咨客服务流程与技巧

一、咨客最基本条件：1、相貌端庄，谈吐温文有礼，声调清晰。2、欢容，笑脸迎人，大方得体；3、喜客，要发自内心喜绝欢客人。4、恭敬有礼，记忆力强。5、主动、合作，虚心，服从。二、咨客应有责任：1、迎送客人。2、接听订座电话，联络有需要之客人。3、给客人编排台。4、记录客情。5、配合公司介绍特别菜式及食品。三、接听电话技巧：1、接听电话及重要责任，午市拿起电话要讲早晨，再讲本店名称，如“早晨”，××，汇泉酒店，请问贵姓？几多位，如晚市，要讲你好，收线前一定讲多谢，再见，声音要清晰。2、接听散座，普通订台，要听清楚，客人姓名，（公司名称）位数，时间及特殊分咐，联系电话，并重复一次给客人，并在登记册上记录清楚。3、接订贵宾房时，要问清楚客人姓名（公司名称）位数，时间，性质，联络电话特别分咐，有技巧地叫客人先订菜式，（如客人接受先订菜式，便很有礼貌叫客人稍等片刻，请我们的经理或主管给客信心较大。4、客人先订食物时，如普通菜（老火汤、鸡、乳鸽等）要清楚登记，并随即用纸头写清楚食物名称，数量时间，日期，客人姓名，公司名称，交给营业闻处理，如遇客人订特殊食物或其它，自己不甚明白之菜式，要第一时间叫经理或主管接听，切勿自己揸主意，否则得失客人。5、客人指定找经理或高级定座时，如经理或高级在场，要第一时间通知接听，切勿怠慢客人，如经理或高级不在，要婉转地应对客人，请问贵姓，找×××，对不起，×××刚好行开，请问有什么可以为你效劳，并介绍给对方，我姓×××如对方接受便清楚地登记其姓名，公司名，人数，联络电话，所订食物，并知会对方，经理或高级回来我会转告他，依足你分咐做，请放心，多庙，再见，若客人一定要亲自找经理或高级时，请客人留底电话，当经理或高级回来时第一时间通知经理复客人，（切勿讲一声×××放假或×××不在就算）。四、给客人编台时要注意事项：1、同行业之客人编台时，相距要稍远，方便他们，倾谈时不想被同行听到，特别倾生意，例如：几间银行同时订座，编台时一定分散。2、倾生意之客人要编稍静之台，附近尽可能不要太嘈杂。3、在许可情况下尽可能满足客人，令客人开心。五、对等位之客人态度及表现：对等侠之客人，你要表现出很焦急的样子，不时地询问主管是否有台埋单，有那张台埋单，令客人知道你真正为他着急，就算稍久等也不会发牢骚，并趁此机会以递上经理咭片及介绍自己给客人认识。六、迎客：态度要从容，端立要端庄，说话声调和谒清晰脸露笑容，催前，“欢迎光临”（早、午讲早晨），如生客，欢迎光临，请问贵隆？有没有订位，如客人没订位，“请问几多位？”引客埋座时介绍自己，我叫××，我们经理姓×××，将来有什么可以效莲的地方请随时联络经理，（随手递上经理咭片），如熟客××先生，××太太，小姐，您好，（今晚）请问有几位客人，引客埋台时要在客人前面，步伐不能太快，不可弃客人于后，小心特别的梯级，如遇老人或小孩，应趋前扶助，引客至大堂通知部长，客人台号，陪同到台前替客人移位，并知会部长人客姓名及位数，（如客人有先订食物用纸头写清楚交给部长。）七、送客：送客比迎客更重要，催前，多谢××先生，太太，小姐，并将客人送到大门口或送到电梯口，甚至送上私家车的士，在送客过程中询问客人对今晚（今午）之菜式意见如何，招呼是否满意。