如何建设和管理销售团队(13-16)

第13讲销售人员的在岗评价【本讲重点】销售人员的评价方法——三维度评价法评价后的典型行动策略三维度评价法销售人员的在岗评价，就是销售经理对销售人员的工作表现所作出的判断。要正确地评价一名销售人员并不是一件容易的事，对销售人员的评价，是一个常常困扰销售经理的问题。下面介绍一种评价方法，即三维度评价法。三维度评价法，就是从3个方面对销售人员进行评价的方法。这种评价方法的思路很清晰，效率也很高。三维度评价法主要是从如下3个角度来评价：第一，评价销售人员的个性因素，就是看个性是否适合所从事的销售岗位；第二，评价销售人员的动力性因素，看工作是否积极、主动；第三，评价销售人员的能力性因素，看业务技能是否能够达到销售岗位所应达到的要求。图13-1三维度评价法个性因素在三维度评价中，个性因素是最重要的，有的人天生就不适合做销售。1．销售人员应具备的个性特点（1）自信自信，是销售人员应该具备的非常重要的一个特点。自信的销售人员相信自己可以做好销售，可以取得好收入，可以成为销售冠军，即使做得不好，也不会怀疑自己的能力，而会认真地寻找失败的原因。（2）平等意识一个好的销售人员应该有与客户平等的意识。有了这种平等的意识，客户购买了公司的产品后，销售人员就会觉得心安理得。销售人员会认为，客户买我的产品，是因为我的产品具有优点，具有很好的售后服务，客户的货币与产品是等价交换。而不好的销售人员，会在潜意识里觉得比客户低一等，客户购买他的产品，是看得起他，他觉得荣幸之至。（3）漠视挫折挫折失败，对于销售人员来说，简直是家常便饭，没有挫折的销售几乎是没有的。因此，对于一个销售人员来说，漠视挫折的个性是非常重要的。好的销售人员遭受挫折后，能够很快的调整过来，继续努力。不好的销售人员一旦遭受挫折，就心灰意冷，低落的情绪要持续很久，需要很长的一段时间来调整，有的人甚至一蹶不振，低落的情绪根本无法调整过来。（4）好争胜负成功的销售人员还要具有好争胜负的个性。具有好争胜负个性的销售人员永不言败，在遇到挫折时，不甘心失败，会想尽各种办法把业务做好。这种人也喜欢与自己的同事比较，在业绩上总想超过别人。好争胜负，对于销售人员来说，是一种积极的心态。2．不适合的个性表象（1）过分抑郁抑郁型人格，又称情感低落型人格。表现特点是情绪持续低落，压抑，郁郁寡欢，多愁善感，终日不露笑容。性格沉静，严肃，常把一些小事的得失看得很严重，并为此烦恼不已，耿耿于怀。遇到挫折容易自卑自责，作内部归因，责备自己。对外部事物不感兴趣，对自己、对事物的估计多是悲观低调的，不好交往，精神萎靡，倦怠无力，外部动作也较少。常自认为是世界上最不幸的人。林黛玉就是抑郁型人格的典型代表。有这种个性的销售人员遇到挫折后，整天非常消沉。过分抑郁的个性，对销售工作非常不利。（2）过分敏感过分敏感型的人，与人交往中，往往会拿出全部热情，但受挫折时又容易消沉、失望。这种人对环境过分敏感，客户的一个小动作，对他的伤害会很大。例如客户以前对这种人的态度非常好，突然有一天客户对他比较冷漠了，他的心理马上开始打鼓：是不是订单要失去了，是不是以前的努力要打水漂了，经理会不会开除自己等等，他会想到很多糟糕的后果。想的越多，焦虑越大，对销售工作越不利。（3）烦躁烦躁型的人，表现为烦恼、焦躁、心神不定、手足无措、发怒好动，严重的还会失控而向别人挑衅。这种类型的人也不适合做销售。与客户打交道时，必须耐心细致，不能太焦躁，否则，是很难赢得客户的信赖。具有不适合做销售个性的人，销售经理应该尽量为他调整工作岗位，否则，这种人的压力会越来越大，最后会崩溃。动力性因素动力性因素其实就是指销售人员的工作状态，这种工作状态有四种：图13-2四种工作状况1．积极销售人员的工作状态积极主动，是指工作热情很高，不需要销售经理的督促或强制，销售人员能够积极主动地工作。例如销售人员在打电话、发传真、与客户沟通、参加例会、业务培训等方面都非常积极主动。2．随机随机是仅次于积极的工作状态，销售人员的情绪随着业绩的好坏而时好时坏。当上个月的业绩突出时，销售员的工作情绪就会高涨；相反，业绩做差了，销售人员就像霜打的茄子，无精打采。3．懒散销售人员懒散的工作表现是，整天无精打采，好像没有什么东西可以刺激他，只有不得已时才工作，即使打电话也是懒懒散散的。4．抵触抵触的工作状态，是指销售人员不愿意做销售工作。产生抵触的原因是销售人员对公司有看法，或者与经理有一些矛盾，思想疙瘩没有解开。能力性因素评价销售人员的能力可以从3个方面进行：知识、技能和努力。图13-3能力性因素1．知识（1）产品知识销售人员应该掌握的产品知识主要包括如下方面：产品的型号，产品的组合，产品在什么情况下适用，产品能给客户带来什么利益，等等。（2）客户知识客户知识是指销售人员是否了解客户，了解到什么程度。销售人员对客户的了解是来自于实践观察，还是来自于想象猜测。（3）市场知识市场的了解是指销售人员对市场动态的了解，尤其是对竞争对手的了解。例如了解竞争对手的产品系列、产品的特点、价格策略、服务方式等。（4）流程知识流程知识是指做成业务要经过哪些环节，这些环节中有哪些是关键环节，这几个关键环节应该如何来做，在这些环节中存在什么问题。2．技能（1）沟通沟通技能是销售人员非常重要的一种技能，包括与领导、同事和客户的沟通，尤其是与客户的沟通技能非常重要。（2）呈现利益呈现利益是指销售人员如何有效地把公司产品或者服务的利益呈现给客户。这里需要注意的是，在呈现利益时，并不是简单地说公司的产品便宜，公司的产品特别适合客户。（3）判断客户判断能力是指销售人员能够很快判断客户类型的能力。客户的类型有两类：一类人是有钱但缺少购买公司产品或要求服务的意识；另一类人是现在没有钱但将来有钱，有购买意识。（4）促单促单，是指促单签约的能力，或者是投标阶段运作的能力，对销售人员来说，这种能力也是非常重要的。3．努力努力，是指销售人员每天工作的投入程度。考察销售人员的努力程度可以从如下4个方面来看：◆努力的次数。例如销售人员出去拜访客户的次数够不够，与客户打电话的数量多不多。◆努力的方向。例如以效能为导向的销售团队，可以看销售人员的客户群对不对。◆努力的内容。例如销售人员每天工作的内容是否与公司要求的努力方向一致。◆努力的质量。是指销售人员最终努力达成的结果和质量。【自检】作为销售经理，也许你常常觉得某个销售人员还不错，但又无法明确指出他好在哪里；或者觉得某个销售人员不行，也无法具体指出他的不足。学习前面这些知识点后，你该如何来评价你的下属呢？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆见参考答案13－1评价后的典型行动策略评价一名销售人员主要从3个方面：个性、动力和能力，评价之后将采取4种行动策略。图13-4评价后的典型行动策略1．辅导针对销售人员的评价结果，对其进行有针对性的辅导。例如通过分析评价，发现小刘的个性非常适合做销售，具有自信和好胜心理，动力性因素也不错，工作积极主动，但是能力性因素中的沟通能力比较欠缺。于是，公司可以有针对性地辅导小刘提高与客户的沟通能力。2．激励如果销售人员的个性和能力都很好，只是动力不够，那就应该对其进行激励。例如小王向来都喜欢争强好胜，而且对客户的了解也很深入，客户方面的工作做得不错，但近来工作很懒散，工作业绩也不太理想。凭着小王的个性和能力，本可以做出更好的业绩，但是因为缺少动力激励，导致近来的业绩不太理想。因此，公司一定要加强对其激励。3．观察如果销售人员的工作时好时坏，而且公司对他的掌握也不是很清楚，这种情况下就应该对其进一步观察。例如小李的个性很适合做销售，工作能力也还可以，几次产品知识的考核中，成绩也不错，随访观察两次也没有什么明显的毛病，但他的工作就是时好时坏，而且业绩也不特别的理想。小李的工作状态是随机性的，不能对其过早地下结论，必须进行进一步地观察。4．调整在万不得已的情况下，公司就必须调整。销售人员在如下两种情况时，公司就要对其进行调整：（1）个性不适合销售人员具有过分抑郁、敏感、烦躁等不适合做销售的个性时，销售经理就要与他谈话，分析他的个性特征，建议他到适合自己的工作岗位去工作。（2）基础太差如果销售人员的基础实在太差，对公司的产品、客户、市场和工作流程的了解太少，沟通、判断、促单和呈现利益的技能也很差，销售经理就必须对这样的销售人员进行调整，最好是劝其离职。【自检】请对你的下属进行正确的评价，并把评价的情况填写在下表中。姓名：评价人：评价日期：评价指标评价结果行动策略个性因素动力因素能力因素知识技能努力【本讲总结】本讲首先介绍了销售人员的评价法——三维度评价法。这种评价法主要是从3个方面对销售人员进行评价，即个性因素、动力因素和能力因素。成功的销售人员应该具备4种个性，即自信、具有与客户的平等意识、漠视挫折和好争胜负；过分抑郁、敏感和烦躁的个性不适合做销售。销售人员的工作状态通常有4种，即积极、随机、懒散和抵触。考察销售人员的能力可以从3个方面进行：知识、技能和努力。然后介绍了评价后的典型行动策略。针对评价结果，采取有针对性的辅导、激励、观察和调整4种行动策略，才能取得较好的行动效果。【心得体会】_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第14讲针对销售队伍实施随岗辅导【本讲重点】随岗辅导的特点了解随岗辅导的需求随岗辅导的内容要点决定随岗辅导效果的因素随岗辅导的步骤随岗辅导的特点针对销售人员知识和技能上的欠缺，主要是采用随岗辅导的形式进行提升。随岗辅导是整个培训体系里面的非常关键的一个部分。◆随岗辅导是培训体系的关键◆培训的针对性最重要随岗辅导要有针对性，要针对销售人员不足的方面进行重点辅导，教给销售人员的某些技巧，可以随岗固化，及时运用到工作中。◆点点滴滴的培养过程随岗辅导是一个点点滴滴的培养过程，现在辅导的内容不可能很快就领悟，尤其在方法不当的情况下，辅导的内容有一个逐渐消化的过程。◆因地制宜，触景生情随岗辅导具有因地制宜、触景生情的特点。例如销售经理在随岗观察中，发现销售人员与客户沟通时，说话的语速太快，就可以立即纠正他的不足。销售经理是点点滴滴地发现销售人员的问题，点点滴滴地处理问题，使销售人员在不知不觉中提高。了解随岗辅导的需求随岗辅导要有针对性，要针对销售人员中存在的问题进行辅导，否则，随岗辅导的效果不会太理想。因此，在随岗辅导之前，一定要先了解辅导需求。销售人员的不足及其本质原因销售经理看到销售人员的不足，一般看到的只是一种表面现象，这种表面现象一定有其本质的原因，销售经理不能忽略这种本质原因。例如某销售人员与客户谈话时总是显得有点紧张，这种紧张只是一种表面现象，销售人员紧张的行为后面具有两方面的本质原因：◆销售人员的技能不足，对公司的产品了解不深入，对客户的了解也不多。与客户交谈时，不知道自己的产品能够给客户带来什么，心里没底。在介绍产品时，销售人员含糊其词，在问客户问题时，也是漫无边际，没有针对性。◆销售人员的思想观念存在问题。人的思想观念总是会影响人的行为习惯。销售人员一直都喜欢与客户套近乎，通过与客户拉关系，靠交情搞定客户，但是这种方式对大客户丝毫不起作用，这种固有的销售观念导致了他的失败。因此，销售经理在观察销售人员时，不仅要看表面现象，更重要的是要分析表面现象背后的本质原因。在随岗辅导前的观察时，销售经理一定要注意这一点。图14-1销售人员存在不足的原因分析如何发现销售人员