客房部案例分析

案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。此时的小吴更加着急了,眉头紧锁：“怎么办？我到底从哪个房间撤出来的呢……”正在这时,整房员小刘手里抱着刚领来的布件从楼梯上来,看到小吴急匆的样子，奇怪地问“你怎么了？这么急？”小吴举起手里的夹子，叹着气说：“这个夹子，我也不知道从哪个房间里撤出来的？”小刘仔细一看，惊讶地问：“这是2311房的客人扔在垃圾筒里的，我觉得还可以用就没有丢弃，怎么会在你这儿呢？”小吴回答说：“是我整理布件时抖出来的。”小刘恍然大悟：“哦，肯定是我没放好，掉进布件袋了。”下午两点2311房客人回来，准备吃山核桃，却发现山核桃夹不见了。他打开房门，大声叫喊：“服务员！服务员！谁把我的山核桃夹拿走了？”小刘应声而去：“您好！先生，请问是山核桃夹吗……”“是的，你把它拿哪里去了?”小刘赶紧解释:“我看见夹子丢弃在垃圾筒里就捡出来了……”小刘的话还没说完,客人就提高了嗓门:“谁说的?明明是放在行李柜上的,怎么会在垃圾筒里呢?”小刘解释说:“真的是丢弃在垃圾筒里的。”客人坚持说不可能的，小刘进房指着行李柜边上的垃圾筒，委屈地说：“我就是在这里捡的。您看会不会是行李柜上掉下去的？”客人看了看垃圾筒，又看了看行李柜，还是摇着头说不可能，但说话的口气略有好转。这时，小刘再次面带微笑，委婉地向客人解释：“我们山庄是有规定的，除了客人丢弃在垃圾筒里的物品，其余物品一律不得动用。”客人摆了摆手，说：“算了，算了，找到就好。”小刘连忙向客人致歉：“对不起，先生，给您添麻烦了！”后退两步，转身离开了房间。【处理】1、整房员清扫客房时，发现垃圾筒内的丢弃物品有疑意，应第一时间上报区域领班。2、经区域领班确认是有疑义的丢弃物品，及时将物品送交房务中心保管，并在《丢弃物品记录本》上做好记录。3、客人来认领丢弃的物品，由区域领班负责做好认领及解释工作。【评析】本案例中充分体现了服务员具有高度的工作责任感，在客人的投诉时具备灵活的应变能力。1、布件员按照工作程序逐件整理脏布件，且工作比较认真仔细发现了山核桃夹。发现后能及时挨个询问整房员，直到事情查明为止。2、整房员清扫房间发现垃圾筒内丢弃的物品有疑义，能及时捡起来，说明该员工工作比较认真、仔细。3、客人投诉时，整房员能够灵活应对，且能正确引导客人。4、整房员在受委屈的同时，仍能面带微笑，委婉地向客人做好解释、致歉工作，充分体现该服务员具有“宾客至上”的服务理念。案例3：一个空白的信封【案由】某日早上七点2216退房，是房务中心小郜去查房的。当时床头柜上放着一个山庄的信封，信封上有一个纸团，她打开纸团一看竟然是只空白的信封，再看看下面的信封是崭新、挺括，而且是空白的，就通知总台收银查房OK了。早上九点，房务中心的电话突然响起：“我是2216房的，早上退房的时候在床头柜上遗留了一只信封，正在赶回山庄的路上。”说完就匆匆挂断了电话。区域领班赶紧去房间查看，就是那个崭新、挺括、空白的信封，居然藏着伍张全新的壹佰元人民币。十分钟后客人就急急地赶到了，由客房主管陪同区域领班一起向客人说明了事情的原委并表示了深深的歉意，最后取得了客人的谅解。【处理】1、房务中心接到电话后立即查看《电话记录本》，及时通知区域领班进行核实，并做好记录。2、区域领班立即进房仔细查找，并及时上报。3、由客房主管陪同区域领班一起向客人说明事情的原委，并表示深深的歉意，争取客人的谅解。【评析】本案例中小郜在检查走客房时，尽管打开了纸团检查，但未打开另一个空白的信封进行检查，造成了工作失误，给客人带来了不必要的麻烦。整房员在走客房检查中，无论是客人动用过的客用品还是遗留物品，必须打开后仔细检查，以免有所疏忽。案例4：工作车上的裙子【案由】1214退房，服务员小高查房OK。整房员小李清扫房间时，发现棉被里裹着一条裙子，就直接把裙子放在自己的工作车上，继续清扫房间。下班前区域领班检查工作车时发现这条裙子，经了解是小高查走客房时未发现客人遗留的裙子，小李清扫房间是发现了但未及时上报房务中心。区域领班马上把裙子送至房务中心，并在《宾客遗留物品登记本》上做好记录。根据客人的预定信息查找联系方式，立即与客人取得了联系，并且真诚地向客人致歉：“张先生，非常抱歉！由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，请您谅解！请问是否需要我们帮您把裙子邮寄过去呢？”张先生说：“不用了，过几天我还要去开会的，谢谢！”【处理】1、区域领班发现工作车上有条裙子，立即与该房的整房员核实情况。2、经核实，确定是客人的遗留物品，及时送至房务中心，并在《宾客遗留物品登记本》上做好记录。3、区域领班根据客人的预定信息与客人取得联系，并向客人致歉，主动征询客人是否需要邮寄。4、事情处理结束要做好交接工作，确保客人能顺利认领遗留物品。【评析】本案例中暴露出服务员检查走客房未按照《检查走客房程序和标准》进行操作，导致未能及时发现遗留物品；整房员清扫房间发现了遗留物品，但未按照《宾客遗留物品处理程序和标准》进行操作，给客人带来了不必要的麻烦。区域领班按照程序检查工作车，及时发现了遗留物品，积极地与客人取得联系。她不但主动承认了服务员工作中的疏忽，也承担了自己的管理责任，取得了客人的谅解；而且征求客人的意见是否需要邮寄。把事情由被动化为主动，充分地体现了山庄更为人性化的服务，最终赢得了客人的认可。案例5、我错了吗？【案由】某日下午，几位客人坐在大堂休息处的沙发上边聊天，边一支接着一支地抽烟，气氛十分融洽。这时清洁员小董看到烟缸中已经有了四、五个烟蒂，赶紧过去为客人更换烟缸。她微微地弯下腰，将干净的烟缸轻轻地叠放在脏的烟缸上，将两只烟缸同时撤下，然后按规范将干净的烟缸放回茶几的中间位置。此时客人刚要弹烟灰，却发现烟缸不在他刚才的位置，就将烟缸移至自己方便的位置上。在客人继续抽了三支烟后，小董再次前来更换烟缸，她还是按规范将干净的烟缸放回茶几的中间位置。其中的一位客人忽然站起身，大声叫嚷：“你能不能把烟缸放在我的面前？”小董被吓了一跳，脸涨得绯红，胆怯地回答说：“对不起，先生，我们的服务标准要求我们将烟缸放在茶几中间的位置。”客人大发雷霆：“把你们的老总叫来，我要问问他，是你们服务标准重要还是客人的方便重要……”整个大堂的客人都不约而同地回过头来，此时的小董又是害羞、又是委屈，一句话都答不上来了。PA领班听到客人的骂声，立即赶到现场，带着满脸的微笑上前向客人赔礼道歉：“对不起，先生，您千万别生气！这位是我们新来的员工，可能服务不太周全，让您生气了，您千万别往心里去。对不起，请原谅！我们一定改进！”她一边道歉，一边拽着小董说：“赶紧给客人道个歉，下次改进！”小董再次委屈地给客人道歉，这时客人的朋友们纷纷拽着他说：“走吧，走吧，算了，别难为小姑娘了。”【处理】1、PA领班应及时赶到现场，有效地控制事态的发展，如遇到不能处理的应逐级上报。2、处理事情时，用词一定要谨慎得当，避免被客人抓住话柄。3、寻找合适的机会，让当事人暂时离开现场，避免客人有过激的行为。4、在客人大发雷霆的时候，任何人不要有任何解释、何理由，避免事态进一步扩展。【评析】本案例中反映出制定的工作标准还是不够细致、不够完善。一是在清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便。二是在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，尊重客人的意愿。三是服务不够灵活，只是片面地考虑了工作标准。在服务过程中要灵活处理，小董完全可以在更换烟缸后，尊重客人的习惯，将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是服务标准规定的位置。四是我们应以满足“宾客需求”为中心，不断修改与完善我们的工作程序和标准，为宾客提供更为人性化的服务。案例6：茶叶到底是谁的？【案由】2216房客人李先生是从北方来杭州参加全国性会议的，晚上回到房间，发现写字桌上放着一个礼品盒。他仔细一看，是礼品装的龙井新茶，心里一阵高兴：“杭州的酒店考虑得挺周全的，眼下正是出龙井茶的时候，竟然还在房间赠送了茶叶。”李先生喜滋滋地把茶叶放入了自己的行李箱。第二天中午李先生去总台退房，当时退房结账的人挺多。前台收银员小王面带微笑，礼貌地向李先生致歉：“对不起，请您稍等！”李先生摇着头说：“没关系的，你们酒店的服务态度真好啊！”小王笑着回答：“谢谢您的夸奖！”李先生是满脸堆笑：“你们酒店不但是服务好，而且考虑的特别周全,房间里还赠送了龙井新茶呢！”小王以为自己是听错了，又问了一次：“请问是房间里吗？”李先生奇怪地问：“是啊，你都还不知道啊？”小王一下子蒙了：“奇怪，没听说房间里赠送龙井茶啊？”小王赶紧朝李先生微笑着说：“对不起，李先生，请您稍等！我确认一下。”小王赶紧与房务中心联系，确定房间没有赠送茶叶。房务中心立即查找了前一天发放礼品的会议房，经核实是服务员把会议礼品放错了房间，立即逐级上报。客房主管赶紧去总台，把事情的来由向客人作了解释，再三向客人表示了歉意和感谢，客人也表示了谅解。【处理】1、小王发现有疑义的情况下，及时与房务中心核对，并能快速找出差错的原因。2、核对清楚后，客房主管能第一时间赶到现场，再三向客人表示歉意和感谢，最终取得了客人的谅解。【评析】本案例中收银员小王工作热情、细致、反应灵敏，能及时发现、解决问题，值得表扬。查找出差错的原因后，客房主管能第一时间赶到总台，向客人表示歉意和感谢，取得了客人的谅解，从根本上有效地制止了事情的进一步发展。在酒店里，服务员送物品进房是比较平常的事情，如果不按程序操作，很容易出现差错。服务员送入房间的任何物品，房务中心必须有完整的记录，记录时间、物品名称、送物品人、开门人等等。送物品之前必须与房务中心核对房号是否正确，有不同房号的应查明原因后放入。如是总台、会务组提供房号的，也要先核对再送房间，并做好记录，避免送错房间。案例7：失而复得【案由】某日，房务中心的电话突然想起，是离店的1114房客人打来的，说在房间里遗留了一块玉佩。房务中心小帅立即查找了《宾客遗留物品登记本》，但没有记录，问了当天的整房员也说没有见过玉佩。第二天，这位客人又打电话来说，玉佩肯定是落在房间的，要求服务员再仔细找一下。按照客人的要求，区域领班陪同整房员