税收服务礼仪与综合素质

办税服务厅人员培训辅导资料11税收服务礼仪与综合素质1.1服务规范与礼仪礼仪，人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。1.仪容仪表办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”；第二讲究“热情三到”。“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。2.规范用语语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。语言的运用要求礼貌、规范。3.交谈礼仪在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。4.介绍礼仪介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进办税服务厅人员培训辅导资料2了解的一种最基本、最常见的形式。根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。⑴自我介绍自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。自我介绍分为三种形式：①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。③社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，建立情谊。⑵介绍他人介绍他人，又称第三者介绍，是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。作介绍时，介绍的顺序应尊者居后。坚持受尊敬的一方有优先了解对方的权利这一原则，严格遵守介绍的先后顺序。因为先介绍给谁，后介绍给谁，是个礼节性极强的问题，一般来说有这几种顺序：①把男士介绍给女士；②把职位低的人介绍给职位高的人；③把晚辈介绍给长辈；④把未婚者介绍给已婚者；⑤把主人介绍给客人；⑥把非官方人士介绍给官方人士。在公务活动中有时也存在集体介绍，在作集体介绍时原则上应参照介绍他人的顺序进行。在正式活动和隆重的场合，在作集体介绍时，应根据具体情况慎重对待。5.握手礼仪见面与告别时，人们通常都会握手行礼。学习掌握握手礼，主要应当从伸手的先后、相握的禁忌等方面加以注意。⑴伸手的先后伸手的先后顺序很讲究，正规的做法是“尊者居前”。即通常应由身份较高办税服务厅人员培训辅导资料3者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言是：女士与男士握手，应由女士先伸手来。如果女士不愿伸手，男士就只能用微微欠身问好或用点头、说客气话方式代替握手。但公务场合提倡男女平等。长辈同晚握手，应由长辈先伸手；上级同下级握手，应由上级先伸手。宾主之间的握手，正确的做法是：客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人先伸手，以示请主人留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可由尊到卑地依次进行，也可由近而远地逐渐进行。⑵握手禁忌①用左手与人握手；②戴手套与人握手；（只有女士在社交场合戴着薄纱手套除外）③戴墨镜与人握手；④用双手与人握手；⑤用脏手与人握手。6.服饰礼仪公务员的穿着打扮绝对不是个人形象的私事，而是代表单位形象。在正式的公务场合，女士着裙装或制服，男士着西装或制服。公务员穿制服有助于提高公务员的责任感、荣誉感和社会监督意识。7.乘车礼仪乘坐双排座轿车时，座次的具体排列，因驾驶员身份的不同，可分为两种情况。⑴由专职司机驾驶轿车。此时，除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。⑵由车的主人亲自驾驶轿车。此时除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：副驾驶室，后排右座，后排左座，后排中座。当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，则必须推举一人到副驾驶座上就坐，否则就是对主人的失敬。轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此按惯例，在公务活动中，副驾驶座被称为“随员座”，专供秘书、警卫、翻译、陪同等随从人员就坐。上下轿车的先后顺序。乘坐轿车，按惯例，应请位尊者首先从右边上车，最后从右边下车。位卑者则应当最后上车，最先下车。办税服务厅人员培训辅导资料48.纳税环境设计与布置纳税环境分为“硬环境”和“软环境”。“硬环境”包括办税服务厅办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置，环境卫生及环境保护，也称为自然环境。“软环境”指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等，也称为人文环境。1.2文书写作技巧1.2.1述职报告述职报告是领导者对自己在一定时期内执行岗位职责的实绩进行回顾和自我评述的书面报告。1.述职报告的内容⑴标题。述职报告的标题有三种形式：①以文种名称为题。如《述职报告》。②由任职时间、职务和文种名称构成。如《二00二年任xx职务期间的述职报告》。③正副标题式。正标题概述报告的基本内容，副标题写明职务和姓名。如《在困境中开创xxxxx工作的新局面—xxxx处处长李x》。⑵称谓。述职报告一般要当众宣读，所以要写明称谓。述职报告的称谓要根据听众对象来写。⑶正文。述职报告的正文分三部分：①开头。一般应写清任职时间、分管的工作、岗位职责和目标、个人的认识，并概括地叙述工作是否称职等情况。②主体。写清工作的指导思想、工作的成绩及经验、工作中存在的问题及教训、对工作规律的认识等等。③结尾。写明今后工作的打算和自己的决心。有的述职报告在结尾处总结全文。2.述职报告的写作要求：内容真实、述职全面、重点突出、总结深刻。1.2.2演讲稿办税服务厅人员培训辅导资料5演讲稿，又称演说词。是指在集会或会议上就某个问题对听众说明事理、发表见解和主张的讲话文稿。1.演讲稿的结构。演讲稿的结构主要包括标题、开头、主体和结尾四部分。⑴标题。标题是标明演讲稿的名称。训练有素的演讲者都十分重视标题的制作技巧，讲究标题的艺术性。⑵开头。基本要求是提要和“引入”，即提示演讲主题和吸引听众。开头的方式很多，应因时、因地、因听众、演讲内容、目的不同而有所选择。⑶主体。主体是正文的核心部分。这一部分必须围绕开头提出的问题或观点展开论述。运用理论依据，或典型事例，或逻辑推理，多取夹叙夹议的方法，在陈述事例与严密的逻辑分析中表达观点。⑷结尾。结尾是演讲稿的自然收束。为了使听众对演讲的内容有一个完整深刻的印象，结尾时必须把主要内容加以概括总结，以升华主题。结尾一定要有高度，忌画蛇添足、陈词俗套。此外，还应注意首尾照应，使全文结构浑然一体。2.写作演讲稿应注意的问题：要体现时代精神，贴近听众选题；主旨要鲜明，选材要精当；重视结构安排，巧用表达手段；语言要通俗、生动、形象。1.2.3信息信息是反映各种社会活动的现实状况、动态变化特征及其未来发展趋势的具有某种价值的新资料、新知识、新情况、新消息。信息的结构与写法：1.标题。一般来说，篇幅简短、内容单纯的信息常用单行标题；篇幅较长、内容丰富的信息常用双行标题和多行标题。多行标题由正题、引题和副题组成。正题(又称母题)是标题的主体，是一则信息中主要事实的高度概括，要求切题、醒目、鲜明、简洁。引题(又称肩题、眉题)标在正题之上，用于交代背景、烘托气氛、提示或阐发意义并引出正题。副题(又称辅题、子题)标在正题之下，一般是信息主要事实或结果的提要，有时也用来说明主题的来源、依据，以补充正题的不足。办税服务厅人员培训辅导资料62.导语。“导语”是组成消息的重要部分。指一条消息的开头第一句话，或者第一个自然段，用极简要的文句，概括新闻的精华。导语要求精炼、醒目、明快、生动。内容上应开门见山，突出最重要、最新鲜的事实。3.主体。主体将信息内容的全貌呈现于读者，是表达主旨的决定性部分。它承接开头，或对开头概述的事实作具体的叙述和进一步说明，或对开头提出的问题用事实给以回答和解决，主体部分除了要紧扣主旨和选择典型材料外，在写作上要特别注意材料的安排和分析方法的掌握。1.2.4通知1.通知的适用范围通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有一关单位周知或者共同执行的事项，任免人员2.通知的种类按照内容和功用的不同，可将通知分为知照性通知、指示性通知、事务性通知、批示性通知、会议性通知五种。3.通知的写法⑴标题。通知的标题一般由制发公文机关、事由和文种三部分组成，或者只使用事由和文种。在实际写作通知标题的时候，有的标题就嵌入了“紧急”二字；有的通知标题有“补充”字样。在通知标题中除了引用法律法规、行政规章、原公文标题时可加书名号之外，一般不加标点符号。⑵正文。通知的种类不同，正文写作也有所区别。知照性通知的正文主要包括：发布通知的原因或者根据与目的；通知事项的具体内容；有关要求。为了简化正文，有时对事项如任免名单、公章印模、组织章程等以附件的形式进行处理。指示性通知的正文一般包括：行文的依据或目的和意义；上级指示的精神及其具体化；执行要求及有关注意事项等等。事务性通知的正文通常由发文缘由、具体任务、执行要求等组成。批示性通知是针对被批转或转发的公文而制发的，通知本身是主件，被批转或转发的公文成了附件，正件、附件结合在一起，组成了批示性通知。批示性通知正文包括两个部分：转发对象和批注意见。转发对象要写明被批转或转办税服务厅人员培训辅导资料7发的公文名称及原发文单位。批注意见要写明对被批转或转发公文的态度、意见和执行要求，如“同意”、“原则同意”、“不同意”等词语。会议性通知正文主要是将会议的性质、内容、时间、地点、与会人员范围、与会要求、会议经费、联系方式、主办单位等一一交代清楚。3.结尾通知的结尾要根据公文的不同情况，恰当使用习惯性结语，如在正文的开头使用了“通知如下”之类的习惯性用语，则正文的结尾不必再用结语。1.2.5通报1.通报的适用范围。通报适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。2.通报的种类。根据内容的不同，可以把通报分为交流性通报、表扬性通报和批评性通报三种。3.通报的写法(1)标题。通报的标题常由发文机关、事由、文种构成。(2)正文。由于通报的种类不同，不同的通报正文有不同的写法。交流性通报的正文有两种组成方式，一种只对有关事实作客观叙述；另一种除此之外还对有关事实进行适当地分析和说明，有时还针对具体问题提出应采取某种对策的指导性意见。表扬性通报和批评性通报的正文有类似的结构，一般由四层构成：①简述通报对象基本情况合乎基本事实；②分析评价先进事实的意义、表率作用或错误事实的性质、危害及不良影响；③写明奖惩决定；④提出希望号召或要求。1.2.6报告1.报告的适用范围。报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。办税服务厅人员培训辅导资料82.报告的种类。报告根据内容分为综合性报告和专题性报告。3.报告的写作(1)标题根据《全国税务机关公文处理实施办法》规定的上报的公文一般不标明发文机关的要求，报告的标题由事由和文种构成。(2)正文综合报告的正文要把握三点：一是开头要开门见山，突出立意。二是主体内容要丰富充实。三是结尾要具体实在。最后可用“请审阅”或“特此报告”等结语。1.2.7请示1.请示的适用范围。请示适用于向上级机关请求指示、批准。2.请示的种类。根据请示的目的，请示一般分为政策性请示、核准重大问题请示和具体事务请示。3.请示的写法(1)标题请示的标题由事由和文种构成。(