游景区人力资源管理业务教学目的：理解旅游景区人力资源的基本理论，理解旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。教学重点、难点：旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。第一节旅游景区人力资源管理基本理论人力资源——广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社会劳动的人口总和。旅游景区“人力资源”包括三个层次：决策层——管委会主任、总经理；管理层——各部门经理或负责人、主管、班长；操作层——技术人员、服务人员、其他工作人员；人力资源管理——是一个社会组织获取、利用、激励、调整人的能力，并将其整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。（一）以经济人为假设的管理方式“经济人”及X理论所阐述的观点，主要是工作动机的经济诱因及相应的管理职能，这在劳动工作仍是人们谋生手段的历史条件下以及社会化大生产条件下，无疑是合理的，它代表的是资产阶级对劳动者的阶级偏见，是早期资本主义企业管理的理论解释。以经济人假设为指导思想，必然导致严密控制和监督式的管理方式，采取所谓的“任务管理”的措施，其主要特点如下：1、管理工作的特点在于提高劳动生产率、完成生产任务，而不是考虑人的感情。管理就是为完成任务而进行计划、组织、指导和监督。2、管理是少数人的事，与一般员工无关。员工的任务就是听从指挥，努力生产。3、在奖励制度上，主要依靠金钱来刺激员工的生产积极性，同时对消极怠工者予以严惩。4、以权力和控制体系来保护组织本身及引导员工。泰勒制就是经济人观点的典型体现。“任务管理”的主张就是在人的“科学管理”理论指导下提出的。（二）以社会人为假设的管理方式“社会人”又称“社交人”。这一假设来自霍桑实验。其最基本观点是：驱使人们工作的最大动力是社会、心理需要，而不是经济需要，人们追求的是保持良好的人际关系。霍桑实验启发了越来越多的管理学家，使他们认识到，工人生产积极性的发挥和工效的提高，不仅受物质因素的影响，更重要的是受社会和心理因素的影响。于是，管理理论开始从过去的“以人适应物”，转向“以人为中心”，在管理中一反过去层层控制式的管理，转而注重调动工人参与决策的积极性。在“社会人”的假设基础上，梅奥提出了“人际关系理论”，其要点是:1、管理人员不应只注意完成任务，而应把重点放在关心人和满足人的需要上。2、管理人员不能只注意传统的管理职能，更应重视人际关系，要培养和形成员工的归属感和整体感。3、主张集体奖，不主张个人奖。4、管理人员应在员工与管理当局之间起沟通联络作用。5、实行“参与式”管理，吸引员工在不同程度上参与企业决策的研讨。人本管理的思想、理论及方法（三）人本管理的概念和基本要素人本管理是指在人类社会任何有组织的活动中，从人性出发来分析问题，以人性为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种较为普遍的管理方式。以人性为核心，人本管理有企业人、环境、文化及价值观四项基本要素。这四项基本要素是学习、建立人本管理时必须予以重视和研究。（四）确立人本管理理论模式的依据在分析、综合了各学派理论的同时，结合人本管理基本要素的不同层面，认为确立人本管理理论模式的基本依据是：1、企业人是一个完整意义上的人，具有社会人的角色。人本管理应该始终坚持把企业人本身不断的，全面发展和完善作为最高目标，为个人的发展和更好地完成其社会角色提供选择的自由。2、企业人的心理、动机、能力和行为都是可以塑造、影响和改变的，社会和企业的环境、文化及价值观的变化也同样可以影响企业人的心理和行为方式。3、作为管理主体和客体的人之间具有相关性，其目标是可协调的．（五）人本管理的理论模式人本管理的理论模式是：主客体目标协调——激励——权变领导——管理即培训——塑造环境——文化整合——生活质量法——完成社会角色体系。（六）人本管理的基本内容1、人的管理第一；2、以激励为主要方式；3、建立和谐的人际关系；4、积极开发人力资源；5、培育和发挥团队精神；（七）培育和发挥团队精神的具体措施1、明确合理的经营目标。要在目标的认同上凝聚在一起，形成坚强的团队，以激励人们团结奋进。因此，我们要有导向明确、科学合理的目标，把经营目标、战略、经营观念，融入每个员工头脑中，成为员工的共识。为此，我们必须把目标进行分解，使每一部门、每一个人都知道自己承担的责任和应做出的贡献，把每一部门、每一个人的工作与企业总目标紧密结合在一起。2、增强领导者自身的影响力。领导是组织的核心，一个富有魅力和威望的领导者，自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围。领导者的威望取决于他的人格、品德和思想修养，取决于他的知识、经验、胆略、才干和能力，取决于他是否严于律己、率先垂范、以身作则、全身心地投入事业中去，更取决于他能否公平、公正待人，与员工同甘共苦、同舟共济，等等。3、建立系统科学的管理制度，以使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。4、良好的沟通和协调。沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致，两者都是形成集体的必要条件。5、强化激励，形成利益共同体，即通过简历有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。6、引导全体员工参与管理。这样企业能够做到吸引每一个员工都能够直接参与各种管理活动，使全体员工不仅贡献劳动，而且还贡献智慧，直接为企业发展出谋划策。心理测评技术（八）心理测评及其主要方法心理测评是企业选拔安置人才的一个重要手段，是选拔合格人才，并做到人尽其才的重要保证。所谓心理测评是指通过一系列的科学方法测试个体的智力水平和个性差异的一种科学方法。心理测评的方法主要有以下四种：1．纸笔测验；2．量表法；3．投射测验；4．仪器测量法。职务分析技术（九）职务分析的基本含义职务分析又称工作分析，是指对某特定工作岗位作出明确规定，并确定完成这一工作需要有什么样的行为的过程。换言之，是对某项职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描述和研究过程，即制订职务说明和职务规范的系统过程。（十）职务的基本概念职务指一组责任相似的职位，这些职位的性质、类别完全相同，完成工作所需条件也一样。例如，秘书就是一个职位。把具有相似特征的许多职务进行符合逻辑的组合，叫做职务分类。我们日常所用的“岗位”一词,兼具职务与职位的含义，是不严格的说法。（十一）职务分析的内容一般而言，职务分析中需要收集的信息，主要包括以下几方面：1、与工作有关的内容。包括职务的名称及所属部门；工作中需要完成的具体活动.需要方法与步骤；工作材料及最终产品等。2、仪器、设备、工具及其辅助手段。3、与员工有关的内容。包括工作中注意事项；工作中身体各部分的协调程度、劳动强度等。4、工作绩效。指经过测评的员工的工作表现。为此要先制定衡量工作水平的标准。5、职务背景。包括工作计划、工作条件、企业及社会背景等。6、职务对人员的资格要求。指任职人员需具备的能力、个性、学历与工作经历等。二、旅游景区人力资源管理基本任务主要有四个环节（一）、招聘录用招聘合格的管理人员和各类员工。1、确定用人要求。对每项工作加以分析，确定旅游景区用人的数量、类别、工作条件，最后形成工作说明书或岗位职责说明书之类的文件。2、选择招聘方法和媒介招聘方法：对外招聘、内部晋升调职、推荐介绍、广告招聘等。招聘媒介：全国性报刊、地方性包报刊、行业组织、人才交流中心、旅游高等院校、职业介绍中心、劳务市场等。3、挑选和录用准备规范化的应聘申请表让应招者填写对应招者进行面试与测试4、应注意的问题（二）、教育培训知识培训、技能培训、态度培训知识培训通过培训使员工掌握本职工作所必备的基本知识，也需要通过培训使现有员工随时了解企业变化，提高他们对工作的适应性。2、技能培训包括操作技能、人际交流技能以及某些新兴技能。态度培训通过培训建立起企业与员工之间的相互信任感，培养员工对企业的忠诚，并使员工逐渐具备企业发展所需要的精神准备和态度（三）、激励沟通1、激励了解员工需求、制定奖励制度2、沟通加强内部沟通的方法有以下三种书面沟通、群体面对面的沟通、电子媒介等（四）、绩效评估绩效评估的内容：岗位规范——完善的岗位规范是全面的、可操作、严格执行的目标管理——使管理者和职工联合起来，努力实现组织目标，且定期针对目标完成情况，对职工的绩效进行评估，使职工能自我控制，在实现脏躁症目标的过程中实现自己的价值。绩效评估的主要方法：定量；非定量——分等法、比较法、述评法、讨论法三、旅游景区人力资源开发思路1、理顺体制，调整机构根据需要定岗定员，招聘上岗，合同制。“一岗多能，一职多岗“制。2、转变机制，工效挂钩“工资浮动制”如将工资的一部分作为风险工资，实行分月检查，按季兑现。“工效挂钩制”工作成绩与收入报酬挂钩3、分解指标，分片承包可与各个部门层层签定经营目标责任书，把经营指标分解到个部门、各班组。3、加强培训，给予奖励重视对老员工的再培训，不断帮助他们更新知识，对新员工进行帮带。读有能力者，给予晋升的机会，让他们从事一定的管理工作，工资也相应提高。4、定期考评，动态管理建立一种“干部能上能下，员工能进能出，优胜劣汰，吐故纳新”的机制。淡季，重新顶岗定编，修改每个岗位的任职标准和招聘条件5、制定工作规范，实行科学管理应制定严格的《服务质量标准》，标准化管理工作有利于推动旅游景点景区人力资源的科学管理。6、发展企业文化，建设精神文明一个成功的社会组织，其经营管理的内核中总蕴涵着独具特色的文化。企业文化包含着制度文化、物质文化和精神文化。旅游景点景区的企业文化是一种服务经营型文化，尤其需要突出“以人为中心”的企业文化的管理方式。第二节旅游景区人力资源管理基本业务一、员工招聘业务景区员工招聘工作总体原则：招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。（一）员工招聘工作招聘流程：1．提交需求各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。2．材料准备人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：（1）招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。（2）公司宣传资料。发给通过初试的人员。3．选择招聘渠道渠道主要有：参加人才交流会、人才交流中心介绍、电视、报纸广告，网络招聘，猎头公司，当地人力资源协会推荐。4．填写登记表应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。5．初步筛选人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。6．初试初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人；面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写测评内容的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。初试可以是面试，也可以是笔试，也可以先笔试再面试。通过初试并不代表一定被公司录用。7．复试通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。一般情况下，非主管经理主持的初试，通过初试的面试者都应参加复试。复试原则上由主管经理主持，一般不得委托他人。复试的程序与初试的程