解读万科物业睿服务体系20141203

解读万科物业睿服务体系睿服务的构成对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价。项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受睿服务三级体系项目现场属地管理中心（专家、顾问师）云端技术平台由管理视角向客户视角转变成果：实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变管理视角客户视角安全客服环境维修管家场地管理秩序维护业务支持客户并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应睿服务的实现方式1.大量应用技术手段；2.标准化的作业指导；3.属地管理的合伙人机制。训练督导评价互联互通的云端大平台云端大平台客户员工/物业合作方需求满足需求提供服务资源睿服务的两个重点客户员工物业公司合作资源方客户获取传递需求寻求资源获得商机提供支持满足需求两个重点：一是，服务投入是否是客户所需；二是，服务能否让客户感知到。睿服务的管家定位后台能力的评价者社区和谐的宣传者需求响应的协调者客户信息的收集者服务产品的推荐者睿管家的三大岗位职责网络管理管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治客户关系管理客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题；发现客户需求，挖掘业务机会；加强与客户的粘性，建立信任。服务产品落地管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。倡导的物业新标准管理面积管理人口管理人口价值管理定位：9000亿房屋资产的客户利益代言人价值所有者的满意度努力方向客户1客户2客户3睿管家社会资源服务商万科+阿里巴巴9月23日，阿里云与万科宣布达成战略合作，双方将通过应用云计算、物联网和大数据技术，打造国内首批联网的小区。未来小区的人、物、智能设备将实现互联互通和联动控制，变得越来越聪明和富有人情味。合作雏形万科将把在48个城市运行的设备远程监控管理系统（简称EBA），部署至阿里云计算平台。该系统已实现小区的供电、供水、消防、电梯、空调等设备，运行数据和状态远程监控的可视化管理，同时融入物业管理功能，实现集中运营和集约化管理。按照万科对“未来小区”的规划，传感器、监视器等物业设备将全部联网，数据实时上传至云端。通过阿里云计算平台的支持，万科将开发出更多创新的、符合社区居民需求的产品。合作步骤第一阶段阿里云和万科将完成物业设备远程监控管理系统的建设，形成完整、统一的物联网产品应用和通信标准第二阶段合作建立完成家居生活数据化运营系统，通过物业信息家电物联，实现各产品之间的互联互通、联动控制和数据共享第三阶段建立智能化大数据系统，提供更多居民增值服务，形成完整的智慧家庭和智慧生活产业链，促进传统产业模式和运营模式的变革前景：资源整合的创新服务据了解，阿里云已先后与美的、飞利浦、中国气象局等达成战略合作。不同企业在云计算平台上将碰撞出更多的创新服务。比如万科通过和中国气象局合作，为居民提供定制化的气象服务，通过和美的合作，实现未来家电和未来小区的对接。